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随着市场经济的发展和工商职能的强化，传统的监管手段和现有的监管力量已不能很好地适应维护好市场经济秩序的要求，不能很好地实现工商监管职能全面有效到位。树立科学的监管理念，通过监管创新，实现监管工作社会化、专业化和系统化，达到工商监管职能全面有效到位，就成为摆在我们面前的全新的课题。
一、科学监管是新时期工商行政管理事业发展的必然规律
科学监管观是科学发展观指导下的监管理念和工作思路，是完成当前繁重工商工作任务的思想基础，其实质内涵是通过监管创新，实现工商工作的精细化、系统化和专业化。我们必须正确认识科学监管观的基本要求和重要意义。第一，树立科学监管观是经济形势发展的必然要求。维护市场经济秩序，是各级工商机关的首要任务，党的十六大报告明确指出：“要健全统一开放、竞争有序的现代市场体系，创造各类市场平等使用生产要素的环境，要完善政府的经济调节、市场监管、社会管理和公共服务的职能。”要实现这一目标，工商部门任重道远，必须转变观念，坚持科学监管，全面履行职能，积极为地方经济发展保驾护航。第二，实施科学监管也是强化工商自身职能的需要。省以下工商机关垂直、市场管办脱钩，工商地位提升，管理向更高层次发展和更广领域拓展；工商的监管从过去监管对象、方式的单一向多元化和综合性转变；监管目标从依法监管向依法监管和以德监管并重的信用监管转变：监管手段从以人为主的传统监管向以人为本、以信息化为支撑的现代化监管转变。这些转变内涵深刻，对工商的监管提出了更高的要求。第三，实施科学监管是工商内部系统化、专业化的需要。传统的工商监管方式是重事前审批事后查处；轻事前防范和事中监督；重静态被动监管，轻动态主动监管；重传统领域、直观监管，缺乏科学的、主动的监管意识和手段。第四，实施科学监管是人性化监管的需要。首先要确立以人为本的监管原则，人的社会活动、经济活动、监管活动必须遵循人类共同的社会守则。唯利是图，破坏环境，人情监管，以权谋私，以罚代刑等行为与科学的监管观不相符合。人性化监管就是要求全力维护人民群众的基本利益，满腔热情地扶持和培育好市场主体，提高市场主体行为能力和素质，帮助市场主体确立科学的发展观。
二、在科学监管观指导下，导入ISO9001质量管理，推进执法体制机制创新
成都市工商局在全国率先将ISO9001：2000质量管理理念引入行政机关，将其作为本局“规范化服务型政府”建设的主要载体，并于2004年12月顺利通过了审核认证。“贯标”后，使全市工商系统的工作更加系统化和规范化。我局作为成都市工商局的“贯标”试点局，从实际运行一年多的情况看，全局各项服务过程得到了有效控制；质量方针和目标更加明确；部门及个人的职责更加明晰；工作流程和要求更加规范；制度在运行中的合力得到进一步增强。由于建立了真实、全面的质量记录，使工作监督和持续改进更加切实可行，部门的行政效率以及相互间的沟通协调得到提高和增强。
“贯标”实施后，各项工作的规范化和系统化，“以标准促规范”的理念在实际工作中得到了很好的落实，进一步为科学监管提供了有效的依据和平台。
(一)树立科学监管观，创新监管模式，推进网格化监管
区县局作为工商行政管理执法主体的重要组成部分和市场监管执法的第一线，其监管水平的高低、监管效能发挥如何直接关系到工商职能的提高。我局一直把工作重心放在市场准入与市场监管环节，严格按照贯标和质量管理体系要求，逐步形成了内部管理制度化、市场监管规范化的新格局，并取得了显著成效。
我局现有辖区内市场主体户数为30970户 (其中企业3769户，个体27201户)，已建立经济户口档案为24327户 (其中企业2325户，个体22002户)，经济户口建立率为79％。因为市场主体在客观上是处于一种动态的状况，因此，建立好网格的基本数据库及加强日常监管就显得尤为重要。
