快递行业伴随人类贸易活动的繁荣应运而生,并在互联网时代得以迅猛发展。但在快递行业业务量快速增长的过程中,仍存在服务质量不高、服务失误等诸多问题,且呈现日益突出之势。事实证明,频繁的服务失误极易导致顾客不满情绪进而产生负面口碑传播、转移购买等行为,这对于服务企业来说极其不利。为避免这一现象的发生,就要求服务企业既要进一步提高快递服务过程中的服务质量,又要重视服务补救,科学的服务补救不仅能够消除消费者因服务失误产生的负面情绪,减少企业损失,还可能出现“补救悖论”现象。本研究基于服务失误情境,结合快递行业服务特性,从服务补救角度出发,通过理论研究与消费者访谈法来挖掘消费者行为意向的影响因素,深入探讨了服务补救、消费者服务失误归因、消费者情绪及消费者行为意向之间的关系,并在此基础上构建了初始理论模型。该模型将服务补救分为响应速度、补救主动性、道歉和有形补偿四个维度,消费者行为意向分为正面口碑传播与重购意向两个维度。随后,以快递行业为研究背景行业,通过问卷调查形式对研究问题进行数据收集,并运用统计学方法及结构方程模型等方法来验证模型中各个变量维度之间的相互关系,提出研究结论。最后,结合快递服务企业实际情况提出相应对策建议。研究结果显示:服务补救、服务失误归因、情绪和消费者行为意向变量之间存在相关关系,服务补救四维度均显著影响消费者正面口碑传播意愿,而有形补偿对重购意向影响作用不显著;补救主动性、响应速度会显著影响消费者服务失误归因,而在道歉和有形补偿情况下,服务失误归因无明显差别;同时,研究还发现消费者服务失误归因在影响最终行为意向过程中会通过情绪来起作用。