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【摘 要】 随着我国检验检测机构整合工作的进行，其市场化发展趋势也已经成为方向，市场竞争必将日趋激烈。坚持以市场为导向，通过标准化服务建设途径，是如今检验检测机构做大做强的必然选择。本文结合我国检验检测市场现状、趋势和市场格局，提出了以市场为导向，如何依靠推进检测机构的服务标准化工作的途径来提升检测机构的市场竞争力。
【关键词】 检验检测机构 服务标准化
【DOI编码】 10.3969/j.issn.1674-4977.2015.08.003a
随着国务院办公厅《关于整合检验检测认证机构实施意见的通知》出台，我国检验检测机构开启了市场化整合之路，由国有检测机构垄断检验检测行业的局面将会改变，外资检测机构和民营检测机构都将迎来重大的发展机遇。从国家的政策和今后的发展方向看，检验检测行业作为国家大力发展的新兴服务，服务标准化就成为检测机构市场化整合之后，实现进一步做强的唯一途径。
1 国有检测机构面临的形势
我国检测市场上目前存在国有、外资、民营三方检测机构，国有检验检测机构的主要职能是承担各部委的强制性检验业务，其他检验检测机构是做除了强检业务之外的业务。从表1中可以看到国内检测市场的构成和份额占比情况。
国有检测机构普遍情况是人员机构数量众多，效率极低下及服务不规范等等问题。相比之下，民营部分虽然数量很少，发展较晚，但极其的灵活，发展的速度很是惊人，现在可以和外资检测机构有力竞争。
2 检测服务标准化具体要求
2.1 完善服务标准，建设标准化体系
我国检测机构众多，服务标准化还是处于探索阶段，尚未制定完善相应的服务标准，这对于该行业的发展十分的不利。出于对检验检测服务业标准化建设的高度重视，国家标准化管理委员会为落实《国务院办公厅关于加快发展高技术服务业的指导意见》（国办发〔2011〕58号）关于大力发展高技术服务业、基本建立高技术服务业服务标准体系的要求，联合国家发展和改革委员会、工业和信息化部、文化部、国家质量监督检验检疫总局、国家新闻出版广电总局、国家知识产权局、国家测绘地理信息局、国家认证认可监督管理委员会等部门，制定了《高技术服务业标准制修订工作指导意见》（以下简称《指导意见》），这为检测机构服务标准化工作的开展提供了政策支持。
但是，想要建设完整检测服务标准体系不是一朝一夕就能够完成的，它是一项长期的系统工程。标准体系包含：
（1）检测服务基础标准，如服务术语、分类等；
（2）是检测服务规范；
（3）检测机构服务质量等级划分规范；
（4）检测机构服务质量评定规范。
2.2 解决检测行业从业人员的标准化服务意识滞后的问题
检验检测过程中，检验人员对于检测标准比较熟悉，这方面的意识已得到了普及，但是服务标准化的意识要远远落后于技术标准化。但是检验人员没有意识到，建立科学的服务管理标准、工作标准以及完备的服务标准体系不仅能够保证提供服务的质量稳定性，可以在不同地点不同时间提供相同且令顾客满意度服务，从而不断提升品牌的影响力。他们也不理解通过服务标准及体系的持续改进、完善再推行，能够推进服务机构乃至整个行业的健康发展。
从业人员亟需转变观念，提高标准化的服务意识，这就要求从业人员要按照推进服务工作内涵的丰富，加强业务培训和内部管理。
（1）提高从业人员的标准化觉悟，并引起他们对服务标准化工作的重视。
（2）严格按照服务标准要求，杜绝一切不规范的服务行为。
（3）不仅要养成良好的标准化习惯思维，还要向更深层次服务质量的提升努力，规范检测服务礼仪以及服务行为。
检测机构作为一个以提供服务作为产品的部门，服务的质量就是单位的生存根本，这无关乎单位规模的大小、人数的多少，而我国国有检测机构的服务标准化现状不容乐观，主要表现有检测行业服务标准的不足和体系不完善。
2.3 让“以客户为中心”成为检测服务标准体系的工作核心