1、认真做好各类市场主体的清理及经济户口的录入工作。先由各工商所对辖区内的市场主体进行摸底，再由注册科每月及时将已核准登记的各类企业信息资料及时反馈到各工商所，进入监管程序。由工商所登记的个体工商户、个人独资企业、合伙企业则由各所及时录入网格内的经济户口，确保监管工作的有序进行。
在对市场主体的监管工作中，准确的经济户口资料是监管职能到位的重要基础。为此，我局以推进网格化监管为契机，联合全县12家职能部门开展对无证照的清理查处取缔工作，并纳入了县政府的目标考核。通过近半年的不断努力，基本摸清了全县范围内的无照经营状况和所有市场主体的基础数据，建立起了较为详尽、准确的资料，为下一步的分级分类监管打下了坚实基础，同时也彻底改变了过去的不分主次、无差别管理，向有重点、分类别的管理方向转变，把有限的监管力量投入到了最需要管理的部位，有效地提高了管理效能。
2、扎实推进网格化监管工作。在开展网格化监管工作中，各工商所在摸清家底的基础上，制作辖区网格示意图，建立、完善经济户口卡，制定网格划分情况说明及各责任区域责任人的岗位职责说明，做到了辖区内目标明确、责任落实。同时，以所为基础规范工作流程，制定全所网格划分情况说明，职位代理说明及各责任区域责任人的工作职责，内容具体、责任明确。每个网格经济户口内容规范、标准，录入翔实、准确，为科学监管打下了良好的基础。
3、建立信用监管体系，实行信用分类监管。从工商行政管理职能的角度出发，以经济户口管理为基础，以网格化监管为依托，充分发挥基层工商所实施属地监管的职能作用，各工商所对辖区内的企业、个体工商户在市场准入、经营行为、市场退出全过程中，根据市局分级分类监管的实施方案，认真按照市场巡查和动态监管的状况进行信用等级评价，对不同类别不同级别的企业和个体工商户实行不同的监管办法，通过日常巡查与重点巡查的有机结合，增强了监管的针对性，提高了执法的有效性，促进了监管执法工作向着规范化的方向迈进。
(二)以“贯标”为载体，深化工商执法体制机制改革
如何依法、合理、及时地查处经济违法案件，直接关系到市场公平、公正，关系到维护市场秩序稳定有序，关系到广大消费者的合法权益能否得到维护和保障。因此，加强和完善执法维权机制，创新执法手段，坚持 “攻大戒小”，着力查办大要案件，依然是工商部门重要的监管抓手。按照成都市工商局的总体思路，从2004年8月组建公平交易执法分局至今，在“如何将贯标和推进执法体制有机结合”的指导思想下，实 现了变原来的三级执法为二级执法，解决了多头执法、重复执法的问题。一是从信息源头上有效杜绝了执法扰民的情况；二是彻底改变人人办案的执法模式，避免了执法尺度的不一，维护了工商行政执法的严肃性；三是使整个执法过程得到严密控制，消除了可能产生执法腐败的条件。主要做法是：
1、建立和完善案情信息机制。当前，违法案件隐蔽性强，手段科技化，过程复杂化，形式多样化，领域分散化。因此，建立一个案情收集、分析信息共享机制十分重要。工商所在日常巡查过程中发现案源，经审查后报执法分局综合科，由执法分局综合科对案源进行分流，确定专业办案人员，实现了案源信息共享，增强了办案力量。
2、探索和完善办案联动机制。一是建立与公安、卫生、技监、法院、检察院等部门的执法互动机制，获取案源、移交案件、联合执法。二是建立与企业联系打假维权机制。主动与市内外名、优、特企业保持信息交流，联手打击假冒侵权行为。保护好依法经营企业的合法权益。
3、进一步落实执法办案责任制。办案责任制体现三个原则：一是攻大戒小原则，大是对人民生命财产有危害、对社会稳定产生重大影响的违法行为，要予以严厉打击：对那些轻微的无主观意愿的违法行为主要以教育为主，体现人性化监管原则；二是遵循依法办案原则，严禁以罚代刑及以罚为目标的行为；三是教育规范原则。
2005年，全局共查处不正当竞争、消法、商标、广告、产品质量、注册登记等各类违章违法案件304件，其中当场处罚118件、罚没30万元以上大案7件、万元以上案件37件。
(三)以“12315”投诉网络为平台，创建方便、快捷的消费维权体系
