互联网技术的不断发展使得互联网融合其他业态形成“互联网+”的新模式,将其与零售业相结合便形成“新零售”,生鲜即时配送是“新零售”问题中重要组成部分,是商家、物流、顾客的有效结合。一方面,生鲜商品属生活必需品,其对于维持正常生产生活十分重要,但生鲜商品属易腐性较强、时间敏感性高的特殊商品,其在保鲜及存储配送过程中极易造成不可弥补的损失;另一方面,随着生活节奏的加快顾客群体更加倾向于便捷的线上购物形式,为了使得顾客满意增进顾客粘性,需要采取有效措施提升生鲜配送质量,降低配送过程中的生鲜商品质量损失,由此实现生鲜商品与顾客联系的生鲜即时配送问题至关重要。为改善生鲜商品即时配送服务质量,提升顾客生鲜即时配送服务满意,本文将从两方面展开:首先,采用QFD技术结合多目标规划模型进行生鲜即时配送服务特性识别,使得在多个生鲜即时配送服务特性中找到亟需改进的生鲜即时配送服务特性;然后,采用田口稳健设计结合线性回归方法,进一步对所获取的亟需改进的生鲜即时配送服务特性进行服务方案优化设计,得到最优服务方案组合。对于生鲜即时配送服务特性识别而言,本文采用QFD技术构建“顾客需求-服务特性”相关质量屋,根据质量屋构建流程又考虑到其中涉及到的多个复杂特性,因此进一步以生鲜即时配送特性为中间媒介构建两阶段质量屋模型;其中以三角模糊数将定性信息定量化处理,考虑到信息间存在特定属性及类别上的划分则以FCM聚类算法对其有效分类,以群决策代替个体决策；基于分析结果构建生鲜即时配送服务满意的多目标规划模型,经计算求解得到亟需改进的生鲜即时配送服务特性。对于生鲜即时配送服务方案优化设计而言,在上述所得亟需改进的生鲜即时配送服务特性基础之上进一步发掘其影响因素;接着采用田口稳健设计方法将上述所得亟需改进的生鲜即时配送服务特性与其影响因素进行正交试验;再之引入线性回归方法,得到各亟需改进的生鲜即时配送服务特性与其影响因素关系,经加权整合最终得到生鲜即时配送综合服务特性方程,该方程的最优解即为生鲜即时配送服务最优方案。最后将本文所提出的研究方法应用于大连某生鲜即时配送服务商中,结果表明本文所提出的方法可使该服务商的生鲜即时配送服务质量在多方面得到有效提升,从而验证该模型的有效性。本文创新主要体现在将当下生鲜即时配送问题作为研究方向,将服务质量相关理论与优化方法相结合构建生鲜即时配送服务质量优化设计框架,综合运用QFD技术、FCM聚类算法、多目标优化理论、田口稳健设计方法等提升生鲜即时配送服务质量,补充当下关于服务质量相关研究。本文研究可以为整体生鲜即时配送行业服务质量发展提供参考,而且将会对与之相关的服务质量优化问题提供可行思路。