对于服务标准体系，不必追求一步到位全覆盖，而是应当以客户的需求基础，成熟一个就制定一个实施一个。在确立服务规范的内容时，要把客户关注作为整个标准化过程的焦点。服务标准和普通标准一样，它的可操作性和实用性要包括：一是针对性，能够解决检测服务过程中的实际服务问题；二是实施效果，标准施行产生的积极效果；三是重复性，能够在服务过程中重复使用。
近年来，国有检测机构在服务质量上和形象上都有显著提升。但另一方面，客户对检测机构的服务也有了更高的要求。在市场化的趋势下，检测机构人员的服务态度、产品的检测周期、检测工作流程等服务质量规范已经与检验报告的准确、及时和科学性同等重要。假如检测机构不建立以客户为中心的检测服务体系，客户就会越来越多的流失掉，会严重影响检测机构的形象和市场占有率。
2.4 要逐步地理顺检验检测服务标准化的运行机制
探索建立“分工协作、职责明晰、共同推进”的运行机制，促进形成服务部门、行业协会、标准化机构良性互动的局面。要充分发挥行业组织及社会研究力量共同参与的机制，形成社会、检测机构、政府一同联手开展检测服务标准化工作体系。各有关部门要各司其职，各负其责，进一步做好规范市场秩序工作，加大对违法违规行为的查处力度。加强检测服务标准化的宣传及培训、开展服务达标活动、服务标准化试点单位，从而进一步提升检测机构的服务质量。
在检测服务机构整合及市场化改革的过程中，伴随着外资的进入和民营检测的兴起，现已经形成了三方博弈局面，而且竞争只能会日趋激烈。强制检测市场（约占现有市场容量的1/2）有望陆续向第三方检测机构开放，同时政府或将更多的向合格第三方检测机构采购服务。那么谁能为客户提供的检测服务更好，谁就能得到客户的认同，也就会占领更多的市场份额。因此，检测机构首先要从自身做起，提高用标准化来规范自身服务的意识，以客户为中心持续改进完善服务体系，提升服务水平。
参考文献
[1] 梁宏霞.内蒙古计量院开展计量服务标准化试点工作
作者简介
邢立国，副高级工程师，完成《冷库运行节能技术规范》、《硼制品单位产品能耗限额》、《镁质耐火原料及制品单位产品能源消耗限额》等标准研究，并且是国内耐火材料行业首创的地方标准，填补了国内空白；译著《欧盟化学品新政策影响的评估与分析》117-289页。
（责任编辑：张晓明）
【关键词】 检验检测机构 服务标准化
【DOI编码】 10.3969/j.issn.1674-4977.2015.08.003a
随着国务院办公厅《关于整合检验检测认证机构实施意见的通知》出台，我国检验检测机构开启了市场化整合之路，由国有检测机构垄断检验检测行业的局面将会改变，外资检测机构和民营检测机构都将迎来重大的发展机遇。从国家的政策和今后的发展方向看，检验检测行业作为国家大力发展的新兴服务，服务标准化就成为检测机构市场化整合之后，实现进一步做强的唯一途径。
1 国有检测机构面临的形势
我国检测市场上目前存在国有、外资、民营三方检测机构，国有检验检测机构的主要职能是承担各部委的强制性检验业务，其他检验检测机构是做除了强检业务之外的业务。从表1中可以看到国内检测市场的构成和份额占比情况。
国有检测机构普遍情况是人员机构数量众多，效率极低下及服务不规范等等问题。相比之下，民营部分虽然数量很少，发展较晚，但极其的灵活，发展的速度很是惊人，现在可以和外资检测机构有力竞争。
2 检测服务标准化具体要求
2.1 完善服务标准，建设标准化体系
我国检测机构众多，服务标准化还是处于探索阶段，尚未制定完善相应的服务标准，这对于该行业的发展十分的不利。出于对检验检测服务业标准化建设的高度重视，国家标准化管理委员会为落实《国务院办公厅关于加快发展高技术服务业的指导意见》（国办发〔2011〕58号）关于大力发展高技术服务业、基本建立高技术服务业服务标准体系的要求，联合国家发展和改革委员会、工业和信息化部、文化部、国家质量监督检验检疫总局、国家新闻出版广电总局、国家知识产权局、国家测绘地理信息局、国家认证认可监督管理委员会等部门，制定了《高技术服务业标准制修订工作指导意见》（以下简称《指导意见》），这为检测机构服务标准化工作的开展提供了政策支持。
