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一、行业投诉概况
2010年度中国电子商会售后服务专业委员会共受理消费类电子产品投诉363442宗，经审核，有38091宗投诉因投诉人姓名、联系方式不实、投诉问题虚假、广告内容明显以及使用了偏激或辱骂性语言等被认定为无效投诉，有效投诉325351宗，投诉有效率为89.52％。
与2009年相比，消费类电子产品的投诉总量增加了101858宗，投诉增长率为45.58％，月平均投诉量为27113宗。截止至2011年1月21日，已解决完成的投诉共316892宗，投诉解决率为97.4％，投诉涉及金额总计48862万元。
经统计分析，2010年度消费电子产品投诉主要呈现以下特点
1、投诉同比增长幅度回落较大
对比近几年的投诉增长速度，2010年投诉量尽管增加了十佘万宗，但因基数较大以及企业更重视服务质量等原因，投诉增长率有所回落，较2009年的109.64％下降至45.58％。从投诉解决率来看，2010年解决率比2009年提高了3.32个百分点。
2、质量类投诉偏高
2010年度消费电子产品质量问题的投诉占比较高，因质量问题导致的自身合法权益受损也让消费者揪心。由于消费电子产品多为与电有关的商品，质量上的瑕疵极易对消费者的人身和财产安全带来隐患，这应引起社会的关注。
因用户在投诉中常常会反映多个问题，具有交叉性，如一条投诉中既可能反映了产品的质量问题，也可能涉及到企业的售后服务问题，在2010年的消费电子投诉中，共涉及761万个投诉问题，其中与产品质量相关的投诉问题占投诉总量的57.37％，高于用户反映的售后服务问题。
3、新兴行业投诉近年成倍增长
近年来新兴行业发展快速，新经济已成为国民经济持续增长的重要推动力，新兴行业在快速发展的同时，其存在的问题也不容忽视，如投诉以远高于传统行业的速度增长。
2010年新兴行业的投诉量占消费电子行业投诉的67.21％，是传统产业投诉量的1.05倍。2008年该行业的投诉量仅为63.105宗，短短三年间增至218682宗，翻了3.47倍。网络游戏、网络购物是投诉激增的主要来源，单这两个行业的投诉量就达162672宗，占消费电子行业总投诉量的一半。
4、投诉解决较快，效率较高
从2010年消费电子投诉的解决情况来看，投诉解决时效整体较高，在“三天内”得到解决的投诉达24.72％，另有16.81％的投诉是在“四至七天内”解决，近五成投诉能在“七天内”解决完毕，反映出行业的服务质量有所提升。其中，传统行业中的手机、计算机、电视机、空调、卖场等，有近60％的投诉能在短期内得到快速解决。
以手机行业为例，该行业投诉量为10.721宗，在“七天内”得到解决的投诉占手机行业投诉量的56.45％。其中有260宗投诉是退款处理，1041宗投诉被给予更换新机，2299宗投诉得到检测维修处理。投诉人满意度为44.86％，同比09年上升了5个百分点。
二、投诉细分情况
1、行业投诉分布变化
与2009年相比，2010年仅有电视购物、电话推销、数码相机三个行业的投诉量出现下降，下降幅度分别为31.69％、37.45％、12.11％。而在增长方面，同比增长幅度最大的前五个行业分别是网络购物、计算机、小家电、网络游戏、空调，增长率分别是119.05％、82.22％、43.63％、42.90％、35.49％。 投诉量最大的前五个行业分别为网络游戏、电信服务、网络购物、计算机、手机。这五个行业占了消费电子投诉总量的77.18％，值得注意的是计算机行业连续三年投诉呈现高增长态势，年均增长率保持在80％以上，成为倍受外界关注的热点行业之一。
2、行业投诉来源变化
2010年投诉量最多的前十地区投诉同比增幅均超过了20％，其中广东、浙江、辽宁等地区增长较快，分别为58.23％、56.37％、50.94％。
3、各行业投诉问题细分
