打造服务型政府是当今中国为适应经济社会发展而推进的政府改革的核心。近年来,政府在持续增加公共服务供给、探索多元化供给方式、推进基本公共服务均等化等方面均取得了显著进步,但相对于公共服务需求的全面快速增长,公共服务供给不足、公共服务质量偏低等仍然是服务型政府建设过程中相对突出的问题。由于公共服务窗口工作人员直接面对社会公众,其服务又直接代表着政府,因而公共部门服务窗口是公众最能亲身体验政府服务质量的场所,公众对政府提供的公共服务满意与否,很大程度上取决于公共部门窗口服务人员的服务质量。因此,优化公共部门窗口服务质量对提升我国政府的公信力、建设“人民满意的服务型政府”就显得尤为重要。公共部门窗口服务过程是一种关系型过程,服务人员在提供服务的过程中,除了需要付出脑力和体力劳动外,还需要付出大量的情绪劳动。窗口服务人员的情绪劳动表现越符合公众期望,公众满意度会越高,反之,则公众满意度会越低,情绪劳动对窗口服务的公众满意度起着非常重要的作用。因此,本文试图以情绪劳动为视角,研究如何优化公共部门窗口服务质量。论文共分为五个部分。第一部分为绪论,分别对研究背景、意义、目的、国内外研究综述、创新点以及研究方法与思路进行了介绍。第二部分为理论基础,对情绪劳动、公共服务质量和公共部门窗口服务进行概念界定,介绍了“服务质量差距模型”和“情绪劳动模型”。第三部分是对公共部门窗口服务存在问题及成因进行分析,通过对公共服务现状及窗口服务现状的研究,发现目前公共部门窗口服务公众满意度普遍偏低,即公共部门窗口服务存在服务质量不高的问题,借助“服务质量差距模型”分析出公共部门窗口服务质量主要存在公众期望与公共部门感知差距、期望感知与质量标准设定差距、设定标准与服务效能差距、实际效能与宣称效能差距、公众感知与期望差距五个方面的问题;借助“情绪劳动模型”分析产生这些问题的原因,包括公共部门组织管理机制、人力资源管理及个人情绪劳动策略三方面。第四部分从招聘、培训、绩效管理和薪酬及组织文化建设方面借鉴国内外商业领域情绪劳动管理实践:第五部分,在借鉴国内外商业领域情绪劳动管理实践经验的基础上,以情绪劳动的视角,从公共部门管理机制、人力资源管理以及个人情绪劳动管理三方面提出了优化公共部门窗口服务质量的对策。本文摒弃了以往情绪劳动以证实性研究为主的研究思路,借鉴了商业领域情绪劳动管理的相关理论与实践经验,将情绪劳动管理理论引入到公共部门的服务品质管理,研究提出优化公共部门窗口服务质量的对策。