现代物流作为一种集成于供应链体系中的大物流系统,它的服务质量关系到整条供应链的市场竞争力。随着新型城镇化的推进,小城镇物流企业"最后一公里"配送的短板日益突出,电商物流服务的质量和电子商务的发展并相称。在城市电商物流服务竞争日益激烈、各服务企业不断提升自身服务能力和服务质量的背景下,由于小城镇交通运输体系、服务网络、服务人员的职业技能等方面的不完善,电商物流服务存在着各种不足与缺陷。主要表现在电商物流配送"最后一公里"问题;部分电商物流企业野蛮装卸、暴力分拣、人为破坏;物流服务企业与电商企业之间的业务纠纷不断、互相扯皮、逃避责任,消费者投诉困难、满意度低等问题。这些问题的出现将导致其服务质量和小城镇电子商务的发展并不相称。电商物流服务的形成,需要消费者一系列的参与活动,包括订单物流信息的生成、物流过程的信息反馈、物流终端货物的收取、货物接收方式的选择与学习、与服务人员的互动与信息交流等等。这些参与不光是服务生产与传递的过程,也是消费者更深入地理解企业行为以及服务质量的过程。企业要提升企业形象,培养和维护与消费者之间的长期关系,就必须重视消费者的参与行为。消费者作为微观市场主体,对其行为以及心理特征的研究,对企业完善服务体系、提升服务质量具有重要作用。本文以小城镇电商物流服务消费者为视角,在对国内外研究文献梳理的基础上,通过问卷调查和实证分析等方法,对消费者服务参与、感知服务质量和心理契约之间的关系进行探索。具体实现以下三个方面的研究目的:第一,界定物流服务消费者心理契约、服务参与和感知服务质量的内涵和维度,结合小城镇电商物流发展实际情况,在已有量表的基础上设计适合本研究的调查量表;第二,通过对相关概念之间的关系研究,丰富关系营销领域的理论成果;第三,通过揭示消费者心理契约变化的影响因素,为小城镇电商物流企业提升服务能力以及服务质量提供决策参考,为国家在小城镇推进物流发展"供给侧"改革提供微观思考。可能的创新有以下两点:第一,从研究视角上看,对价值共创理论的研究,多从提升企业的视角去研究消费者参与的价值,而从消费者视角出发,考虑这种互动对提升服务质量以及隐性的长期客户关系维护的重要性,却鲜有涉及,本文基于服务营销学中的服务参与理论、感知服务质量理论和消费者心理契约理论,探讨小城镇电商物流企业如何提升服务质量以及与消费者建立长期客户关系,这是本文的视角创新。第二,从理论研究上看,现有理论研究主要从消费者心理契约、感知服务质量和服务参与等单个维度进行开展,以及各自对其他消费者行为的影响分析方面。本文将三者纳入一个分析模型,在探讨服务参与和感知服务质量对消费者心理契约影响的基础上,着重研究感知服务质量在消费者服务参与和消费者心理契约之间的中介作用,并将感知服务质量分为技术质量和功能质量两个维度,分别考察它们在研究模型中的起到的作用,这是本文的理论研究创新。在已有相关调查量表的基础上,通过预调研、样本测试等方式对原始量表进行修正,设计适合本研究的调查问卷。问卷采用线下和线上相结合的发放方式,共发放问卷331份,回收有效问卷285份,有效问卷率86.1%。研究基于结构方程模型,并利用AMOS17.0软件对调查数据进行统计分析,针对小城镇电商物流服务,主要有以下实证研究结论:(1)消费者感知服务质量分为技术质量和功能质量两个感知维度;(2)消费者服务参与会显著影响感知服务质量和心理契约;(3)功能质量感知显著影响消费者交易型心理契约;(4)技术质量感知在服务参与和消费者心理契约的关系中起中介作用;(5)交易型心理契约在服务参与和关系型心理契约的关系中起中介作用;(6)交易型心理契约在技术质量和关系型心理契约的关系中起中介作用。