通过对16个主要行业的产品或服务的投诉进行分析，2010年各行业的产品或服务投诉前五位问题及占比如下(计算公式：投诉问题数量／投诉总量，一宗投诉可能会涉及多个投诉问题)：网络游戏：账号被封(60.23％)、客服质量问题(19.2％)、服务器问题(18.11％)、霸王条款(15.79％)、账号被盗(13.77％)：电信服务：梦网业务乱扣费(32.74％)、霸王条款(17.94％)、客服服务问题(17.81％)、宽带质量(17.79％)、资费不明(17.65％)；
电子商务：网络诈骗(38.53％)、售后服务不及时(23.25％)、退款不及时(13.32％)、产品质量不佳(10.02％)、送货不及时(8.87％)；
计算机：显卡(35.03％)、主板(27.88％)、散热配件材介(25.16％)、液晶显示器／屏(18.21％)、多次维修(12.85％)：手机：信号差(26.40％)、非正常开关机(22.14％)、屏显故障(20.14％)、待机时间短(18.99％)、软件故障／功能失效(16.98％)：
卖场服务：售后服务(42.94％)、质量问题(27.19％)；电视机：黑屏(23.66％)、维修费用高／不合理(23.58％)、售后态度差(15.72％)、开／关机故障(12.04％)、电源板故障(11.43％)；电视购物：夸大宣传(37.8％)、产品质量缺陷(33.1％)、售后服务欠缺(30.4％)、货不对版(23.9％)、假冒产品(22.6％)：空调：售后服务不及时(30.20％)、不制冷／不制热(29.67％)、售后服务态度差(20.68％)、多次维修(13.94％)、噪音(12.08％)：
电话推销：假冒产品(26.12％)、连环诈骗(24.96％)、货不对版(19.62％)、夸大宣传(12.09％)、产品质量缺陷(10.36％)；小家电：产品质量问题(47.80％)、服务态度差(17.53％)、售后服务不及时(14.71％)、广告／促销误导消费(9.77％)、多次维修(8.02％)：
数码相机：拍摄质量差(16.10％)、收费高／不合理(13.13％)、开机抖动(8.67％)、售后服务态度差(7.72％)、镜头伸缩异常(7.19％)：
冰箱：售后服务不及时(23.23％)、制冷效果差(21.44％)、售后服务态度差(20.45％)、噪音大(15.12％)、多次维修(14.68％)；
洗衣机：收费高／不合理(17.47％)、电脑板故障(16.83％)、售后不及时(15.92％)、服务态度差(15.29％)、噪音大(12.47％)；热水器：售后服务态度差(20.88％)、售后服务不及时(18.58％)、收费高／不合理(15.55％)、漏水(14.17％)、多 次维修(10.49％)：
数码摄像机：假冒产品(35.71％)、拍摄质量差(17.69％)经销商价格纠纷(14.97％)、LCD屏幕异常(5.44％)、开关机不正常＼死机(4.08％)：
MP3／MP4，售服态度(20.04％)、维修时间过长(18.45％)、多次维修(15.29％)、推脱三包责任(14.76％)、自动开关机／死机(10.54％)；
三、行业焦点问题关注
1、电视机越昂贵越经不起考验，维修费高争议大
购机金额较高的电视机已经成为投诉的主流。购机金额在5000元以上的电视机投诉量占比达65.73％，其中购机金额在9000元以上的占比达27.76％，与2009年基本持平。
购机金额高，消费者的期望值也相对较高，在平板电视机售后服务标准不明确，消费者在向厂家反馈未果的情况下，往往会通过第三方平台进行投诉。此外，由于外资品牌电视机的价格较高，而外资品牌电视机的投诉量比重较大，这也造成高金额电视机的投诉量相对较多。
