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摘 要：一个地区或城市旅游业要发展、要提升，旅游服务质量必须得到改善，旅游服务质量提升说到底是要靠人才，人才的问题现在已经成了整个产业升级的一个关键。作为旅游业最核心的组成部分，导游人才队伍的建设无疑成为了亟待解决的问题。
关键词：导游人才队伍 建设 问题 对策
2011年是重庆市旅游业的收获之年，旅游业仅仅围绕把重庆建设成为全国重要旅游集散地、西部旅游高地和国际知名旅游目的地、把重庆旅游业建设成为全市国民经济的支柱产业和人民群众更加满意的现代服务业的总体目标，共接待海内外旅游者2.22亿人次，比上年增长37.3%，其中过夜游客5305.17万人次，同比增长29.39%，旅游总收入1268.62亿元，比上年增长38.22%。对于全市旅游经济呈现出超常规、跨越式发展势头，旅游业各项指标均创历史新高的关键时刻，产业要升级，人才更要升级，对于从事旅游服务的从业人员也提出了更高的要求，特别是导游人才队伍的建设，它是一个城市和地区旅游形象的标杆。因此，我们必须要提升导游人才队伍建设，这样才能使我市旅游业快速发展，才能使游客得到更好、更优质的服务。
一、导游人才队伍建设的问题
1、导游员专业程度不高，服务意识淡薄
导游是一项非常杂的工作，这就要求导游员必须具有丰富的文化知识，崇高的职业素养，从而为游客提供优质的服务。然而，目前我们导游员因为家庭、社会等因素的影响，所具备的文化知识比较浅薄，根本不能满足游客的需求。导游文化知识的匮乏造成了综合素质较低，对自己所从事的职业不能够深入的了解和认识。以至于导游员在从事导游活动过程中，为了增加个人收入来强破游客购物，从中捞取回扣，有的导游还未经旅行社委派私自承揽旅游项目，随意变更接待计划，甚至，有些导游千方百计的向游客索要小费，不能够做到不卑不亢、一视同仁，存在很多违背导游职业道德的现象。
2、导游培训体系不完善
旅游行政管理部门和旅行社企业一直都存在重考前培训、轻在岗提高培训的传统，方法单一、管理滞后，不能适应新形势下旅游业发展对导游培训工作提出的要求。目前，重庆导游人才队伍的培训形式主要依赖于导游所在企业，以及每年的年审培训，而对于导游培训的管理体制建设方面还有待完善，需进一步的加强管理。
3、导游人员薪金制度不合理，相关管理部门对导游管理不善
在这个旅游已经成为大众化消费的时代，我们身边经常有导游与游客之间发生的报道，如香港导游强迫游客消费、丽江导游砖块打游客等事件，这些案例都或多或少与经济相关，无一不反映出导游管理制度方面薪金制度存在不足。在上世纪八九十年代，导游人员收入由工资、奖金、出团补贴、购物回扣和小费五部分构成，享有较优厚的福利待遇。但随着旅行社深入改制和市场竞争，以及导游结构的问题，在工资方面只要以出团费和回扣构成。很多旅行社不愿意和导游签订劳动合同，害怕负担导游员的“三金”，即；医疗保险、养老保险和住房公积金，使得导游人员逐渐丧失了工作热情。导游的基本工资不稳定，使导游只能从游客身上捞油水，这就造成导游服务质量下降。旅游行政管理部门对导游人员的管理不完善也是导致低素质导游队伍的一个重要原因。他们很少关心导游的实际困难和生活中存在的问题，他们只是单一的在对导游进行管理，过多的重视形式，却没有真正的把管理落到实处，所以造成导游的心里失衡，是其失去了工作的主动性，从而影响了导游素质的提高。以至于今天的导游人员变成了“无薪水、无固定工作单位、无社会保险”的“三无”人员。
二、导游人才队伍建设的对策
1、加强导游员自身素质建设
导游是一个地区旅游业的标志，代表着地区和城市的形象。所以需要不断充电，优秀的导游人员应具有：良好的服务意识；较强语言表达能力和广博的知识；很强的沟通能力；较高的个人素养；良好的组织协调能力和较强的法冶意识等能力。加强导游自身素质建设，一方面可以通过自身学习；另一方面相关部门要为其提供一个能摄取相关知识的平台，促使导游自觉地做好自我素养的提升。可以建立以导游人员诚信记录为主要内容的导游员信息库。信息库与旅行社和导游服务中心联网，面向游客开放，导游的业务档案、个人信息、违规记录等均记录在案，便于查找。同时信息库与旅游行政管理部门或行业管理协会联网，通过对导游人员及旅行社违规行为采取上“黑名单”的做法，在业内及时公示，并对违规严重的导游人员取消其职业资格。
2、强化导游人员的职业培训，提高职业认同感