但是，想要建设完整检测服务标准体系不是一朝一夕就能够完成的，它是一项长期的系统工程。标准体系包含：
（1）检测服务基础标准，如服务术语、分类等；
（2）是检测服务规范；
（3）检测机构服务质量等级划分规范；
（4）检测机构服务质量评定规范。
2.2 解决检测行业从业人员的标准化服务意识滞后的问题
检验检测过程中，检验人员对于检测标准比较熟悉，这方面的意识已得到了普及，但是服务标准化的意识要远远落后于技术标准化。但是检验人员没有意识到，建立科学的服务管理标准、工作标准以及完备的服务标准体系不仅能够保证提供服务的质量稳定性，可以在不同地点不同时间提供相同且令顾客满意度服务，从而不断提升品牌的影响力。他们也不理解通过服务标准及体系的持续改进、完善再推行，能够推进服务机构乃至整个行业的健康发展。
从业人员亟需转变观念，提高标准化的服务意识，这就要求从业人员要按照推进服务工作内涵的丰富，加强业务培训和内部管理。
（1）提高从业人员的标准化觉悟，并引起他们对服务标准化工作的重视。
（2）严格按照服务标准要求，杜绝一切不规范的服务行为。
（3）不仅要养成良好的标准化习惯思维，还要向更深层次服务质量的提升努力，规范检测服务礼仪以及服务行为。
检测机构作为一个以提供服务作为产品的部门，服务的质量就是单位的生存根本，这无关乎单位规模的大小、人数的多少，而我国国有检测机构的服务标准化现状不容乐观，主要表现有检测行业服务标准的不足和体系不完善。
2.3 让“以客户为中心”成为检测服务标准体系的工作核心
对于服务标准体系，不必追求一步到位全覆盖，而是应当以客户的需求基础，成熟一个就制定一个实施一个。在确立服务规范的内容时，要把客户关注作为整个标准化过程的焦点。服务标准和普通标准一样，它的可操作性和实用性要包括：一是针对性，能够解决检测服务过程中的实际服务问题；二是实施效果，标准施行产生的积极效果；三是重复性，能够在服务过程中重复使用。
近年来，国有检测机构在服务质量上和形象上都有显著提升。但另一方面，客户对检测机构的服务也有了更高的要求。在市场化的趋势下，检测机构人员的服务态度、产品的检测周期、检测工作流程等服务质量规范已经与检验报告的准确、及时和科学性同等重要。假如检测机构不建立以客户为中心的检测服务体系，客户就会越来越多的流失掉，会严重影响检测机构的形象和市场占有率。
2.4 要逐步地理顺检验检测服务标准化的运行机制
探索建立“分工协作、职责明晰、共同推进”的运行机制，促进形成服务部门、行业协会、标准化机构良性互动的局面。要充分发挥行业组织及社会研究力量共同参与的机制，形成社会、检测机构、政府一同联手开展检测服务标准化工作体系。各有关部门要各司其职，各负其责，进一步做好规范市场秩序工作，加大对违法违规行为的查处力度。加强检测服务标准化的宣传及培训、开展服务达标活动、服务标准化试点单位，从而进一步提升检测机构的服务质量。
在检测服务机构整合及市场化改革的过程中，伴随着外资的进入和民营检测的兴起，现已经形成了三方博弈局面，而且竞争只能会日趋激烈。强制检测市场（约占现有市场容量的1/2）有望陆续向第三方检测机构开放，同时政府或将更多的向合格第三方检测机构采购服务。那么谁能为客户提供的检测服务更好，谁就能得到客户的认同，也就会占领更多的市场份额。因此，检测机构首先要从自身做起，提高用标准化来规范自身服务的意识，以客户为中心持续改进完善服务体系，提升服务水平。
参考文献
[1] 梁宏霞.内蒙古计量院开展计量服务标准化试点工作
作者简介
邢立国，副高级工程师，完成《冷库运行节能技术规范》、《硼制品单位产品能耗限额》、《镁质耐火原料及制品单位产品能源消耗限额》等标准研究，并且是国内耐火材料行业首创的地方标准，填补了国内空白；译著《欧盟化学品新政策影响的评估与分析》117-289页。
（责任编辑：张晓明）