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摘 要：随着全民阅读活动的兴起和区域经济的蓬勃发展，高校图书馆在馆藏资源、人才资源以及信息情报资源方面的优势日益凸显，面向社会公众及企事业组织对外进行社会化服务已成为必然趋势。从服务链理论的角度来看目前高校图书馆进行实行社会化服务的流程中的各节点还存在一些问题亟待解决。
关键词：高校图书馆;服务链;社会化服务
一、服务链的含义及节点
服务链（servicechain，简称sc），是指为满足客户的需要，由拥有特定服务能力的若干服务单位，通过一系列相互联系的流程而形成的一种服务供应链。从组织角度分析，服务链的节点既包括服务链的终点——客户，也包括拥有特定服务能力的企业与机构，如产品生产企业、信息服务机构、咨询服务机构、政府部门、银行、保险公司等。从服务链各节点成员的组织关系看，整个链条也可以看做是—个统一的行为主体，即组织行为主体。当多个行为主体以一个统一的组织形式出现时，服务链上的各节点成员之间的行为就由非合作博弈转化为合作博弈。在合作博弈的情形下，各节点成员作为服务链成员的行为基础包括：（1）服务供应链节点成员必须以整个服务供应链的总体利益最大化为其行为的出发点，总体利益最大化是所有节点主体行为的共同理念。（2）服务供应链节点成员间构成了一个完整的网络体系结构。与生产型的服务链不同的是，以服务为主的服务链是以服务形式向客户提供，服务是无形的，服务的品质也不容易分类，服务提供者的专业技能水平、经验指数和业务能力都影响这其服务的水平，服务质量在很大程度上取决于服务交付的环境和客户的态度。
根据以上对服务链的定义和节点的理解，可以总结出高校图书馆社会化服务的服务链的定义：为了满足群众和地方文化、科研的需求，促进地方阅读推广和科技进步，高校图书馆通过地方各级公共图书馆以及其他政府机构，直接或者间接的面向社会推出的文献借阅、信息培训、信息参考咨询以及前沿学科推送等服务，而形成的服务链条。
二、服务链的结构
服务链的功能的实现和其结构是相互影响，结构的构建决定服务链功能的发挥，功能是结构的外在表现，改变结构的同时功能也会随之变化。
通过我们对高校图书馆进行社会化服务的调研，我们可以根据社会化服务的流程和涉及到的节点组织进行构建服务链的结构，可以分三个重要的节点：
1.作为服务提供者的是各高校图书馆：高校图书馆在承担着学校的教学和科研支持的同时，可以根据情况向社会提供文献信息服务。基于图书馆业务的范畴，主要业务集中在文献借阅、信息素养培训、文献检索和查新服务、学科服务等。在这些服务项目上，高校图书馆以其雄厚的信息储载量、高效便捷的信息网络、专业化的信息人才服务，成为高校学术研究的信息基地，也是社会信息服务网络中的重要节点。据统计数据显示，我国1800多所公立大学的图书馆拥有藏书近6.6亿多册，拥有网络版的电子期刊占总数的65%，拥有的联机数据库为30%;而我国2800多所公共图书馆仅仅拥有藏书4亿册多册，拥有网络版电子期刊占28.6%;拥有的联机数据库仅是2.9%。这一组数据使得公共图书馆馆藏资源与高校图书馆馆藏资源形成鲜明对比，更凸显了高校图书馆在图书信息资源方面的优势。
2.服务的中间环节：地方各级公共图书馆和政府相关机构。高校图书馆的首要任务时要保证各高校正常的教学和科研工作，高校图书馆馆员较地方图书馆馆员在专业知识以及信息获取能力方面更具优势，但高校图书馆的人员有限，公共图书馆的馆员有更丰富的社会服务实践经验，所以在开展文献借阅和信息培训等服务时需要各公共馆的协调。另外在针对行业企业和科研机构进行服务时也需要政府相关机构的协调和沟通，以便服务更为畅通。