随着人民生活水平的日益提高，消费结构发生了明显变化，消费者权益保护工作面临着新的形势和挑战，这就需要工商部门用科学的发展观来审视消费维权的现状，用创新的手段和机制来维护经营者和消费者的合法权益。
1、健全和完善内分机制。按照12315热线电话统一受理、分流处置的程序，健全完善基层工商所各负其责的内部运行机制，严格按程序规范运行，对重大案情和跨地区申诉举报实行三级联动、分流处置，对一般咨询和申诉举报，按职能管辖和区域管辖原则进行分流处置。
2、建立和完善外联机制。主动与当地政府沟通，争取政府的大力支持，加强与公安、质监、药监、卫生、城监等相关职能部门的紧密联系，将超出工商行政管理职能范围的咨询和申诉举报及时分流给对应的各职能部门，受理的职能部门根据实际情况作出相应处置，并在规定时间内向12315反馈情况，以便统一汇总。
3、建立和完善热点分析机制。定期对消费者的申诉举报进行综合分析，揭示一定时期申诉举报的热点、焦点及其产生的原因，指出生产经营者某类经营行为已构成或容易构成对消费者合法权益的损害以及某种商品存在的质量问题，通过发放简报、预警警示等形式，提醒或警示经营者有针对性地采取措施加以解决。及时报告当地政府和上级领导机关，为其提供决策参考依据和执法检查重点，并通过新闻媒体发布热点分析，提醒消费者增强自我保护意识，引导消费者科学、合理消费，警示经营者严格自律、守法经营。
4、建立和完善内外监督机制。内部监督是申诉举报工作人员按照职责分工和工作规程实行相互之间的横向监督；网络内部则按职责权限和工作流程实行上下级之间的纵向监督。外部监督是申诉举报联动工作的领导机构和生产经营者、消费者对12315申诉举报工作监督。为搞好社会监督，我们经常召开生产经营者、消费者和各界代表的座谈会，倾听意见，改进工作。
5、建立和完善维权监督网络和快速反应机制。进一步推进12315进商场、进社区、进村镇、进学校等工作，调动社会各方参与消费维权工作的积极性，完善消费维权社会监督网络。通过12315申诉举报信息分析，确立不同时期违法行为打击和查处的重点，成立12315三级执法快速反应应急小分队，及时处置危及消费者人身健康生命财产安全的重大问题和突发事件。
责任编辑 吴凡
一、科学监管是新时期工商行政管理事业发展的必然规律
科学监管观是科学发展观指导下的监管理念和工作思路，是完成当前繁重工商工作任务的思想基础，其实质内涵是通过监管创新，实现工商工作的精细化、系统化和专业化。我们必须正确认识科学监管观的基本要求和重要意义。第一，树立科学监管观是经济形势发展的必然要求。维护市场经济秩序，是各级工商机关的首要任务，党的十六大报告明确指出：“要健全统一开放、竞争有序的现代市场体系，创造各类市场平等使用生产要素的环境，要完善政府的经济调节、市场监管、社会管理和公共服务的职能。”要实现这一目标，工商部门任重道远，必须转变观念，坚持科学监管，全面履行职能，积极为地方经济发展保驾护航。第二，实施科学监管也是强化工商自身职能的需要。省以下工商机关垂直、市场管办脱钩，工商地位提升，管理向更高层次发展和更广领域拓展；工商的监管从过去监管对象、方式的单一向多元化和综合性转变；监管目标从依法监管向依法监管和以德监管并重的信用监管转变：监管手段从以人为主的传统监管向以人为本、以信息化为支撑的现代化监管转变。这些转变内涵深刻，对工商的监管提出了更高的要求。第三，实施科学监管是工商内部系统化、专业化的需要。传统的工商监管方式是重事前审批事后查处；轻事前防范和事中监督；重静态被动监管，轻动态主动监管；重传统领域、直观监管，缺乏科学的、主动的监管意识和手段。第四，实施科学监管是人性化监管的需要。首先要确立以人为本的监管原则，人的社会活动、经济活动、监管活动必须遵循人类共同的社会守则。唯利是图，破坏环境，人情监管，以权谋私，以罚代刑等行为与科学的监管观不相符合。人性化监管就是要求全力维护人民群众的基本利益，满腔热情地扶持和培育好市场主体，提高市场主体行为能力和素质，帮助市场主体确立科学的发展观。