大量的消费者在投诉中，均反映售后维修费用高／不合理的问题。经调查，平板电视机过保后维修收费名目繁多，其中包括上门费、检测费、维修费、开机费等，若所维修的电视机需更换零件，则还需另外收取材料费。最典型的问题就是，一个价值几元到几十元不等的电容坏了，如需要厂家上门维修，则需另外收取20-50元不等的上门费，150-300元不等的维修费。对此问题消费者意见颇大，其认为如果没有开机检测，就不存在维修，如果直接更换零配件也不存在维修，故不少消费者认为开机费、维修费和材料费存在重复收费的嫌疑，多项收费直接导致了电视机售后维修成本的增加，由此问题引发的投诉量在今年共计1123宗，占电视机投诉量的23.58％。
2、集体投诉频发，3G手机投诉居高不下
2010年手机行业部分产品出现群体性投诉事件，涉及6个品牌的6款机型，这六款机型的投诉量达3368宗，占手机投诉量的31.42％。其中以3G手机的投诉量最多，高达3228宗，占群体投诉量的95.84％。
3、计算机故障检测难，责任判定谁说了算
在2010年计算机的所有投诉问题中，涉及质量问题的有27041个，售后服务问题的有12653个，质量类问题是计算机行业较为突出的问题。
在质量类问题中，消费者投诉最多的配件有显卡、主板、液晶屏、芯片等，涉及问题达21521个。在投诉处理中，此类问题往往最难解决。因为对于液晶屏、芯片、主板等配件的检测，多数厂商不会给出检测报告，有的厂商干脆不检测，直接凭主观断定故障是消费者人为因素造成的，加上国内权威的第三方检测机构给予消费者的技术支持力度还不够，一旦遭遇此类纠纷问题，消费者只能任由厂商说了算，为这种技术不对称“买单”。
4、网购诈骗猖狂，售后服务欠缺
网购诈骗常见的方式有：收款不发货、发送的商品货不对版、网络订票诈骗、网上充值诈骗、网上支付诈骗(包括网络钓鱼诈骗)、网上买彩票诈骗、3G移动实名诈骗等。 其中最常见的是汇款不发货等方面的诈骗，商家通常以极低的价格吸引消费者，再以热情的态度和“有质量问题无条件退货”等承诺来打消消费者的顾虑，汇款后便不再有回音。
2010年网络诈骗中最值得关注的是网络钓鱼诈骗，不法商家以发送带有木马病毒的压缩包或在消费者支付时发送假的支付链接，导致消费者错误支付，钱进了骗子账号。统计显示，电子商务行业消费者投诉有关网络诈骗的比重高达38.53％，网络诈骗已成为电子商务行业最突出的问题之一。
“售后服务欠缺”也是电子商务行业的老大难题。目前多数网商过分“重销售轻售后”，致使消费者难以享受到应有的售后服务。值得一提的是，有关网购电器无人安装或维修等问题也越来越让消费者心烦，销售商常以自己只卖产品，不管售后来推脱而厂家则以网商非厂家授权经销商，难以核实产品的真伪，“名正言顺”地拒保。此类问题电子商务企业一定要重视，否则只会打击消费者对电子商务行业的信心。
5、网游封号首超60％，百年冰封非天方夜谭
2010年网络游戏行业投诉依然排在消费电子行业投诉的首位投诉量高达115233宗，封号作为网络游戏行业全年出现的最大投诉问题更持续升温，也成为消费者热议的问题，这一问题占了行业投诉量的60.23％。
分析表明，除了运营商对玩家账号进行持续的封停外，多款网游的突发事故亦引起了大批账号的突然封停。耐人寻味的是，玩家账号被封几个月、几年已经不算新鲜，有网游企业直接对账号封停50年，甚至200年，让人无法猜测运营商的目的，被封玩家更是哭笑不得。
6、买得起修不起，数码相机售后现“怪圈”
统计数据显示，数码相机行业“收费高／不合理”方面的投诉较2009年增长了88.89％，买得起修不起已日益困扰用户。北京的郑先生2009年8月花699元购买了一台数码相机，由于不小心把屏幕摔坏，厂商给出的解决方案是：维修人工费230元，屏幕价格480元，合计710元。一年前只卖699元的数码相机，现今换个屏幕竟要收费710元。
目前，数码相机的维修动辄几百上千，甚至超过相机本身的价格，对此消费者自然难以接受。因此，对于数码相机的主要部件、配件的销售与维修，厂商有义务给出明确的价格范围。只有建立良好的售后维修监管制度和价格监控机制，才能减少此类纷争的出现，从而从根本上保证消费者的切身利益。
