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随着企业的市场竞争日益激烈,加强企业的客户服务质量水平管理显得越来越重要。本文把质量管理的一般方法与电力企业的特殊性相结合,从影响客户服务工作质量的各种因素入手,将反映客户服务工作质量的各项指标进行整合,建立起一套能够全面、客观反映客户服务工作质量的多维度、多层次综合指标评价体系,采用层次分析法(AHP)和集值统计相结合的组合评价模型对指标体系进行评价,并通过实例证明基于集值统计的工作质量评价模型可以科学、合理地对企业客户服务工作质量水平进行评价。