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[摘要]在大健康产业发展背景下，推广智慧养老服务模式是积极应对人口老龄化、实现健康养老的重要战略性议题。为探讨智慧养老服务老年用户采纳因素，基于感知质量的视角，构建一个包含六个维度感知质量因素的智慧养老服务用户满意度与采纳意愿研究模型。通过问卷调查获取数据，采用结构方程模型进行了实证检验。结果表明，感知质量的六个维度均对用户满意度产生显著的正向影响，且在影响程度方面存在差异。交互质量、结果质量是对用户满意度和采纳意愿直接影响最大的两个感知质量因素;除物质环境质量和平台系统质量外，其他因素均对用户采纳意愿产生直接正向影响;满意度在交互质量、结果质量、信息质量、平台服务质量与采纳意愿之间产生部分中介效应。最后根据研究结论提出了相关的政策建议。
[关键词]大健康产业;智慧养老服务;感知质量;满意度;采纳意愿
一、 引言
近年来，中国的人口老龄化问题越来越严重。一是老年群体数量不断激增。据全国第七次人口普查数据显示，截至2020年11月1日，中国60岁及以上人口为26402万人，65岁及以上人口为19064万人，分别占总人口的18.7%和13.5%1。据全国老龄办测算，到2050年中国60岁以上人口将超过4亿，占全国总人口的比例超过30%以上，80岁以上老年人口将达9448万人2，中国将成为世界上老龄化最严重的国家。二是高龄、失能、空巢和独居老年群体庞大。根据全国老龄办测算，2020年中国80岁以上的高龄老人、失能老人数量约2900万，失能老年人4200万，空巢和独居老年人1.18亿。传统的养老模式已经无法满足日益增长的多层次、多样化、个性化养老服务需求，健康养老成为政府和全社会关注的重点问题。
党的十九届五中全会提出，要健全多层次社会保障体系，全面推进健康中国建设，实施积极应对人口老龄化的国家战略3。该会议通过的“十四五”规划进一步指出，要加快发展健康产业，构建居家社区相协调、医养康养相结合的养老服务体系，培育养老新业态。在未来相当长的一段时期内，大健康产业依然是产业培育和发展的重点方向，而为老年人提供医疗、预防、康复、养生等服务的医养产业则是大健康产业的重要组成部分[1]。随着大数据、人工智能等技术的迅速发展，大健康产业发展背景下的智慧科技推动了养老服务智慧化发展[2]。智慧养老服务的理念和服务模式逐渐兴起，推进了养老服务的优化升级。近年来，中国政府出台了系列政策文件，旨在将智慧健康养老提升至国家战略的高度。如2017年工信部等三部委联合颁布的《智慧健康养老产业发展行动计划（2017—2020）年》1和国家发改委印发的《服务业创新发展大纲（2017—2025年）》2，2019年国务院发布的《国务院办公厅关于推进养老服务发展的意见》3和卫健委、民政部等发布的《关于深入推进医养结合发展的若干意见》4，均强调要鼓励发展智慧健康养老产业，并在利用现代信息技术开发智慧健康养老产品和服务方面作出了战略性指导。
2017—2020年，连续四年共有168个企业、297个街道（乡镇）、69个基地被纳入智慧健康养老应用试点示范名单5，推进了与智慧养老服务相关的信息化服务平台、适老化人工智能产品、健康监测设备、辅助生活设备等的大健康产业链发展。然而，当前中国的智慧养老服务尚处于初步发展阶段，受到技术、产品、人才、资金等诸多因素的影响，智慧养老服务的推广和应用并未达到预期的效果[3-4] ，老年用户对服务的质量评价和采纳意愿较低[5]。老年用户作为接受智慧养老服务的对象，如何改善服务质量以提高他们的服务采纳意愿是智慧养老服务市场推广和大健康产业发展的关键。
在过去的研究中，关于智慧养老服务质量的文献大多侧重于构建智慧养老服务质量评价体系，分析智慧养老服务质量的构成维度，以及采用实证调查数据对智慧养老服务质量进行评价等方面[5-6]。在智慧养老服务满意度与采纳意愿研究领域，大多数文献比较关注智慧养老服务相关技术和产品，如老年人对家庭远程医疗服务、远程照料系统等的态度和采纳意愿影响因素分析[7]。研究发现，不同层面的因素制约了老年用户对智慧养老服务技术和产品的态度和采纳意愿：一是技术系统自身的特征因素，包括系统的独立性、容易操作性、感知有用性、感知易用性以及感知成本等[7];二是老年用户个体特征因素，如健康状况和认知能力以及经济收入水平等[8]。一些研究则进行了综合分析，研究发现老年用户的年龄、自理能力、感知质量、感知价值、项目管理特征等因素，会在某种程度上对老年用户采纳智慧养老服务态度和意愿产生显著影响[9-11] 。
然而，大多数研究仅基于信息技术接受行为的一般框架进行分析，对信息技术和智慧养老服务融合过程中的感知质量因素关注不足。关于智慧养老服务质量的实证研究还比较缺乏，且大多将感知质量视为一个整体性因素进行分析，尚未有专门针对不同维度感知质量与满意度、采纳意愿之间作用关系的实证研究。老年用户对服务的满意度和采纳意愿是衡量服务绩效的重要指标，也是衡量老年人生活质量的重要依据[12]。服务质量则是智慧养老服务产业发展的重要基础，关系到各类智慧养老服务及产品的市场价值能否实现。本文基于感知服务质量理论和顾客满意度理论，从实际接受的服务和信息系统与技术应用两个方面提煉感知质量因素，并将感知质量因素、满意度和采纳意愿纳入同一个分析框架进行实证检验。