2010年度中国电子商会售后服务专业委员会共受理消费类电子产品投诉363442宗，经审核，有38091宗投诉因投诉人姓名、联系方式不实、投诉问题虚假、广告内容明显以及使用了偏激或辱骂性语言等被认定为无效投诉，有效投诉325351宗，投诉有效率为89.52％。
与2009年相比，消费类电子产品的投诉总量增加了101858宗，投诉增长率为45.58％，月平均投诉量为27113宗。截止至2011年1月21日，已解决完成的投诉共316892宗，投诉解决率为97.4％，投诉涉及金额总计48862万元。
经统计分析，2010年度消费电子产品投诉主要呈现以下特点
1、投诉同比增长幅度回落较大
对比近几年的投诉增长速度，2010年投诉量尽管增加了十佘万宗，但因基数较大以及企业更重视服务质量等原因，投诉增长率有所回落，较2009年的109.64％下降至45.58％。从投诉解决率来看，2010年解决率比2009年提高了3.32个百分点。
2、质量类投诉偏高
2010年度消费电子产品质量问题的投诉占比较高，因质量问题导致的自身合法权益受损也让消费者揪心。由于消费电子产品多为与电有关的商品，质量上的瑕疵极易对消费者的人身和财产安全带来隐患，这应引起社会的关注。
因用户在投诉中常常会反映多个问题，具有交叉性，如一条投诉中既可能反映了产品的质量问题，也可能涉及到企业的售后服务问题，在2010年的消费电子投诉中，共涉及761万个投诉问题，其中与产品质量相关的投诉问题占投诉总量的57.37％，高于用户反映的售后服务问题。
3、新兴行业投诉近年成倍增长
近年来新兴行业发展快速，新经济已成为国民经济持续增长的重要推动力，新兴行业在快速发展的同时，其存在的问题也不容忽视，如投诉以远高于传统行业的速度增长。
2010年新兴行业的投诉量占消费电子行业投诉的67.21％，是传统产业投诉量的1.05倍。2008年该行业的投诉量仅为63.105宗，短短三年间增至218682宗，翻了3.47倍。网络游戏、网络购物是投诉激增的主要来源，单这两个行业的投诉量就达162672宗，占消费电子行业总投诉量的一半。
4、投诉解决较快，效率较高
从2010年消费电子投诉的解决情况来看，投诉解决时效整体较高，在“三天内”得到解决的投诉达24.72％，另有16.81％的投诉是在“四至七天内”解决，近五成投诉能在“七天内”解决完毕，反映出行业的服务质量有所提升。其中，传统行业中的手机、计算机、电视机、空调、卖场等，有近60％的投诉能在短期内得到快速解决。
以手机行业为例，该行业投诉量为10.721宗，在“七天内”得到解决的投诉占手机行业投诉量的56.45％。其中有260宗投诉是退款处理，1041宗投诉被给予更换新机，2299宗投诉得到检测维修处理。投诉人满意度为44.86％，同比09年上升了5个百分点。
二、投诉细分情况
1、行业投诉分布变化
与2009年相比，2010年仅有电视购物、电话推销、数码相机三个行业的投诉量出现下降，下降幅度分别为31.69％、37.45％、12.11％。而在增长方面，同比增长幅度最大的前五个行业分别是网络购物、计算机、小家电、网络游戏、空调，增长率分别是119.05％、82.22％、43.63％、42.90％、35.49％。 投诉量最大的前五个行业分别为网络游戏、电信服务、网络购物、计算机、手机。这五个行业占了消费电子投诉总量的77.18％，值得注意的是计算机行业连续三年投诉呈现高增长态势，年均增长率保持在80％以上，成为倍受外界关注的热点行业之一。
2、行业投诉来源变化
2010年投诉量最多的前十地区投诉同比增幅均超过了20％，其中广东、浙江、辽宁等地区增长较快，分别为58.23％、56.37％、50.94％。
3、各行业投诉问题细分