3.作为服务的终端的客户：社会群众、地方的科研机构和地方企业。通过服务的开展使社会群众和相关人员，得到更为便捷和丰富的文献信息资源，有效丰富社会公众对文化信息服务的需求，从而推进地方阅读推广工作的深入，满足地方企事业单位的信息资讯需求，间接促进地方的文化事业和经济的发展。
三、存在的问题
目前各地高校图书馆也纷纷在尝试并探索如何进行社会化服务，通过对江苏、安徽等省份部分高校图书馆的调查中发现在实践过程中我们获取了很多有益的社会服务的经验，但是仍存在很多问题，如：对社会开放后高校图书馆的运营成本的增加、自身资源能力和社会需求之间的矛盾、馆内人员的短缺等。在这些问题的基础上，从服务链的结构的三个节点出发分析目前高校图书馆进行社会化服务存在的问题。
1.作为服务提供者：各高校图书馆在进行社会化服务时存在的问题主要集中在四个方面。（1）资源分布方面。高校图书馆作为高校的图书和信息中心，承担着满足在校师生教学以及科研、学科建设需求的重任，其馆藏资源的配备和采集主要是根据高校的学科设置和研究方向来进行配备，相对于公共图书馆而言其覆盖面比较窄，可谓“深度有余而广度不足”。从图书数量上而言，高校图书馆在进行图书的配备和采集时会充分考虑在校师生的需求，根据师生的配比來配置图书，如果吸收社会读者作为服务对象，势必要在图书的数量上进行重新考量，从而出现经费不足的现象。（2）人力资源方面。人员编制配备不足也是制约高校图书馆进行社会化服务的一大因素。如果实行社会化服务，服务对象的急剧增加会使得馆员数量出现严重缺口，如果不增加馆员数量，馆员需要付出更多的精力和时间在图书馆管理上，如果没有相应的补偿机制，长期以往就会降低馆员的积极性，从而影响服务的质量。同时高校图书馆馆员普遍存在信息资源的共享意识薄弱，服务意识不强。高校图书馆一直以来是高校的信息资源中心，以教学和科研服务为主体，其工作的重心是校内师生。大多数高校图书馆馆员缺乏主动服务的意识，甚至对此抱有排斥心理，意识不到开放图书馆的馆藏资源和信息服务对区域社会发展的重要性和必要性，导致有些高校图书馆对外服务工作进程缓慢甚至停滞不前。（3）规章制度方面。高校图书馆对外进行社会化服务对于很多高校而言是一种新的挑战，很多高校对于开放的内容和模式以及对社会读者的管理都在摸索和探究阶段，相关的内部管理制度都是在实践基础上尝试进行，并没有成熟的经验和相对统一的指导标准。（4）其他相关方面。高校图书馆在进行社会化服务过程中还存在其他诸如著作权纠纷等问题。高校图书馆作为高校图书信息资源的中心，既是高校知识的保存者和也是信息的传递者，在图书信息资源的釆集、加工处理过程中以及知识服务与应用中都不可避免地涉及到知识产权方面的问题，而在高校图书馆的信息处理过程中涉及最多的应是著作权问题。当高校图书馆的服务对象是高校的校内师生时，信息服务行为则更多倾向于学术行为的范畴，一旦髙校图书馆服务对象扩展至社会大众，为社会个人或者社会企事业提供所需的技术和行业相关信息时，其知识服务性质则发生了转变，由单纯学术行为转变为商业行为，势必会引起知识产权方面的纠纷或冲突。 2.服务的中间环节：地方各级公共图书馆和政府相关机构。（1）政策指导的缺失。政策和制度指导性缺失，阻碍了高校图书馆社会化服务对地方的延伸。虽然2015年12月31日，教育部以教高〔2015〕14号印发《普通高等学校图书馆规程》。该《规程》中第三十七条“图书馆应在保证校内服务和正常工作秩序的前提下，发挥资源和专业服务的优势，开展面向社会用户的服务。”，但是政策过于简洁，没有明确的标准可操作性低并且缺乏具体政策措施的保障，使得很多高校图书馆有心无力，有的高校图书馆进行社会化服务实践带有盲目性，无序性，使得服务效果并不理想。（2）宣传引导的不足。大多数对外开放的高校图书馆由于体系等方面的因素在对社会服务的宣传和引导上没有优势，这就需要中间环节的地方各级图书馆和政府的文化宣传部门对社会进行有效的宣传和引导，以便使得有需求的社会公众、地方科研机构和相关企业能够知道了解图书馆资源，并且能够和高校图书馆进行有效的沟通和对信息资源的获取。
