零售业的发展与变迁深刻影响着人们的生活方式,从过去流行的百货商场、连锁超市、便利店等零售业态,到如今铺天盖地的电子商务网络零售,零售业一直改变着人们的消费习惯。本文通过对零售业的数据调研与分析,观察到电子商务的零售业态正逐渐触及增长的上限,同时传统零售业正呈现回暖的趋势,正值零售业界不久前提出的“新零售”新概念,笔者认为“新零售”的新业态模式将是零售业下一个重要的发展形态。新零售业态是一种集休闲、娱乐、餐饮、教育、购物于一体的体验式消费模式,让商品成为一种营销手段而非唯一的目标,实现盈利方式多样化,增加商品的附加值,利用跨界销售和资源整合的方式,把零售变成一种用户体验式的消费服务模式。论文重点研究了目前旅游文化产品的零售业态与发展趋势,推导出线上电子商城与线下空中货架结合的用户体验服务模式,这将是增强文化产业竞争力、促进文化产业二次发展的一种运作模式。笔者将新零售概念运用于西湖礼物新零售的实际项目中,从如何运用新零售概念解决项目中服务设计的实现难点以及工业产品的落地生成两个方面进行阐述,以服务设计为核心理念,从用户研究、产品功能定位、工业产品设计、线上用户体验研究与设计的服务设计等流程切入进行具体分析,是新零售模式在西湖礼物项目上的深入探索与尝试。线下空中货架的用户场景设计与线上微信小程序电子商城的用户体验设计是本文最具创新性的两部分内容。笔者通过对不同场景进行大量的实地调研,将分析整理出有价值的信息点运用于用户场景的设计,其中包括载有二维码的产品设计和包装设计;另一方面,从用户分析、定性研究、创建人物角色等到交互设计、竞品分析、视觉设计、用户测试等设计流程,重新定义了线上小程序的用户体验方式。在项目的开发的过程中,设计开发流程、全面的设计研究方法、对设计细节的推敲思路以及用户体验上的创新,可为类似服务设计的项目提供借鉴。