通过对16个主要行业的产品或服务的投诉进行分析，2010年各行业的产品或服务投诉前五位问题及占比如下(计算公式：投诉问题数量／投诉总量，一宗投诉可能会涉及多个投诉问题)：网络游戏：账号被封(60.23％)、客服质量问题(19.2％)、服务器问题(18.11％)、霸王条款(15.79％)、账号被盗(13.77％)：电信服务：梦网业务乱扣费(32.74％)、霸王条款(17.94％)、客服服务问题(17.81％)、宽带质量(17.79％)、资费不明(17.65％)；
电子商务：网络诈骗(38.53％)、售后服务不及时(23.25％)、退款不及时(13.32％)、产品质量不佳(10.02％)、送货不及时(8.87％)；
计算机：显卡(35.03％)、主板(27.88％)、散热配件材介(25.16％)、液晶显示器／屏(18.21％)、多次维修(12.85％)：手机：信号差(26.40％)、非正常开关机(22.14％)、屏显故障(20.14％)、待机时间短(18.99％)、软件故障／功能失效(16.98％)：
卖场服务：售后服务(42.94％)、质量问题(27.19％)；电视机：黑屏(23.66％)、维修费用高／不合理(23.58％)、售后态度差(15.72％)、开／关机故障(12.04％)、电源板故障(11.43％)；电视购物：夸大宣传(37.8％)、产品质量缺陷(33.1％)、售后服务欠缺(30.4％)、货不对版(23.9％)、假冒产品(22.6％)：空调：售后服务不及时(30.20％)、不制冷／不制热(29.67％)、售后服务态度差(20.68％)、多次维修(13.94％)、噪音(12.08％)：
电话推销：假冒产品(26.12％)、连环诈骗(24.96％)、货不对版(19.62％)、夸大宣传(12.09％)、产品质量缺陷(10.36％)；小家电：产品质量问题(47.80％)、服务态度差(17.53％)、售后服务不及时(14.71％)、广告／促销误导消费(9.77％)、多次维修(8.02％)：
数码相机：拍摄质量差(16.10％)、收费高／不合理(13.13％)、开机抖动(8.67％)、售后服务态度差(7.72％)、镜头伸缩异常(7.19％)：
冰箱：售后服务不及时(23.23％)、制冷效果差(21.44％)、售后服务态度差(20.45％)、噪音大(15.12％)、多次维修(14.68％)；
洗衣机：收费高／不合理(17.47％)、电脑板故障(16.83％)、售后不及时(15.92％)、服务态度差(15.29％)、噪音大(12.47％)；热水器：售后服务态度差(20.88％)、售后服务不及时(18.58％)、收费高／不合理(15.55％)、漏水(14.17％)、多 次维修(10.49％)：
数码摄像机：假冒产品(35.71％)、拍摄质量差(17.69％)经销商价格纠纷(14.97％)、LCD屏幕异常(5.44％)、开关机不正常＼死机(4.08％)：
MP3／MP4，售服态度(20.04％)、维修时间过长(18.45％)、多次维修(15.29％)、推脱三包责任(14.76％)、自动开关机／死机(10.54％)；
三、行业焦点问题关注
1、电视机越昂贵越经不起考验，维修费高争议大
购机金额较高的电视机已经成为投诉的主流。购机金额在5000元以上的电视机投诉量占比达65.73％，其中购机金额在9000元以上的占比达27.76％，与2009年基本持平。
购机金额高，消费者的期望值也相对较高，在平板电视机售后服务标准不明确，消费者在向厂家反馈未果的情况下，往往会通过第三方平台进行投诉。此外，由于外资品牌电视机的价格较高，而外资品牌电视机的投诉量比重较大，这也造成高金额电视机的投诉量相对较多。