3.作为服务的终端的客户：社会群众、地方的科研机构和地方企业。（1）社会公众认识不足。长期以来高校图书馆仅面向高校师生的观念深入人心，使得很多社会公众对高校图书馆的认识不足，一堵校园围墙拉开了高校图书馆与社会读者的距离，社会读者对于高校图书馆的馆藏结构和信息服务都不了解，加上很多高校图书馆对外服务的宣传不够，使得公众对图书馆知之甚少。（2）企业人员长期从事企业实际工作，对文献资源的利用和获取的意识和能力比较薄弱，对高校图书馆的文献特征和信息情报服务了解不足，这些在一定程度上限制了他们从图书馆获取相关的信息情报服务的范围。而高校图书馆在对一些企业开展信息服务，科技立项以及成果查新等项目时也会遇到各种各样的阻碍，这时就需要政府从中起到资源信息调配的作用，将作为信息资源集散中心的高校图书馆和信息需求旺盛的消费者—企业进行结合，有效帮助地方企业获取其所需要的信息技术服务，同时也帮助了高校图书馆推广其拥有的文献信息资源与科技产品，从而打破信息障碍的壁壘。
参考文献：
[1]刘桂峰.多种模式共存的高校图书馆社会服务的实践研究[J].图书馆学研究，2012
[2]冯永才.近十年高校图书馆服务社会研究综述与经典案例分析[J].情报资料工作，2016
[3]杨文建.高校图书馆社会化服务的现实问题与对策[J].图书馆理论与实践，2015
[4]汪 聪，杨晓晴.高校图书馆社会化服务的调查与思考[J].图书馆工作与研究，2013
基金项目：本文系2018年泰安市科技局“公共文化服务体系下泰安市城市社区图书馆建设模式研究”成果之一，项目编号：2018zc0254
关键词：高校图书馆;服务链;社会化服务
一、服务链的含义及节点
服务链（servicechain，简称sc），是指为满足客户的需要，由拥有特定服务能力的若干服务单位，通过一系列相互联系的流程而形成的一种服务供应链。从组织角度分析，服务链的节点既包括服务链的终点——客户，也包括拥有特定服务能力的企业与机构，如产品生产企业、信息服务机构、咨询服务机构、政府部门、银行、保险公司等。从服务链各节点成员的组织关系看，整个链条也可以看做是—个统一的行为主体，即组织行为主体。当多个行为主体以一个统一的组织形式出现时，服务链上的各节点成员之间的行为就由非合作博弈转化为合作博弈。在合作博弈的情形下，各节点成员作为服务链成员的行为基础包括：（1）服务供应链节点成员必须以整个服务供应链的总体利益最大化为其行为的出发点，总体利益最大化是所有节点主体行为的共同理念。（2）服务供应链节点成员间构成了一个完整的网络体系结构。与生产型的服务链不同的是，以服务为主的服务链是以服务形式向客户提供，服务是无形的，服务的品质也不容易分类，服务提供者的专业技能水平、经验指数和业务能力都影响这其服务的水平，服务质量在很大程度上取决于服务交付的环境和客户的态度。
根据以上对服务链的定义和节点的理解，可以总结出高校图书馆社会化服务的服务链的定义：为了满足群众和地方文化、科研的需求，促进地方阅读推广和科技进步，高校图书馆通过地方各级公共图书馆以及其他政府机构，直接或者间接的面向社会推出的文献借阅、信息培训、信息参考咨询以及前沿学科推送等服务，而形成的服务链条。
二、服务链的结构
