当前我国商业银行面临着日益复杂激烈的市场竞争,如何在这一环境下占据更多的市场份额,吸引新客户,提升现有客户忠诚度,以及保持银行核心竞争力,这是广大商业银行始终关注的焦点话题。探讨商业银行客户关系管理,不仅有利于银行核心竞争力的提升,更能够有效控制银行成本,保障银行效益。本文以长沙农村商业银行为研究对象,针对其当前的客户关系管理现状进行分析,在客户关系管理的文献研究基础上,采用调查问卷法,以长沙农村商业银行的客户作为调查对象,随机发放问卷547份。调查研究结果发现,一方面,服务创新与客户满意度有正向影响,客户满意度正向影响客户忠诚度,客户关系管理也对客户满意度和客户忠诚度有正向影响作用。这表明,当长沙农商行的客户感受到良好的客户关系管理活动和服务时,也会正向地影响客户对长沙农商行的满意度和忠诚度。另一方面,客户对于客户关系管理、客户满意度、客户忠诚度和服务创新等方面的感受会因年龄、婚姻状况、学历、职业和收入等方面的不同而有所差异。因此,长沙农村商业银行必须要提高对客户关系管理的重视力度,加大服务创新,针对不同客户群体采取具有针对性的管理策略,结合客户的实际情况,采取差异化的客户关系维护策略;针对不同客户的实际特点,明确相应的管理重点,改善客户体验,进而提高客户满意度和忠诚度。