大量的消费者在投诉中，均反映售后维修费用高／不合理的问题。经调查，平板电视机过保后维修收费名目繁多，其中包括上门费、检测费、维修费、开机费等，若所维修的电视机需更换零件，则还需另外收取材料费。最典型的问题就是，一个价值几元到几十元不等的电容坏了，如需要厂家上门维修，则需另外收取20-50元不等的上门费，150-300元不等的维修费。对此问题消费者意见颇大，其认为如果没有开机检测，就不存在维修，如果直接更换零配件也不存在维修，故不少消费者认为开机费、维修费和材料费存在重复收费的嫌疑，多项收费直接导致了电视机售后维修成本的增加，由此问题引发的投诉量在今年共计1123宗，占电视机投诉量的23.58％。
2、集体投诉频发，3G手机投诉居高不下
2010年手机行业部分产品出现群体性投诉事件，涉及6个品牌的6款机型，这六款机型的投诉量达3368宗，占手机投诉量的31.42％。其中以3G手机的投诉量最多，高达3228宗，占群体投诉量的95.84％。
3、计算机故障检测难，责任判定谁说了算
在2010年计算机的所有投诉问题中，涉及质量问题的有27041个，售后服务问题的有12653个，质量类问题是计算机行业较为突出的问题。
在质量类问题中，消费者投诉最多的配件有显卡、主板、液晶屏、芯片等，涉及问题达21521个。在投诉处理中，此类问题往往最难解决。因为对于液晶屏、芯片、主板等配件的检测，多数厂商不会给出检测报告，有的厂商干脆不检测，直接凭主观断定故障是消费者人为因素造成的，加上国内权威的第三方检测机构给予消费者的技术支持力度还不够，一旦遭遇此类纠纷问题，消费者只能任由厂商说了算，为这种技术不对称“买单”。
4、网购诈骗猖狂，售后服务欠缺
网购诈骗常见的方式有：收款不发货、发送的商品货不对版、网络订票诈骗、网上充值诈骗、网上支付诈骗(包括网络钓鱼诈骗)、网上买彩票诈骗、3G移动实名诈骗等。 其中最常见的是汇款不发货等方面的诈骗，商家通常以极低的价格吸引消费者，再以热情的态度和“有质量问题无条件退货”等承诺来打消消费者的顾虑，汇款后便不再有回音。
2010年网络诈骗中最值得关注的是网络钓鱼诈骗，不法商家以发送带有木马病毒的压缩包或在消费者支付时发送假的支付链接，导致消费者错误支付，钱进了骗子账号。统计显示，电子商务行业消费者投诉有关网络诈骗的比重高达38.53％，网络诈骗已成为电子商务行业最突出的问题之一。
“售后服务欠缺”也是电子商务行业的老大难题。目前多数网商过分“重销售轻售后”，致使消费者难以享受到应有的售后服务。值得一提的是，有关网购电器无人安装或维修等问题也越来越让消费者心烦，销售商常以自己只卖产品，不管售后来推脱而厂家则以网商非厂家授权经销商，难以核实产品的真伪，“名正言顺”地拒保。此类问题电子商务企业一定要重视，否则只会打击消费者对电子商务行业的信心。
5、网游封号首超60％，百年冰封非天方夜谭
2010年网络游戏行业投诉依然排在消费电子行业投诉的首位投诉量高达115233宗，封号作为网络游戏行业全年出现的最大投诉问题更持续升温，也成为消费者热议的问题，这一问题占了行业投诉量的60.23％。
分析表明，除了运营商对玩家账号进行持续的封停外，多款网游的突发事故亦引起了大批账号的突然封停。耐人寻味的是，玩家账号被封几个月、几年已经不算新鲜，有网游企业直接对账号封停50年，甚至200年，让人无法猜测运营商的目的，被封玩家更是哭笑不得。
6、买得起修不起，数码相机售后现“怪圈”
统计数据显示，数码相机行业“收费高／不合理”方面的投诉较2009年增长了88.89％，买得起修不起已日益困扰用户。北京的郑先生2009年8月花699元购买了一台数码相机，由于不小心把屏幕摔坏，厂商给出的解决方案是：维修人工费230元，屏幕价格480元，合计710元。一年前只卖699元的数码相机，现今换个屏幕竟要收费710元。
目前，数码相机的维修动辄几百上千，甚至超过相机本身的价格，对此消费者自然难以接受。因此，对于数码相机的主要部件、配件的销售与维修，厂商有义务给出明确的价格范围。只有建立良好的售后维修监管制度和价格监控机制，才能减少此类纷争的出现，从而从根本上保证消费者的切身利益。