二、在科学监管观指导下，导入ISO9001质量管理，推进执法体制机制创新
成都市工商局在全国率先将ISO9001：2000质量管理理念引入行政机关，将其作为本局“规范化服务型政府”建设的主要载体，并于2004年12月顺利通过了审核认证。“贯标”后，使全市工商系统的工作更加系统化和规范化。我局作为成都市工商局的“贯标”试点局，从实际运行一年多的情况看，全局各项服务过程得到了有效控制；质量方针和目标更加明确；部门及个人的职责更加明晰；工作流程和要求更加规范；制度在运行中的合力得到进一步增强。由于建立了真实、全面的质量记录，使工作监督和持续改进更加切实可行，部门的行政效率以及相互间的沟通协调得到提高和增强。
“贯标”实施后，各项工作的规范化和系统化，“以标准促规范”的理念在实际工作中得到了很好的落实，进一步为科学监管提供了有效的依据和平台。
(一)树立科学监管观，创新监管模式，推进网格化监管
区县局作为工商行政管理执法主体的重要组成部分和市场监管执法的第一线，其监管水平的高低、监管效能发挥如何直接关系到工商职能的提高。我局一直把工作重心放在市场准入与市场监管环节，严格按照贯标和质量管理体系要求，逐步形成了内部管理制度化、市场监管规范化的新格局，并取得了显著成效。
我局现有辖区内市场主体户数为30970户 (其中企业3769户，个体27201户)，已建立经济户口档案为24327户 (其中企业2325户，个体22002户)，经济户口建立率为79％。因为市场主体在客观上是处于一种动态的状况，因此，建立好网格的基本数据库及加强日常监管就显得尤为重要。
1、认真做好各类市场主体的清理及经济户口的录入工作。先由各工商所对辖区内的市场主体进行摸底，再由注册科每月及时将已核准登记的各类企业信息资料及时反馈到各工商所，进入监管程序。由工商所登记的个体工商户、个人独资企业、合伙企业则由各所及时录入网格内的经济户口，确保监管工作的有序进行。
在对市场主体的监管工作中，准确的经济户口资料是监管职能到位的重要基础。为此，我局以推进网格化监管为契机，联合全县12家职能部门开展对无证照的清理查处取缔工作，并纳入了县政府的目标考核。通过近半年的不断努力，基本摸清了全县范围内的无照经营状况和所有市场主体的基础数据，建立起了较为详尽、准确的资料，为下一步的分级分类监管打下了坚实基础，同时也彻底改变了过去的不分主次、无差别管理，向有重点、分类别的管理方向转变，把有限的监管力量投入到了最需要管理的部位，有效地提高了管理效能。
2、扎实推进网格化监管工作。在开展网格化监管工作中，各工商所在摸清家底的基础上，制作辖区网格示意图，建立、完善经济户口卡，制定网格划分情况说明及各责任区域责任人的岗位职责说明，做到了辖区内目标明确、责任落实。同时，以所为基础规范工作流程，制定全所网格划分情况说明，职位代理说明及各责任区域责任人的工作职责，内容具体、责任明确。每个网格经济户口内容规范、标准，录入翔实、准确，为科学监管打下了良好的基础。
3、建立信用监管体系，实行信用分类监管。从工商行政管理职能的角度出发，以经济户口管理为基础，以网格化监管为依托，充分发挥基层工商所实施属地监管的职能作用，各工商所对辖区内的企业、个体工商户在市场准入、经营行为、市场退出全过程中，根据市局分级分类监管的实施方案，认真按照市场巡查和动态监管的状况进行信用等级评价，对不同类别不同级别的企业和个体工商户实行不同的监管办法，通过日常巡查与重点巡查的有机结合，增强了监管的针对性，提高了执法的有效性，促进了监管执法工作向着规范化的方向迈进。
(二)以“贯标”为载体，深化工商执法体制机制改革
