随着我国居民食品消费的多元化发展,生鲜消费实现了快速增长。而网上购物的普及提高了生鲜在网上消费的比例,因此社会对生鲜物流的需求增加,伴随而来的就是提供生鲜物流服务的企业不断增加。企业数量增加必然会导致激烈的市场竞争,要想在激烈的市场竞争中获得顾客的忠诚度,提升服务质量是必然的选择。本文以顺丰果蔬生鲜物流服务为研究对象,以提高其服务质量为目的,以SERVQUAL模型和LSQ模型为基础,借鉴现有服务质量评价的成熟量表,结合生鲜物流的特点,构建了包括6个一级指标、18个二级指标的顺丰速运果蔬生鲜物流服务质量评价指标体系。根据评价指标的含义,将评价指标描述为顾客可以理解的句子,设计调查问卷,邀请顾客对每个题项的满意度进行打分,获得顾客对各个服务质量要素的满意度打分结果。运用层次分析法确定各个指标的权重。根据服务顾客满意度水平和重要性数据两个维度,构建了IPA矩阵,将服务质量要素进行分类。并对服务质量问题进行分析归纳,结果表明在人员素质、沟通协作、服务的个性化水平、服务的性价比方面的服务质量有待提升。最后从提升服务人员业务能力、完善沟通方式和优化部门间协作、提高个性化服务水平、基于服务蓝图优化服务流程、提高服务的性价比五个方面提出优化对策,研究内容对于提升顺丰果蔬生鲜物流服务质量具有指导意义,对于其他快递公司生鲜物流服务质量提升也就有一定的借鉴意义。