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引言：随着我国经济的快速发展，汽车保有量大幅增加，汽车售后服务的规模也相应的大幅扩大，但我国在汽车售后服务水平还比较落后，和国外的汽车售后服务相比存在着假冒伪劣产品泛滥、服务意识淡薄、汽车售后服务业务种类少，信息化程度低等问题。近年来物联网飞速发展，在智能化、信息实时交流和信息实时交互应用方面起着巨大的作用。
国内外对汽车售后服务和物联网的研究很多。张彤（2009）对汽车售后服务的研究集中备件多级库存优化[1]；林旭东（2010）提出了在汽车售后服务中提高客户满意程度的方法[2]；谢晓娜（2008）将RS应用到汽车售后服务的成效进行了探索[3]；曾益（2011）探究过物联网在农产品质量可追溯体系的应用[4]；朱文和（2010）在基于物联网的智能化物流配送[5]方面很有造诣。Jin Sook Ahn（2009）对汽车售后服务中客户模式进行了分析；Hisashi Kurata（2010）研究过影响汽车售后服务的竞争因素；G.Kortuern（2010）对物联网在建筑物智能化方面进行了一定研究；M.C.Domingo探究了物联网在智能医疗方面的影响[6]。
现有的研究主要集中在汽车售后服务的单个具体应用上，不能集中在发展全面的汽车售后服务上。基于物联网的汽车售后服务系统，将物联网技术在提高企业信息化程度，发展企业智能化，提高系统拓展性，产品防伪等方面的优势应用到汽车售后服务中，势必促进汽车售后服务飞速发展。
一、物联网在汽车售后服务中的应用
（一）基于物联网的汽车售后服务系统
基于物联网的汽车售后服务系统主要分为四层，应用服务层、中间数据层、网络传输层和感知层。系统架构图如图2-1所示：
1.汽车备件防伪和追溯
据调查可知目前国内汽车售后服务市场上配件仿制品的比率高达40%—50%，充斥着整个汽车后市场。要提高汽车售后服务效率和服务质量，提高客户满意程度，汽车备件防伪和追溯是必须去做的。物联网技术中应用的EPC（电子标签）可以将备件的全部信息进行存储并唯一编码，保证在运输和使用的过程中不丢失信息，使得用户可以根据标签上的信息进行备件真伪的验证，若需要问责还可以根据电子标签上记录的信息对零件源头进行追溯问责。
2.定期保养提醒
如图2-2所示，物联网的应用使得汽车能够自动诊断并告知车主自身状况，从而防止由于车辆的隐患带来的事故。车辆中各备件上嵌入的射频标签，通过无线传感器发射自身状况信息，信息被终端采集器采集后实时更新到物联网的数据库系统中，系统将判定数据与参照数据进行实时对比，当判定数据低于参照数据时，系统自动报警，给车主发送提醒信息，告知车主汽车需要保养。
3.远程故障诊断
物联网系统中嵌有远程故障诊断[7]系统，系统时时刻刻都在采集汽车状况信息，并将信息传递到物联网的数据库系统中，在物联网高效和实时的传递和处理信息能力下，汽车的各种信息都保持实时更新。当车主对远程故障诊断中心发送请求时，远程监测和故障诊断系统便从数据库系统中调出客户汽车相关数据，并对其进行分析处理，调用知识库中的解决方案或通过专家诊断等对汽车的故障解决进行指导。具体情况如图2-3.
