【摘 要】医疗护理纠纷已成为当前医院管理的难点,有时甚至严重干扰医院的正常工作秩序。所有的医疗管理部门都深刻认识到高品质全方位的优质服务是赖以生存的基础,安全质量管理是当前医院服务质量管理的主旋律,是代表医院质量的高水平和目标。在医疗市场激烈竞争的环境中,而护理工作尤为显得重要。本文列举了在护理工作中容易发生的护理纠纷和防范措施,为护理工作人员共勉。
　　【关键词】 护患纠纷 护患关系 原因 防范
　　
　　我院系黄河三角洲最大的三级甲等医院,每日承接健康体检者近两百人次,多数项目集中在上午,单位时间人员集中,流量大,再加人员、资源、设备有限,与患者的需求常会产生各种矛盾。本文就护患纠纷常见原因加以分析,并对防范措施作以探讨。
　　
　　1 常见纠纷原因分析
　　
　　1.1 导检护士问题。导检护士普遍年轻,心理素质、业务能力、应急能力不够成熟,缺乏与体检者及家属的沟通技巧,对不同的要求缺乏组织协调能力,引起受检者不满而产生矛盾。
　　1.2 服务态度问题。随着人们保健意识的增强,保健消费市场不断扩大,护士工作量急剧增加,护士不能微笑上岗,工作热情低,冷淡、急燥、厌烦情绪流露,体检者医护人员的服务态度不满意。
　　1.3 环境因素。尽管我院所有体检项目都在一二两层楼完成,每楼层设休息室、贵宾室,配备电视机、饮水机、健康宣传资料等,但仍有一定时间内在某一科室体检者聚集(B超室、抽血室等需空腹的项目室),容易引起客人烦躁,诱发矛盾。
　　1.4 候检时间长。有资料表明,候检时间长是引发医院暴力的另一重要因素,其发生比例为13.7%。造成侯检时间长的原因有操作者的因素,也有导检护士没能及时科学的组织分流,或分流不慎造成先到后检现象,仪器出现故障不能及时排除等。
　　1.5 护理操作熟练程度。体检者对医护工作者无论在医护水平还是服务态度上都有更高的要求,比如静脉抽血不能一次成功,护士又没能作相应的解释或表示歉意,少数客人依此为借口寻畔闹事。
　　
　　2 防范措施
　　
　　2.1 转变观念,树立“以人为本、客户至上”的服务理念。健康体检服务是不同于一般医疗服务的特殊医疗保健服务,他面对的是多层次、多样化、健康检查需求不同的人群。因此面对特殊的护理服务模式,我们要适应“五种转变”,树立“五种观念”:①医患关系的转变,树立尊重客户权利的观念,②医学模式的转变,注重心理需求,树立“以人为本”的观念,③客人需求的转变,有医治疾病转增进健康,树立“预防为主”的观念,④投诉热点的改变,树立“人文”观念,⑤医院生存方式的改变,树立服务与竞争的观念。每位医护人员要尊重体检者的各项权利,方方面面为客人考虑,力争做到技术上精益求精,服务上尽善尽美,信誉上真诚可靠,用热心、细心、耐心、责任心为客人提供亲情化服务。
　　2.2 加强素质培养、提高技术水平。要以良好的的技术和全面的知识与体检客人进行交流,所有护士都要进行岗前和在职礼仪、专业理论、突发事件处理及相关制度培训,规范各岗位礼仪标准,让有经验的护士做导医主管,抽血护士选用技术过硬的资深护士,统计一针见血率,增加客人对医院的信任度,减少不满、不信任引起的纠纷。
　　2.3 营造人性化温馨的体检环境。优化体检流程,减少不良刺激,给客人创造舒适温馨宽松的候检环境,缓解客人的焦急烦躁情绪,减少因候检时间长所诱发的纠纷。良好的环境也能使导诊护士心情愉快,保持良好的心态,提高工作效率。
　　2.4 加强科室间合作,更好地为客人服务。某些仪器与其他科室共享,如CT等。提前预约,使客人能在体检当日及时完成相关检查,经过努力不能满足客人要求的,说明原因,争得同意另行安排解决。
　　2.5 加强与体检客人的沟通。沟通是人性化服务的桥梁,一视同仁对待每位客人,选择合理的体检流程,尽量缩短体检时间,做到及事不慌、纠缠不怒、悲喜有节,排除各种不良心理障碍和干扰,遇事稳定心态,换位思考,耐心解释以取得理解,减少纠纷的发生,对已发生的纠纷要及时沟通,积极疏导尽快解决,预防矛盾进一步激化。
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