服务链的功能的实现和其结构是相互影响，结构的构建决定服务链功能的发挥，功能是结构的外在表现，改变结构的同时功能也会随之变化。
通过我们对高校图书馆进行社会化服务的调研，我们可以根据社会化服务的流程和涉及到的节点组织进行构建服务链的结构，可以分三个重要的节点：
1.作为服务提供者的是各高校图书馆：高校图书馆在承担着学校的教学和科研支持的同时，可以根据情况向社会提供文献信息服务。基于图书馆业务的范畴，主要业务集中在文献借阅、信息素养培训、文献检索和查新服务、学科服务等。在这些服务项目上，高校图书馆以其雄厚的信息储载量、高效便捷的信息网络、专业化的信息人才服务，成为高校学术研究的信息基地，也是社会信息服务网络中的重要节点。据统计数据显示，我国1800多所公立大学的图书馆拥有藏书近6.6亿多册，拥有网络版的电子期刊占总数的65%，拥有的联机数据库为30%;而我国2800多所公共图书馆仅仅拥有藏书4亿册多册，拥有网络版电子期刊占28.6%;拥有的联机数据库仅是2.9%。这一组数据使得公共图书馆馆藏资源与高校图书馆馆藏资源形成鲜明对比，更凸显了高校图书馆在图书信息资源方面的优势。
2.服务的中间环节：地方各级公共图书馆和政府相关机构。高校图书馆的首要任务时要保证各高校正常的教学和科研工作，高校图书馆馆员较地方图书馆馆员在专业知识以及信息获取能力方面更具优势，但高校图书馆的人员有限，公共图书馆的馆员有更丰富的社会服务实践经验，所以在开展文献借阅和信息培训等服务时需要各公共馆的协调。另外在针对行业企业和科研机构进行服务时也需要政府相关机构的协调和沟通，以便服务更为畅通。
3.作为服务的终端的客户：社会群众、地方的科研机构和地方企业。通过服务的开展使社会群众和相关人员，得到更为便捷和丰富的文献信息资源，有效丰富社会公众对文化信息服务的需求，从而推进地方阅读推广工作的深入，满足地方企事业单位的信息资讯需求，间接促进地方的文化事业和经济的发展。
三、存在的问题
目前各地高校图书馆也纷纷在尝试并探索如何进行社会化服务，通过对江苏、安徽等省份部分高校图书馆的调查中发现在实践过程中我们获取了很多有益的社会服务的经验，但是仍存在很多问题，如：对社会开放后高校图书馆的运营成本的增加、自身资源能力和社会需求之间的矛盾、馆内人员的短缺等。在这些问题的基础上，从服务链的结构的三个节点出发分析目前高校图书馆进行社会化服务存在的问题。
1.作为服务提供者：各高校图书馆在进行社会化服务时存在的问题主要集中在四个方面。（1）资源分布方面。高校图书馆作为高校的图书和信息中心，承担着满足在校师生教学以及科研、学科建设需求的重任，其馆藏资源的配备和采集主要是根据高校的学科设置和研究方向来进行配备，相对于公共图书馆而言其覆盖面比较窄，可谓“深度有余而广度不足”。从图书数量上而言，高校图书馆在进行图书的配备和采集时会充分考虑在校师生的需求，根据师生的配比來配置图书，如果吸收社会读者作为服务对象，势必要在图书的数量上进行重新考量，从而出现经费不足的现象。（2）人力资源方面。人员编制配备不足也是制约高校图书馆进行社会化服务的一大因素。如果实行社会化服务，服务对象的急剧增加会使得馆员数量出现严重缺口，如果不增加馆员数量，馆员需要付出更多的精力和时间在图书馆管理上，如果没有相应的补偿机制，长期以往就会降低馆员的积极性，从而影响服务的质量。同时高校图书馆馆员普遍存在信息资源的共享意识薄弱，服务意识不强。高校图书馆一直以来是高校的信息资源中心，以教学和科研服务为主体，其工作的重心是校内师生。大多数高校图书馆馆员缺乏主动服务的意识，甚至对此抱有排斥心理，意识不到开放图书馆的馆藏资源和信息服务对区域社会发展的重要性和必要性，导致有些高校图书馆对外服务工作进程缓慢甚至停滞不前。