随着经济的飞速发展,在买方市场的背景之下,各国的营销专家、企业家、职业经理人都在探索如何使自己的企业尽快占领21世纪质量的制高点。许多大型跨国公司在其制定21世纪的质量战略中,将客户满意作为质量战略的核心,作为其支撑其他内容的主体。由此可见,实现客户满意、提高客户满意度已经逐渐成为企业的经营目标。随着我国市场的进一步开放,外资企业大量涌入,他们凭借其雄厚的基础和丰富的经验抢夺客户资源,我国的企业面临着巨大冲击,尤其是刚完成改制进入正轨的企业,这既是机遇,也是挑战。在这种机遇与挑战并存的情况下,论文拟从质量理论的角度,运用TOPSIS方法构建评价模型,对企业客户满意度进行评价。文章在企业更加地重视客户,客户满意度对企业的营销及服务越来越起着至关重要的作用的大背景下,通过定性和定量相结合的方法对客户满意度进行了评价研究。在研究的过程中,一方面结合质量理论,运用战略地图中的指标,建立客户满意度评价指标体系;另一方面运用TOPSIS方法建立客户满意度评价模型,并进行案例分析。文章主要研究内容如下:(1)在借鉴前人研究成果的基础上,引入客户满意度的概念,根据质量理论,并结合影响因素和战略地图客户管理流程中客户保留的指标,遵循指标选取原则,建立了评价客户满意度的指标体系。(2)在对学者所运用的各种评介方法进行比较的基础上,选择了TOPSIS方法,并运用结合专家意见的层次分析方法确定指标权重。在此基础上,运用TOPSIS方法建立了客户满意度评价模型。(3)选取A省6家商业银行作为案例研究对象,将获得的数据代入评价模型,得到一个综合排名,分析结果,并为商业银行改善现状,提升客户满意度,最终获得忠诚客户提出了对策和建议。文章的研究成果在一定程度上解决了企业客户满意度评价的问题,为处理与之相关的问题提供了更加广阔的空间。