目前，重庆导游队伍呈现的态势是不合理的，队伍中97.9%都是初级，要改变这一现状，必须得依托培训。导游的职业生涯是：资格导游——初级导游——转行的发展道路，只有很少一部分会晋升到中高级导游的行列。导游的成长总要经过一个由低到高的过程，导游年轻化有利于改善高级导游人员年龄老化的状况。所以，各级培训机构，特别是重庆目前有4家知名的导游服务公司，要为年轻导游作出良好的职业规划，培养他们对导游职业的认同感。并提供各种职业培训，提高其业务素质。培训应分级别、分对象、分季节进行，并根据培训内容的不同采取不同的培训形式，对于一些理论知识的培训，可采取课堂讲授的形式，开设一些有关于人际沟通，言语艺术、景点知识，历史文化的课程，导游可根据个人的实际情况选择。另外，还可以依托各级旅游职业院校进行，发挥和利用院校的教育、设备资源，在院校多举办导游服务大赛，从基层入手，开展培训，不断提高和充实导游人才队伍的职业素质。
3、建立合理的新酬制度
薪酬问题是导游最关心的核心问题，导游界“给温总理的一封信”，就是希望从国家的层面，确实解决导游队伍的新酬、保险等问题。因此建立和健全公平、合理的薪酬制度至关重要。我们可以借鉴国外和国内一些旅行社的做法，专职导游人员的薪酬由“固定工资+ 带团补贴+ 绩效津贴+服务小费”四部分组成。其中“固定工资”应为主体部分，其数额应以能保证导游人员在当地的基本生活为标准，以保证其工作的稳定性；“带团补贴”是对导游人员外出的一种补助，以视对其勤苦工作的认可；“绩效津贴”应是旅行社对于工作表现优异的导游人员的奖励，以激励其向更高的服务标准努力；“服务小费”则是游客对导游服务水平给予的评价及肯定，将其制度化、明确化，更有利于加强导游与游客之间形成良性互动；这样可以减少导游人员职业风险性，同时，对导游人员也是一种激励。另外，应当根据地区的发展，建立导游人员的医疗保险、失业保险和养老保险制度，解决后顾之忧。
总之，随着我市旅游业的发展，产业要转型、升级，导游人才队伍的建设应当放在首位，本文针对我市在导游人才队伍建设方面存在的问题，提出了自己的见解，希望能成为较为重要的参考依据。
参考文献：
[1]朱斌.关于导游服务质量的思考[J]. 商场现代化， 2007，（15） .
[2]论导游员队伍素质存在的问题及对策[W].期刊论文网
[3]王斌.我国导游人才队伍建设的问题诊断与对策研究[J]. 现代商业，2012年第5期
[4]解扬.浅析我国导游人员的现状及存在问题[J].网络财富，2009年10月
关键词：导游人才队伍 建设 问题 对策
2011年是重庆市旅游业的收获之年，旅游业仅仅围绕把重庆建设成为全国重要旅游集散地、西部旅游高地和国际知名旅游目的地、把重庆旅游业建设成为全市国民经济的支柱产业和人民群众更加满意的现代服务业的总体目标，共接待海内外旅游者2.22亿人次，比上年增长37.3%，其中过夜游客5305.17万人次，同比增长29.39%，旅游总收入1268.62亿元，比上年增长38.22%。对于全市旅游经济呈现出超常规、跨越式发展势头，旅游业各项指标均创历史新高的关键时刻，产业要升级，人才更要升级，对于从事旅游服务的从业人员也提出了更高的要求，特别是导游人才队伍的建设，它是一个城市和地区旅游形象的标杆。因此，我们必须要提升导游人才队伍建设，这样才能使我市旅游业快速发展，才能使游客得到更好、更优质的服务。
一、导游人才队伍建设的问题
1、导游员专业程度不高，服务意识淡薄
导游是一项非常杂的工作，这就要求导游员必须具有丰富的文化知识，崇高的职业素养，从而为游客提供优质的服务。然而，目前我们导游员因为家庭、社会等因素的影响，所具备的文化知识比较浅薄，根本不能满足游客的需求。导游文化知识的匮乏造成了综合素质较低，对自己所从事的职业不能够深入的了解和认识。以至于导游员在从事导游活动过程中，为了增加个人收入来强破游客购物，从中捞取回扣，有的导游还未经旅行社委派私自承揽旅游项目，随意变更接待计划，甚至，有些导游千方百计的向游客索要小费，不能够做到不卑不亢、一视同仁，存在很多违背导游职业道德的现象。
2、导游培训体系不完善
旅游行政管理部门和旅行社企业一直都存在重考前培训、轻在岗提高培训的传统，方法单一、管理滞后，不能适应新形势下旅游业发展对导游培训工作提出的要求。目前，重庆导游人才队伍的培训形式主要依赖于导游所在企业，以及每年的年审培训，而对于导游培训的管理体制建设方面还有待完善，需进一步的加强管理。
3、导游人员薪金制度不合理，相关管理部门对导游管理不善