（3）规章制度方面。高校图书馆对外进行社会化服务对于很多高校而言是一种新的挑战，很多高校对于开放的内容和模式以及对社会读者的管理都在摸索和探究阶段，相关的内部管理制度都是在实践基础上尝试进行，并没有成熟的经验和相对统一的指导标准。（4）其他相关方面。高校图书馆在进行社会化服务过程中还存在其他诸如著作权纠纷等问题。高校图书馆作为高校图书信息资源的中心，既是高校知识的保存者和也是信息的传递者，在图书信息资源的釆集、加工处理过程中以及知识服务与应用中都不可避免地涉及到知识产权方面的问题，而在高校图书馆的信息处理过程中涉及最多的应是著作权问题。当高校图书馆的服务对象是高校的校内师生时，信息服务行为则更多倾向于学术行为的范畴，一旦髙校图书馆服务对象扩展至社会大众，为社会个人或者社会企事业提供所需的技术和行业相关信息时，其知识服务性质则发生了转变，由单纯学术行为转变为商业行为，势必会引起知识产权方面的纠纷或冲突。 2.服务的中间环节：地方各级公共图书馆和政府相关机构。（1）政策指导的缺失。政策和制度指导性缺失，阻碍了高校图书馆社会化服务对地方的延伸。虽然2015年12月31日，教育部以教高〔2015〕14号印发《普通高等学校图书馆规程》。该《规程》中第三十七条“图书馆应在保证校内服务和正常工作秩序的前提下，发挥资源和专业服务的优势，开展面向社会用户的服务。”，但是政策过于简洁，没有明确的标准可操作性低并且缺乏具体政策措施的保障，使得很多高校图书馆有心无力，有的高校图书馆进行社会化服务实践带有盲目性，无序性，使得服务效果并不理想。（2）宣传引导的不足。大多数对外开放的高校图书馆由于体系等方面的因素在对社会服务的宣传和引导上没有优势，这就需要中间环节的地方各级图书馆和政府的文化宣传部门对社会进行有效的宣传和引导，以便使得有需求的社会公众、地方科研机构和相关企业能够知道了解图书馆资源，并且能够和高校图书馆进行有效的沟通和对信息资源的获取。
3.作为服务的终端的客户：社会群众、地方的科研机构和地方企业。（1）社会公众认识不足。长期以来高校图书馆仅面向高校师生的观念深入人心，使得很多社会公众对高校图书馆的认识不足，一堵校园围墙拉开了高校图书馆与社会读者的距离，社会读者对于高校图书馆的馆藏结构和信息服务都不了解，加上很多高校图书馆对外服务的宣传不够，使得公众对图书馆知之甚少。（2）企业人员长期从事企业实际工作，对文献资源的利用和获取的意识和能力比较薄弱，对高校图书馆的文献特征和信息情报服务了解不足，这些在一定程度上限制了他们从图书馆获取相关的信息情报服务的范围。而高校图书馆在对一些企业开展信息服务，科技立项以及成果查新等项目时也会遇到各种各样的阻碍，这时就需要政府从中起到资源信息调配的作用，将作为信息资源集散中心的高校图书馆和信息需求旺盛的消费者—企业进行结合，有效帮助地方企业获取其所需要的信息技术服务，同时也帮助了高校图书馆推广其拥有的文献信息资源与科技产品，从而打破信息障碍的壁壘。
参考文献：
[1]刘桂峰.多种模式共存的高校图书馆社会服务的实践研究[J].图书馆学研究，2012
[2]冯永才.近十年高校图书馆服务社会研究综述与经典案例分析[J].情报资料工作，2016
[3]杨文建.高校图书馆社会化服务的现实问题与对策[J].图书馆理论与实践，2015
[4]汪 聪，杨晓晴.高校图书馆社会化服务的调查与思考[J].图书馆工作与研究，2013
基金项目：本文系2018年泰安市科技局“公共文化服务体系下泰安市城市社区图书馆建设模式研究”成果之一，项目编号：2018zc0254