经过近几年分拆和重组，中国电信市场正逐步形成综合实力相对均衡的竞争新格局。如何在竞争中占据有利位置，如何吸引消费者，是电信运营商每天在思考的问题。 本文从客户服务营销的角度出发，试图对客户服务营销策略进行一番研究，为四川移动从传统服务管理向现代服务营销管理的转变尽一份力。 本文试图通过对激烈竞争的中国电信市场的背景的分析，借鉴国内外发达电信运营商的先进经验，说明客户服务营销的重要性，详细介绍客户服务营销理论，并将客户服务营销理论应用到四川移动运营管理中：从四川移动的服务理念、服务体系、客户服务资源、对大客户采取的战略和战术出发，通过实际案例的研究分析，具体说明如何应用客户服务营销策略以及客户服务营销策略的重要性。 本文通过收集实际材料，提出了鲜明的观点，具有科学性、客观性、全面性、实用性、先进性，对电信市场的服务工作具有一定的指导意义。中国在实现由计划经济向市场经济过渡的过程中，出现了整个国民经济由卖方市场转向了买方市场的情况，中国电信市场特别是移动通信市场也开始进入了买方市场。电信产业内市场竞争的日益激烈，供给迅速增加，远远超过需求，使企业的利润空间越来越小，这是电信行业转向微利时代的主要原因。市场竞争随着经济全球化也进入了全球竞争的阶段。 在移动通信领域，2002年以前中国基本形成了由中国移动和中国联通的双寡头垄断竞争局面，竞争双方的任何一种增强实力、吸引客户的举措，均被视为直接针对对方的竞争行为。2002年开始，中国电信、中国网通的“小灵通”异军突起，以其低廉的价格、贴近用户的需求等竞争优势在移动通信领域占据了一席之地，中国移动通信市场形成了三足鼎立的格局，2004年移动、联通、“小灵通”的新增用户市场占有率将分别为：45.9％、27％、27.1％，市场竞争空前激烈。激烈的竞争使得电信运营商提供的服务的价格不断地下降，吸引了大量低端用户的进入，使得ARPU值不断下降。截至2003年12月底，我国移动电话用户总数已达3亿户，但是低端用户的比重较大，移动通信市场利润空间越来越小。 面对分外激烈的市场竞争，电信运营商为了提高竞争力，争夺用户、利润，纷纷使出了浑身解数，中国移动提出了“服务领先、业务领先”的双领先战略，“小灵通”推出了号机分离、短信互联、业务捆绑等市场手段，而中国联通，则针对不同的细分市场，推出了不同的市场战略，如：联通无限定位时尚、高端用户，U部落打造为年轻人的品牌等等，作为移动通信市场的领先者，中国移动面临着更大的压力，中国电信、网通和中国联通的矛头都暗暗指向中国移动，而即将推出的3G牌照，将使移动通信市场的竞争局面更加复杂化，各种博弈交错纵横。如何面对话务量的分流、对年轻客户群的争夺、数据业务的开展、高端和商务用户的保留，这些问题每时每刻都在电信运营商管理层的脑海中盘旋。解决这些问题的关键之一，在于客户服务。以客户需求为导向的服务策略可以达到以下目的： 一、争取更多的客户：针对不同客户提供差异化服务可以提高市场反应速度，优化销售渠道结构。 二、减少客户流失率：通过提供高品质的服务，满足不同客户群的需求，避免客户流失。 三、降低服务成本，提高业务收入，提高企业的运营效率。通过细致地分析用于各个用户群的服务成本、用较少的成本定位在目标市场，最优化投资，设计出有吸引力的且节省成本的服务组合提供给各个细分市场。 四、增加ARPU值：更准确的服务细分，更好的服务渠道策略，捆绑服务及打包服务，及时获取业务需求变化，更好的合作策略、服务策略及其管理，增加第三方业务收入。 五、提高客户满意度：监控每个细分市场的业务使用和获利情况，建立不同的销售渠道来满足不同电信需求市场，根据客户需求定制个性化服务产品，及时洞悉客户的业务或者产品的使用情况，提高用户业务使用满意度。