忠诚顾客是企业利润的一个主要来源,顾客忠诚计划(Loyalty Programs—LPs)作为企业关系营销的手段,在提高顾客忠诚度、保持忠诚顾客方面发挥着越来越重要的作用,已成为企业营销战略中一个非常重要的组成部分。顾客忠诚计划的有关问题也开始引起了学术界的进一步关注。酒店业是较早尝试顾客忠诚计划的服务行业,在忠诚计划的实施方面也比较成熟,但是相关的理论研究仍比较欠缺。尤其是国内酒店业,在顾客忠诚计划的实施上起步较晚,理论研究更是严重滞后。本文在对顾客忠诚以及顾客忠诚计划的相关理论进行综述的基础上,结合我国酒店业的现实情况,重点研究了顾客忠诚计划的作用机理。研究认为,顾客忠诚计划是利用顾客的感知价值,通过对顾客满意、顾客信任、转换成本三个中间变量的驱动,作用于顾客忠诚的。在此基础上,采用实证研究的方法,提出了酒店顾客忠诚计划的作用机理模型。通过实证研究阶段的成果以及对调研数据的分析,从忠诚计划的构建基础、具体内容的制定和宣传推广三方面对我国酒店业如何制定一个行之有效的顾客忠诚计划提出了切实可行的建议与策略。