4.预约服务
预约服务如图2-4所示，客户通过电话、网络等方式向预约中心发送预约请求，物联网系统通过GPS系统对车辆的位置进行定位，然后将客户需求和位置信息传送到预约中心的信息处理，系统数据库将采集的汽车售后服务公司相关信息也传递给信息处理中心。信息处理中心从客户的位置和服务要求以及交通状况出发，结合公司自身特点，对顾客进行调度，安排客户前往最便捷的服务点接受服务。与此同时，系统数据库也及时更新数据库中的信息，避免预约服务冲突。
（二）关键技术的應用
1.RFID技术
射频识别技术（Radio Frequency Identification，RFID）是一种非接触式的自动识别技，它一般由电子标签、传感器，接收器组成。汽车售后服务过程中所涉及到的汽车备件不计其数，人们无法根据肉眼判断各种备件的真伪优劣，通过电子标签对参与到物联网的各种物品进行唯一编码，这样保证了各种物品的唯一性，使得各种备件可以根据电子标签上的信息进行区分。传感器和接收器用于对各种部件状况信息进行感测和车辆信息接收，对各种零部件的状况进行实时掌控，使得汽车售后服务公司能够实时掌控车的状况，可以尽早做好汽车售后服务预备方案，并对客户进行实时提醒，保障了客户安全，同时可以有效提高售后服务质量和服务效率。
2.无线传感网络技术
无线传感网络是由大量部署在监测区域内的传感器节点构成的多个、自组织的无线网络系统。无线传感网络具有无需固定设备支撑的特点，可以快速部署，同时具有易组织，不受有线网络约束的优势。无线传感网络通常被用来监测不同区域的物理或者环境参量，将无线传感网络应用到汽车售后服务中，一方面无线传感网络中应用的短距离信息传送可以有效地保证信息在传递过程中的安全性，对客户信息起到保障作用；另一方面无线网络的信息传输不受有线网的约束，大大降低了汽车售后服务客户终端使用的局限性。
二、总结
汽车售后服务在当今的汽车业占有举足轻重的地位，但是目前的汽车售后服务很少采用先进的互联网技术，在处理各种业务过程中还是传统的人工化，这样大大降低了汽车售后服务的效率。物联网是互联网发展到一定阶段的产物，在一定程度上它标志着信息化成熟。将物联网和汽车售后服务结合起来能够提高汽车售后服务的智能化、自动化能力，这样不仅节约了人力，还提高了服务效率和服务质量，为客户提供了更多的服务选择，更加方便的服务方式。
参考文献
[1]张彤.汽车售后配件供应链多级库存优化.中国物流与采购，2009（11）：70-71.
[2]林绪东.如何提高汽车售后服务客户满意度——东风日产提高售后满意度措施分析[J].广西轻工业，2010，26（8）：138-140.
[3]谢晓娜，马晓华，付琼芳.汽车售后服务形同中RS的整合和应用微计算机信息.2008，24（15）：34-35.
[4]曾益.基于RFID技术的农产品质量追溯体系探讨[J].湖北农业科学，2011，13（7）：2736-2739.
[5]朱文和.基于物联网技术实现供应链智能化物流配送服务[J].物流技术，2010，（13）：172-173.
[6] Domingo MC . An overview of the internet of things for people with disable[J].Journal of Network and Computer Applications，2012， 35（2）：584-596.
[7]黄大超，孙德林，寒一兵，战富贵.现代汽车远程诊断系统的研究[J].自动化技术与应用，2007（7）：45-51.
（作者单位：武汉理工大学）
国内外对汽车售后服务和物联网的研究很多。张彤（2009）对汽车售后服务的研究集中备件多级库存优化[1]；林旭东（2010）提出了在汽车售后服务中提高客户满意程度的方法[2]；谢晓娜（2008）将RS应用到汽车售后服务的成效进行了探索[3]；曾益（2011）探究过物联网在农产品质量可追溯体系的应用[4]；朱文和（2010）在基于物联网的智能化物流配送[5]方面很有造诣。Jin Sook Ahn（2009）对汽车售后服务中客户模式进行了分析；Hisashi Kurata（2010）研究过影响汽车售后服务的竞争因素；G.Kortuern（2010）对物联网在建筑物智能化方面进行了一定研究；M.C.Domingo探究了物联网在智能医疗方面的影响[6]。
现有的研究主要集中在汽车售后服务的单个具体应用上，不能集中在发展全面的汽车售后服务上。基于物联网的汽车售后服务系统，将物联网技术在提高企业信息化程度，发展企业智能化，提高系统拓展性，产品防伪等方面的优势应用到汽车售后服务中，势必促进汽车售后服务飞速发展。
一、物联网在汽车售后服务中的应用
（一）基于物联网的汽车售后服务系统
基于物联网的汽车售后服务系统主要分为四层，应用服务层、中间数据层、网络传输层和感知层。系统架构图如图2-1所示：
1.汽车备件防伪和追溯
据调查可知目前国内汽车售后服务市场上配件仿制品的比率高达40%—50%，充斥着整个汽车后市场。要提高汽车售后服务效率和服务质量，提高客户满意程度，汽车备件防伪和追溯是必须去做的。物联网技术中应用的EPC（电子标签）可以将备件的全部信息进行存储并唯一编码，保证在运输和使用的过程中不丢失信息，使得用户可以根据标签上的信息进行备件真伪的验证，若需要问责还可以根据电子标签上记录的信息对零件源头进行追溯问责。
2.定期保养提醒
如图2-2所示，物联网的应用使得汽车能够自动诊断并告知车主自身状况，从而防止由于车辆的隐患带来的事故。车辆中各备件上嵌入的射频标签，通过无线传感器发射自身状况信息，信息被终端采集器采集后实时更新到物联网的数据库系统中，系统将判定数据与参照数据进行实时对比，当判定数据低于参照数据时，系统自动报警，给车主发送提醒信息，告知车主汽车需要保养。
3.远程故障诊断
物联网系统中嵌有远程故障诊断[7]系统，系统时时刻刻都在采集汽车状况信息，并将信息传递到物联网的数据库系统中，在物联网高效和实时的传递和处理信息能力下，汽车的各种信息都保持实时更新。当车主对远程故障诊断中心发送请求时，远程监测和故障诊断系统便从数据库系统中调出客户汽车相关数据，并对其进行分析处理，调用知识库中的解决方案或通过专家诊断等对汽车的故障解决进行指导。具体情况如图2-3.