如何依法、合理、及时地查处经济违法案件，直接关系到市场公平、公正，关系到维护市场秩序稳定有序，关系到广大消费者的合法权益能否得到维护和保障。因此，加强和完善执法维权机制，创新执法手段，坚持 “攻大戒小”，着力查办大要案件，依然是工商部门重要的监管抓手。按照成都市工商局的总体思路，从2004年8月组建公平交易执法分局至今，在“如何将贯标和推进执法体制有机结合”的指导思想下，实 现了变原来的三级执法为二级执法，解决了多头执法、重复执法的问题。一是从信息源头上有效杜绝了执法扰民的情况；二是彻底改变人人办案的执法模式，避免了执法尺度的不一，维护了工商行政执法的严肃性；三是使整个执法过程得到严密控制，消除了可能产生执法腐败的条件。主要做法是：
1、建立和完善案情信息机制。当前，违法案件隐蔽性强，手段科技化，过程复杂化，形式多样化，领域分散化。因此，建立一个案情收集、分析信息共享机制十分重要。工商所在日常巡查过程中发现案源，经审查后报执法分局综合科，由执法分局综合科对案源进行分流，确定专业办案人员，实现了案源信息共享，增强了办案力量。
2、探索和完善办案联动机制。一是建立与公安、卫生、技监、法院、检察院等部门的执法互动机制，获取案源、移交案件、联合执法。二是建立与企业联系打假维权机制。主动与市内外名、优、特企业保持信息交流，联手打击假冒侵权行为。保护好依法经营企业的合法权益。
3、进一步落实执法办案责任制。办案责任制体现三个原则：一是攻大戒小原则，大是对人民生命财产有危害、对社会稳定产生重大影响的违法行为，要予以严厉打击：对那些轻微的无主观意愿的违法行为主要以教育为主，体现人性化监管原则；二是遵循依法办案原则，严禁以罚代刑及以罚为目标的行为；三是教育规范原则。
2005年，全局共查处不正当竞争、消法、商标、广告、产品质量、注册登记等各类违章违法案件304件，其中当场处罚118件、罚没30万元以上大案7件、万元以上案件37件。
(三)以“12315”投诉网络为平台，创建方便、快捷的消费维权体系
随着人民生活水平的日益提高，消费结构发生了明显变化，消费者权益保护工作面临着新的形势和挑战，这就需要工商部门用科学的发展观来审视消费维权的现状，用创新的手段和机制来维护经营者和消费者的合法权益。
1、健全和完善内分机制。按照12315热线电话统一受理、分流处置的程序，健全完善基层工商所各负其责的内部运行机制，严格按程序规范运行，对重大案情和跨地区申诉举报实行三级联动、分流处置，对一般咨询和申诉举报，按职能管辖和区域管辖原则进行分流处置。
2、建立和完善外联机制。主动与当地政府沟通，争取政府的大力支持，加强与公安、质监、药监、卫生、城监等相关职能部门的紧密联系，将超出工商行政管理职能范围的咨询和申诉举报及时分流给对应的各职能部门，受理的职能部门根据实际情况作出相应处置，并在规定时间内向12315反馈情况，以便统一汇总。
3、建立和完善热点分析机制。定期对消费者的申诉举报进行综合分析，揭示一定时期申诉举报的热点、焦点及其产生的原因，指出生产经营者某类经营行为已构成或容易构成对消费者合法权益的损害以及某种商品存在的质量问题，通过发放简报、预警警示等形式，提醒或警示经营者有针对性地采取措施加以解决。及时报告当地政府和上级领导机关，为其提供决策参考依据和执法检查重点，并通过新闻媒体发布热点分析，提醒消费者增强自我保护意识，引导消费者科学、合理消费，警示经营者严格自律、守法经营。
4、建立和完善内外监督机制。内部监督是申诉举报工作人员按照职责分工和工作规程实行相互之间的横向监督；网络内部则按职责权限和工作流程实行上下级之间的纵向监督。外部监督是申诉举报联动工作的领导机构和生产经营者、消费者对12315申诉举报工作监督。为搞好社会监督，我们经常召开生产经营者、消费者和各界代表的座谈会，倾听意见，改进工作。
5、建立和完善维权监督网络和快速反应机制。进一步推进12315进商场、进社区、进村镇、进学校等工作，调动社会各方参与消费维权工作的积极性，完善消费维权社会监督网络。通过12315申诉举报信息分析，确立不同时期违法行为打击和查处的重点，成立12315三级执法快速反应应急小分队，及时处置危及消费者人身健康生命财产安全的重大问题和突发事件。
责任编辑 吴凡