本文可能的创新有以下两点：一是在Brady等对感知服务质量研究的基础上[13]，考虑智慧养老服务过程中信息技术融合方面的感知质量因素，从感知质量这一全新的视角审视老年用户采纳智慧养老服务的影响因素，是对感知质量理论的有益补充。二是结合智慧养老服务过程的特点，将感知服务质量模型与Delone等[14]提出的新D
[关键词]大健康产业;智慧养老服务;感知质量;满意度;采纳意愿
一、 引言
近年来，中国的人口老龄化问题越来越严重。一是老年群体数量不断激增。据全国第七次人口普查数据显示，截至2020年11月1日，中国60岁及以上人口为26402万人，65岁及以上人口为19064万人，分别占总人口的18.7%和13.5%1。据全国老龄办测算，到2050年中国60岁以上人口将超过4亿，占全国总人口的比例超过30%以上，80岁以上老年人口将达9448万人2，中国将成为世界上老龄化最严重的国家。二是高龄、失能、空巢和独居老年群体庞大。根据全国老龄办测算，2020年中国80岁以上的高龄老人、失能老人数量约2900万，失能老年人4200万，空巢和独居老年人1.18亿。传统的养老模式已经无法满足日益增长的多层次、多样化、个性化养老服务需求，健康养老成为政府和全社会关注的重点问题。
党的十九届五中全会提出，要健全多层次社会保障体系，全面推进健康中国建设，实施积极应对人口老龄化的国家战略3。该会议通过的“十四五”规划进一步指出，要加快发展健康产业，构建居家社区相协调、医养康养相结合的养老服务体系，培育养老新业态。在未来相当长的一段时期内，大健康产业依然是产业培育和发展的重点方向，而为老年人提供医疗、预防、康复、养生等服务的医养产业则是大健康产业的重要组成部分[1]。随着大数据、人工智能等技术的迅速发展，大健康产业发展背景下的智慧科技推动了养老服务智慧化发展[2]。智慧养老服务的理念和服务模式逐渐兴起，推进了养老服务的优化升级。近年来，中国政府出台了系列政策文件，旨在将智慧健康养老提升至国家战略的高度。如2017年工信部等三部委联合颁布的《智慧健康养老产业发展行动计划（2017—2020）年》1和国家发改委印发的《服务业创新发展大纲（2017—2025年）》2，2019年国务院发布的《国务院办公厅关于推进养老服务发展的意见》3和卫健委、民政部等发布的《关于深入推进医养结合发展的若干意见》4，均强调要鼓励发展智慧健康养老产业，并在利用现代信息技术开发智慧健康养老产品和服务方面作出了战略性指导。
2017—2020年，连续四年共有168个企业、297个街道（乡镇）、69个基地被纳入智慧健康养老应用试点示范名单5，推进了与智慧养老服务相关的信息化服务平台、适老化人工智能产品、健康监测设备、辅助生活设备等的大健康产业链发展。然而，当前中国的智慧养老服务尚处于初步发展阶段，受到技术、产品、人才、资金等诸多因素的影响，智慧养老服务的推广和应用并未达到预期的效果[3-4] ，老年用户对服务的质量评价和采纳意愿较低[5]。老年用户作为接受智慧养老服务的对象，如何改善服务质量以提高他们的服务采纳意愿是智慧养老服务市场推广和大健康产业发展的关键。
在过去的研究中，关于智慧养老服务质量的文献大多侧重于构建智慧养老服务质量评价体系，分析智慧养老服务质量的构成维度，以及采用实证调查数据对智慧养老服务质量进行评价等方面[5-6]。在智慧养老服务满意度与采纳意愿研究领域，大多数文献比较关注智慧养老服务相关技术和产品，如老年人对家庭远程医疗服务、远程照料系统等的态度和采纳意愿影响因素分析[7]。研究发现，不同层面的因素制约了老年用户对智慧养老服务技术和产品的态度和采纳意愿：一是技术系统自身的特征因素，包括系统的独立性、容易操作性、感知有用性、感知易用性以及感知成本等[7];二是老年用户个体特征因素，如健康状况和认知能力以及经济收入水平等[8]。一些研究则进行了综合分析，研究发现老年用户的年龄、自理能力、感知质量、感知价值、项目管理特征等因素，会在某种程度上对老年用户采纳智慧养老服务态度和意愿产生显著影响[9-11] 。
然而，大多数研究仅基于信息技术接受行为的一般框架进行分析，对信息技术和智慧养老服务融合过程中的感知质量因素关注不足。关于智慧养老服务质量的实证研究还比较缺乏，且大多将感知质量视为一个整体性因素进行分析，尚未有专门针对不同维度感知质量与满意度、采纳意愿之间作用关系的实证研究。老年用户对服务的满意度和采纳意愿是衡量服务绩效的重要指标，也是衡量老年人生活质量的重要依据[12]。服务质量则是智慧养老服务产业发展的重要基础，关系到各类智慧养老服务及产品的市场价值能否实现。本文基于感知服务质量理论和顾客满意度理论，从实际接受的服务和信息系统与技术应用两个方面提煉感知质量因素，并将感知质量因素、满意度和采纳意愿纳入同一个分析框架进行实证检验。
本文可能的创新有以下两点：一是在Brady等对感知服务质量研究的基础上[13]，考虑智慧养老服务过程中信息技术融合方面的感知质量因素，从感知质量这一全新的视角审视老年用户采纳智慧养老服务的影响因素，是对感知质量理论的有益补充。二是结合智慧养老服务过程的特点，将感知服务质量模型与Delone等[14]提出的新D