公立医院是各国普遍推广的用于保障和增进公民健康的一种医疗形式,政府要求公立医院坚持推进管理精细化、专业化、现代化,从而维护公立医院公益性,实现政府举办公立医院的目标和宗旨。这要求医院应该以提高患者满意度为目标,进一步提供更加便利、健全的公共医疗服务。本文所调研的天津市眼科医院是三级甲等公立医院,有完善公立医院服务体系、加强公立医院管理、改善医院服务水平之责。门诊患者服务中心正是以患者需求为导向应运而生的,加强门诊患者服务中心综合管理可以体现医院便民、规范、优质、高效的公共服务理念。本文以天津市眼科医院门诊患者满意度评价为研究对象,具体研究门诊患者服务中心的运行效果、存在的不足及改进措施。该研究能掌握医院运行的真实的医疗服务情况及患者对医院就医流程的反馈信息,为医院管理工作的调整和改进提供指导依据,为促进医院整体管理机制的发展与完善提供基础数据。本文采用了文献研究分析法、问卷调查法及统计分析法进行调查分析。调查内容包括六大方面:医护服务、环境管理、检查科室服务、其他科室服务、就医便捷度、医务公开。医院在2020年2月24日正式成立门诊患者服务中心,选取成立服务中心后2020年2月24日—2021年2月23日门诊共接待的588525位患者,随机选取400例作为调查对象,定义为研究组;选取成立服务中心前相同时间段2019年2月24日-2020年2月23日门诊共接待的721074位患者,随机选取400例作为对照组。采用前后对照的方法比较门诊患者服务中心运行前后,门诊患者满意度的差异。调查结果为患者满意度由门诊患者服务中心运行前的86.7%上升至运行后的92.8%,差异均有统计学意义。调查发现的主要问题包括:就医流程繁琐;挂号难、就诊等候时间长;医务人员服务态度欠佳;环境卫生监管不到位;停车难、停车等候时间长。造成以上问题的原因包括:医务人员工作繁重,就诊流程复杂;号源紧张,老年患者运用智能方式挂号不熟练;医务人员执业素养有待提高;卫生管理不到位,环境嘈杂;医院停车场车位紧张等。针对发现问题提出相应整改措施包括:优化就医流程,提升患者就医体验;大力解决患者挂号难问题;加强医德医风管理,提高医务人员执业素养;加强环境卫生监管力度;合理规划停车场车位等。总之,加强门诊患者服务中心综合管理符合国家要求改善医疗服务质量、提升患者就医感受的原则,能有效提高门诊患者的满意度,值得大力推广。