4.预约服务
预约服务如图2-4所示，客户通过电话、网络等方式向预约中心发送预约请求，物联网系统通过GPS系统对车辆的位置进行定位，然后将客户需求和位置信息传送到预约中心的信息处理，系统数据库将采集的汽车售后服务公司相关信息也传递给信息处理中心。信息处理中心从客户的位置和服务要求以及交通状况出发，结合公司自身特点，对顾客进行调度，安排客户前往最便捷的服务点接受服务。与此同时，系统数据库也及时更新数据库中的信息，避免预约服务冲突。
（二）关键技术的應用
1.RFID技术
射频识别技术（Radio Frequency Identification，RFID）是一种非接触式的自动识别技，它一般由电子标签、传感器，接收器组成。汽车售后服务过程中所涉及到的汽车备件不计其数，人们无法根据肉眼判断各种备件的真伪优劣，通过电子标签对参与到物联网的各种物品进行唯一编码，这样保证了各种物品的唯一性，使得各种备件可以根据电子标签上的信息进行区分。传感器和接收器用于对各种部件状况信息进行感测和车辆信息接收，对各种零部件的状况进行实时掌控，使得汽车售后服务公司能够实时掌控车的状况，可以尽早做好汽车售后服务预备方案，并对客户进行实时提醒，保障了客户安全，同时可以有效提高售后服务质量和服务效率。
2.无线传感网络技术
无线传感网络是由大量部署在监测区域内的传感器节点构成的多个、自组织的无线网络系统。无线传感网络具有无需固定设备支撑的特点，可以快速部署，同时具有易组织，不受有线网络约束的优势。无线传感网络通常被用来监测不同区域的物理或者环境参量，将无线传感网络应用到汽车售后服务中，一方面无线传感网络中应用的短距离信息传送可以有效地保证信息在传递过程中的安全性，对客户信息起到保障作用；另一方面无线网络的信息传输不受有线网的约束，大大降低了汽车售后服务客户终端使用的局限性。
二、总结
汽车售后服务在当今的汽车业占有举足轻重的地位，但是目前的汽车售后服务很少采用先进的互联网技术，在处理各种业务过程中还是传统的人工化，这样大大降低了汽车售后服务的效率。物联网是互联网发展到一定阶段的产物，在一定程度上它标志着信息化成熟。将物联网和汽车售后服务结合起来能够提高汽车售后服务的智能化、自动化能力，这样不仅节约了人力，还提高了服务效率和服务质量，为客户提供了更多的服务选择，更加方便的服务方式。
参考文献
[1]张彤.汽车售后配件供应链多级库存优化.中国物流与采购，2009（11）：70-71.
[2]林绪东.如何提高汽车售后服务客户满意度——东风日产提高售后满意度措施分析[J].广西轻工业，2010，26（8）：138-140.
[3]谢晓娜，马晓华，付琼芳.汽车售后服务形同中RS的整合和应用微计算机信息.2008，24（15）：34-35.
[4]曾益.基于RFID技术的农产品质量追溯体系探讨[J].湖北农业科学，2011，13（7）：2736-2739.
[5]朱文和.基于物联网技术实现供应链智能化物流配送服务[J].物流技术，2010，（13）：172-173.
[6] Domingo MC . An overview of the internet of things for people with disable[J].Journal of Network and Computer Applications，2012， 35（2）：584-596.
[7]黄大超，孙德林，寒一兵，战富贵.现代汽车远程诊断系统的研究[J].自动化技术与应用，2007（7）：45-51.
（作者单位：武汉理工大学）