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（眉山市第二人民医院 四川 眉山620500）摘要： 目的：探讨急诊外科护理中应用危机管理的作用和意义。方法：将我院实施危机管理前后2年的患者进行分组，其中实施危机管理前1年的患者470例作为对照组，实施风险管理后1年的患者530例作为观察组，比较两组患者住院期间护理缺陷的发生率、仪器设备和药物的完好率、危机意识及策略评分、护士越职操作事件发生率、病历书写情况，同时通过问卷调查患者的满意度。结果：观察组护理缺陷的发生率4.71%、仪器设备和药物的完好率100%、危机意识及策略评分为（94.37±7.1）、病例书写规范掌握情况为（98.80±4.5）、患者满意度98.30%，对照组护理缺陷的发生率12.77%、仪器设备和药物的完好率97.66%、危机意识及策略评分为（85.11±8.5）、病例书写规范掌握情况为（94.96±5.3）、患者满意度88.51%，两组患者差异具有统计学意义（P<0.05）。结论：实施危机管理能够有效提高急诊抢救成功率和患者满意度，具有一定的临床推广意义。
关键词：危机管理；急诊外科；护理
【中图分类号】R47【文献标识码】 A【文章编号】1002-3763（2014）09-0258-01 危机管理是急诊护理中的创新管理模式，在急诊中采用预先分析可能发生的风险因素并作出相应的防护措施是危机管理的主要工作[1]。急诊科是医院对外主要窗口，其危机事件发生率在医院各科室中处于前列，本研究回顾性分析我院急诊科室制定危机管理措施前后的护理效果，现做报告如下。
1 资料及方法
1.1 一般资料： 选取我院实施危机管理前2010年1月～2010年12月的470例急诊患者作为对照组，实施危机管理后2011年1月～2011年12月的530例急诊患者作为观察组，患者年龄13～68（54±4.8）岁，其中男性612例，女性388例，两组患者的性别、年龄及病情等一般资料差异无统计学意义（P>0.05），具有可比性。
1.2 方法： 对照组由于尚未实施危机管理，故在急诊过程中通过护理人员根据经验自行采取应急措施。
观察组采用危机管理并实施详细的危机管理措施：①通过提高接诊和分诊护士的分诊能力，保证患者的分流工作；②加强培养年轻护理人员的危机意识，提高其与患者沟通的能力，同时保证做好患者的隐私保密工作；③制定相关的紧急预案，对可能发生的危险情况进行预测，全程确保有护士陪同，以便于能够及时解决危机；④实行首问护士责任制，以提高患者满意度[2]。
应急预案：①在危机发生后先确定危机种类，之后按照既定方案进行处理，若危机事件不在应急预案范围之内则及时通知医师并采取抢救措施；②危机过后及时进行总结，对正确行为给予肯定同时纠正错误，避免在之后同类危机中出现同类错误。
1.3 评价方法： 比较两组患者住院期间护理缺陷的发生率、仪器设备和药物的完好率、危机意识及策略评分、护士越职操作事件发生率、病历书写情况，同时通过问卷调查患者的满意度。
1.4 统计学处理： 本次研究当中的所有数据均采用SPSS19.0统计软件进行处理，计数资料采用数（n）与率（%）表示，计量资料采用均数±标准差（x±s）表示，P<0.05表示差异具有统计学意义。
2 结果
表1 两组护理缺陷发生率、仪器设备和药品完好率及患者满意度比较
组别n护理缺陷发生率仪器设备和药物完好率患者满意度n%n%n%观察组530254.71*530100.00*52198.30*对照组4706012.7745997.6641688.51注：与对照组比较*P<0.05。
3 讨论
危机管理是一种新兴的管理模式，主要针对各急诊科室频发的危机事件，从而有效提高危机事件发生后的抢救效率和患者满意度[3]。在实施危机管理中主要通过以下几个方面进行操作：