在这个旅游已经成为大众化消费的时代，我们身边经常有导游与游客之间发生的报道，如香港导游强迫游客消费、丽江导游砖块打游客等事件，这些案例都或多或少与经济相关，无一不反映出导游管理制度方面薪金制度存在不足。在上世纪八九十年代，导游人员收入由工资、奖金、出团补贴、购物回扣和小费五部分构成，享有较优厚的福利待遇。但随着旅行社深入改制和市场竞争，以及导游结构的问题，在工资方面只要以出团费和回扣构成。很多旅行社不愿意和导游签订劳动合同，害怕负担导游员的“三金”，即；医疗保险、养老保险和住房公积金，使得导游人员逐渐丧失了工作热情。导游的基本工资不稳定，使导游只能从游客身上捞油水，这就造成导游服务质量下降。旅游行政管理部门对导游人员的管理不完善也是导致低素质导游队伍的一个重要原因。他们很少关心导游的实际困难和生活中存在的问题，他们只是单一的在对导游进行管理，过多的重视形式，却没有真正的把管理落到实处，所以造成导游的心里失衡，是其失去了工作的主动性，从而影响了导游素质的提高。以至于今天的导游人员变成了“无薪水、无固定工作单位、无社会保险”的“三无”人员。
二、导游人才队伍建设的对策
1、加强导游员自身素质建设
导游是一个地区旅游业的标志，代表着地区和城市的形象。所以需要不断充电，优秀的导游人员应具有：良好的服务意识；较强语言表达能力和广博的知识；很强的沟通能力；较高的个人素养；良好的组织协调能力和较强的法冶意识等能力。加强导游自身素质建设，一方面可以通过自身学习；另一方面相关部门要为其提供一个能摄取相关知识的平台，促使导游自觉地做好自我素养的提升。可以建立以导游人员诚信记录为主要内容的导游员信息库。信息库与旅行社和导游服务中心联网，面向游客开放，导游的业务档案、个人信息、违规记录等均记录在案，便于查找。同时信息库与旅游行政管理部门或行业管理协会联网，通过对导游人员及旅行社违规行为采取上“黑名单”的做法，在业内及时公示，并对违规严重的导游人员取消其职业资格。
2、强化导游人员的职业培训，提高职业认同感
目前，重庆导游队伍呈现的态势是不合理的，队伍中97.9%都是初级，要改变这一现状，必须得依托培训。导游的职业生涯是：资格导游——初级导游——转行的发展道路，只有很少一部分会晋升到中高级导游的行列。导游的成长总要经过一个由低到高的过程，导游年轻化有利于改善高级导游人员年龄老化的状况。所以，各级培训机构，特别是重庆目前有4家知名的导游服务公司，要为年轻导游作出良好的职业规划，培养他们对导游职业的认同感。并提供各种职业培训，提高其业务素质。培训应分级别、分对象、分季节进行，并根据培训内容的不同采取不同的培训形式，对于一些理论知识的培训，可采取课堂讲授的形式，开设一些有关于人际沟通，言语艺术、景点知识，历史文化的课程，导游可根据个人的实际情况选择。另外，还可以依托各级旅游职业院校进行，发挥和利用院校的教育、设备资源，在院校多举办导游服务大赛，从基层入手，开展培训，不断提高和充实导游人才队伍的职业素质。
3、建立合理的新酬制度
薪酬问题是导游最关心的核心问题，导游界“给温总理的一封信”，就是希望从国家的层面，确实解决导游队伍的新酬、保险等问题。因此建立和健全公平、合理的薪酬制度至关重要。我们可以借鉴国外和国内一些旅行社的做法，专职导游人员的薪酬由“固定工资+ 带团补贴+ 绩效津贴+服务小费”四部分组成。其中“固定工资”应为主体部分，其数额应以能保证导游人员在当地的基本生活为标准，以保证其工作的稳定性；“带团补贴”是对导游人员外出的一种补助，以视对其勤苦工作的认可；“绩效津贴”应是旅行社对于工作表现优异的导游人员的奖励，以激励其向更高的服务标准努力；“服务小费”则是游客对导游服务水平给予的评价及肯定，将其制度化、明确化，更有利于加强导游与游客之间形成良性互动；这样可以减少导游人员职业风险性，同时，对导游人员也是一种激励。另外，应当根据地区的发展，建立导游人员的医疗保险、失业保险和养老保险制度，解决后顾之忧。
总之，随着我市旅游业的发展，产业要转型、升级，导游人才队伍的建设应当放在首位，本文针对我市在导游人才队伍建设方面存在的问题，提出了自己的见解，希望能成为较为重要的参考依据。
参考文献：
[1]朱斌.关于导游服务质量的思考[J]. 商场现代化， 2007，（15） .
[2]论导游员队伍素质存在的问题及对策[W].期刊论文网
[3]王斌.我国导游人才队伍建设的问题诊断与对策研究[J]. 现代商业，2012年第5期
[4]解扬.浅析我国导游人员的现状及存在问题[J].网络财富，2009年10月