计算机网络和通讯技术的发展,使信息的处理和传递突破了时间和地域局限,经济的网络化和全球化成为世界经济发展的必然趋势。新的经济模式对传统的商务模式提出了挑战,客户拥有比过去更多的选择机会,市场已经从卖方市场转向买方市场,客户已经成为企业争夺的焦点。基于Web的客户关系管理(CRM)作为新型的管理理念、管理机制和管理软件以及技术体系的结合体,因其适应了新经济发展的要求从不断涌现的电子商务新概念、解决方案中脱颖而出并迅速受到越来越多的企业的重视和关注。本文的研究内容首先从客户关系管理的研究现状出发,对客户关系管理加以概述,阐述CRM系统概念、系统特点和核心管理思想;并阐明了基于Web的CRM系统的基本架构为进一步的研究作铺垫,提出CRM系统对企业前端的整合,即对CRM系统的业务流程重构的研究;接下来说明基于Web的CRM系统开发的关键技术,包括系统体系结构的选择,系统接口以及系统安全三方面的技术要求,具体说明了B/S模式的原理及优点,Web Service是解决基于B/S模式系统的接口问题的最好方案;然后以一个销售管理CRM系统为例,说明如何构建一个基于Web的CRM系统,包括了系统设计要求、系统实现、系统功能框架和系统安全机制;最后根据当前通信和网络技术的发展,展望基于Web的CRM系统应用的广泛前景,并对在本文研究中还存在需要改进的地方进行了探讨。