3.1 健全管理制度： 完善的管理和护理制度是保障危机管理顺利实施的基础。首先保证护理人员具有危机处理意识和能力，其次要保證护理人员具有分析护理工作的能力，从而准确预知护理中可能会存在的风险事件。
表2 两组护理质量评分比较（分，X±s）
项目观察组（n=530）对照组（n=470）危机意识和应对策略94.37±7.185.11±8.5护士越职操作7.75±5.715.35±6.6掌握病例写规范98.80±4.594.96±5.3注：与对照组比较*P<0.05。
3.2 建立危机管理小组： 危机管理小组应由科主任、医师、护士长及资深护士组成，同时进行定期分析和总结，能够预测和评估护理中可能存在的风险，特别是对危重症患者，要及时分析风险存在的可能性，并制定预案，以降低危机的风险性。另外在风险事件处理之后还应该具有总结经验的能力，以确保在之后出现类似状况时能够第一时间借鉴以往经验作出正确判断。制定激励措施，从而增强护理人员的工作积极性和自觉性，明确自身的护理责任，了解存在的风险并积极规避风险。
3.3 增强预警意识： 急诊护理中存在的风险最大的特点就是突发性和不确定性，危机管理中的应急性和预防性正是以此为基础保障护理工作。护理人员应保持高度的预警意识，准确及时的发现问题并解决问题，若有护理人员无法自己解决的问题则及时通知医生，时刻保持清醒状态，理智对待护理中发生的危机事件。
3.4 加强心理护理：急诊护理工作中同样不能疏于心理护理，包括对患者家属的心理护理。多与患者及家属沟通，能够有效了解患者的病情，及时采取合理的措施进行救治。另及时向患者家属告知治疗过程中的医疗风险，并采取相应的措施，以避免造成医疗纠纷。面对患者家属的不理智行为要进行安抚，及时沟通，增加其对治疗信心。
3.5 危机公关： 在发生危机事件时应与媒体同气连枝，对公众保持公开和诚实的态度，同时告知公众院方的信心，正确面对危机中的危险和机遇，确保正确解决问题，不回避、不逃避。
通过在急诊护理管理工作中实施危机管理，有效的提高了护理工作者的服务意识和技能水平，同时也降低了护理纠纷的发生概率并提高了患者满意度。这证明在急诊护理管理中应用危机管理是十分必要、值得推广的。
参考文献
[1] 韦慧英，黄新艳.护理危机管理在急诊外科患者管理中的应用[J].中国医药指南，2013，19（01）：363-364.
[2] 罗海燕.风险管理在急诊科护理中的应用效果观察[J].当代医学，2014，03（01）：1121-1122.
[3] 孙秀莲.危机管理在急诊护理中的应用[J].南方护理学报，2012，08（04）：1085-1086.
关键词：危机管理；急诊外科；护理
【中图分类号】R47【文献标识码】 A【文章编号】1002-3763（2014）09-0258-01 危机管理是急诊护理中的创新管理模式，在急诊中采用预先分析可能发生的风险因素并作出相应的防护措施是危机管理的主要工作[1]。急诊科是医院对外主要窗口，其危机事件发生率在医院各科室中处于前列，本研究回顾性分析我院急诊科室制定危机管理措施前后的护理效果，现做报告如下。
1 资料及方法
1.1 一般资料： 选取我院实施危机管理前2010年1月～2010年12月的470例急诊患者作为对照组，实施危机管理后2011年1月～2011年12月的530例急诊患者作为观察组，患者年龄13～68（54±4.8）岁，其中男性612例，女性388例，两组患者的性别、年龄及病情等一般资料差异无统计学意义（P>0.05），具有可比性。
1.2 方法： 对照组由于尚未实施危机管理，故在急诊过程中通过护理人员根据经验自行采取应急措施。
观察组采用危机管理并实施详细的危机管理措施：①通过提高接诊和分诊护士的分诊能力，保证患者的分流工作；②加强培养年轻护理人员的危机意识，提高其与患者沟通的能力，同时保证做好患者的隐私保密工作；③制定相关的紧急预案，对可能发生的危险情况进行预测，全程确保有护士陪同，以便于能够及时解决危机；④实行首问护士责任制，以提高患者满意度[2]。
