随着社会经济持续快速增长和信息技术的突飞猛进,通信消费水平不断提升,为通信市场的发展提供了巨大的推动力量。面对当今的语音通讯市场,个人移动业务已经占据较大份额,而公共电话交换网已经不能完全满足用户迅速增长的业务要求。为此软交换不仅实现了业务的融合,也实现了互联网的融合,这也是下一代网络通讯的发展方向。在此背景下,作为中国移动通信集团旗下的铁通公司如何抓住机遇、迎接挑战,在保存原有语音用户的基础上,努力提升业务运作水平和客户满意度,对发展新用户和稳定老用户,进而确保市场份额的稳定和提升,至关重要。为此,通过业务流程优化和改善增强公司竞争能力,成为当前铁通公司必须解决的重要问题。本文研究在通信行业发展历程和背景描述的基础上,简要分析了目前我国通信行业所面临的困难和挑战。进而以XA铁通公司软交换语音业务为研究对象,通过对其软交换语音业务流程各个环节的考察,利用ASME标准对软交换语音装机和移机两个主要语音业务各环节绩效情况进行了诊断和描述,分析和界定了软交换语音业务的安装、改迁环节存在的不足之处和主要问题。进而基于ESIA方法,针对软交换语音装机和移机业务存在的问题,提出相应的流程优化和改进解决方案。文章的最后(第五、六章)分别就XA铁通公司软交换语音业务流程优化和改进方案的实施步骤、实施对策进行了分析,对流程改进方案的实施效果进行了估计和优化前后的对比分析。本文运用业务流程优化理论与方法相结合,针对XA铁通公司软交换语音业务流程与业务运作提出些改进和优化,首要目的是为了完善XA铁通公司原有软交换语音业务流程体系,提升语音通信保障能力,但从长远看,对于XA铁通公司业务操作能力和低成本运作能力,以及提高公司客户满意度等,均具有重要意义。