应急预案：①在危机发生后先确定危机种类，之后按照既定方案进行处理，若危机事件不在应急预案范围之内则及时通知医师并采取抢救措施；②危机过后及时进行总结，对正确行为给予肯定同时纠正错误，避免在之后同类危机中出现同类错误。
1.3 评价方法： 比较两组患者住院期间护理缺陷的发生率、仪器设备和药物的完好率、危机意识及策略评分、护士越职操作事件发生率、病历书写情况，同时通过问卷调查患者的满意度。
1.4 统计学处理： 本次研究当中的所有数据均采用SPSS19.0统计软件进行处理，计数资料采用数（n）与率（%）表示，计量资料采用均数±标准差（x±s）表示，P<0.05表示差异具有统计学意义。
2 结果
表1 两组护理缺陷发生率、仪器设备和药品完好率及患者满意度比较
组别n护理缺陷发生率仪器设备和药物完好率患者满意度n%n%n%观察组530254.71*530100.00*52198.30*对照组4706012.7745997.6641688.51注：与对照组比较*P<0.05。
3 讨论
危机管理是一种新兴的管理模式，主要针对各急诊科室频发的危机事件，从而有效提高危机事件发生后的抢救效率和患者满意度[3]。在实施危机管理中主要通过以下几个方面进行操作：
3.1 健全管理制度： 完善的管理和护理制度是保障危机管理顺利实施的基础。首先保证护理人员具有危机处理意识和能力，其次要保證护理人员具有分析护理工作的能力，从而准确预知护理中可能会存在的风险事件。
表2 两组护理质量评分比较（分，X±s）
项目观察组（n=530）对照组（n=470）危机意识和应对策略94.37±7.185.11±8.5护士越职操作7.75±5.715.35±6.6掌握病例写规范98.80±4.594.96±5.3注：与对照组比较*P<0.05。
3.2 建立危机管理小组： 危机管理小组应由科主任、医师、护士长及资深护士组成，同时进行定期分析和总结，能够预测和评估护理中可能存在的风险，特别是对危重症患者，要及时分析风险存在的可能性，并制定预案，以降低危机的风险性。另外在风险事件处理之后还应该具有总结经验的能力，以确保在之后出现类似状况时能够第一时间借鉴以往经验作出正确判断。制定激励措施，从而增强护理人员的工作积极性和自觉性，明确自身的护理责任，了解存在的风险并积极规避风险。
3.3 增强预警意识： 急诊护理中存在的风险最大的特点就是突发性和不确定性，危机管理中的应急性和预防性正是以此为基础保障护理工作。护理人员应保持高度的预警意识，准确及时的发现问题并解决问题，若有护理人员无法自己解决的问题则及时通知医生，时刻保持清醒状态，理智对待护理中发生的危机事件。
3.4 加强心理护理：急诊护理工作中同样不能疏于心理护理，包括对患者家属的心理护理。多与患者及家属沟通，能够有效了解患者的病情，及时采取合理的措施进行救治。另及时向患者家属告知治疗过程中的医疗风险，并采取相应的措施，以避免造成医疗纠纷。面对患者家属的不理智行为要进行安抚，及时沟通，增加其对治疗信心。
3.5 危机公关： 在发生危机事件时应与媒体同气连枝，对公众保持公开和诚实的态度，同时告知公众院方的信心，正确面对危机中的危险和机遇，确保正确解决问题，不回避、不逃避。
通过在急诊护理管理工作中实施危机管理，有效的提高了护理工作者的服务意识和技能水平，同时也降低了护理纠纷的发生概率并提高了患者满意度。这证明在急诊护理管理中应用危机管理是十分必要、值得推广的。
参考文献
[1] 韦慧英，黄新艳.护理危机管理在急诊外科患者管理中的应用[J].中国医药指南，2013，19（01）：363-364.
[2] 罗海燕.风险管理在急诊科护理中的应用效果观察[J].当代医学，2014，03（01）：1121-1122.
[3] 孙秀莲.危机管理在急诊护理中的应用[J].南方护理学报，2012，08（04）：1085-1086.