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摘要：目的：探讨药房工作人员素质与药房管理水平的相关性。方法：回顾性分析我院门诊药房工作人员经kpI绩效考核方法后，药房管理水平及差错率的变化。调查分析我院药房工作人员业务素质中存在的问题，根据调查结果制定有针对性的kpI绩效考核方法措施，观察kpI绩效考核方法措施实施前后药房工作质量及服务质量变化。结果：考核后药房发药差错率、处方审核及调配正确率等均优于考核前，前后差异有统计学意义（P<0.05）。考核后患者对服务态度、用药咨询、取药时间等服务项目满意率显著高于考核前，前后差异有统计学意义（P<0.05）。结论：规范化kpI绩效考核方法能显著提高药房工作人员职业道德和业务水平，进而能显著提高药房工作质量和服务质量，在促进药房管理水平提升中具有積极意义。
关键词：门诊药房;管理水平;工作人员素质;相关性
门诊药房是医疗单位重要的对外服务窗口，服务质量和工作质量的高低是药房管理水平的重要体现，而药房管理水平又与工作人员素质显著相关，具备良好医德医风及全面业务知识的药房工作人员，对于促进药房工作质量提高具有重要意义[1]，为此本文回顾性分析了我院门诊药房在人员规范化考核前后的管理水平变化，现将观察结果汇报如下。
1资料与方法
1.1资料来源 将我院门诊药房工作人员作为研究对象，调查分析药房工作人员业务素质、医德医风、服务态度等方面存在的问题，根据调查结果制定kpI绩效考核方法措施，并于2014年5月-2014年11月开展kpI绩效考核方法，kpI绩效考核方法结束后对药房工作质量和服务质量进行综合评价，并于考核前进行比较。
1.2考核方法 采用自制问卷表调查2014年5月前我院门诊药房工作人员素质中存在的问题，调查结果显示，我院药房工作人员主要存在以下几方面问题：门诊药房药学服务人员专业知识结构不合理，医学知识相对匮乏，无法对门诊取药患者进行全面的就医和治疗指导;药房工作人员地位低，医院中仍旧存在“重医轻药”观念，将药学服务人员始终看着辅助性工作岗位，药学服务人员在工资、职称、晋升、学习等方面无法获得同等机会，从而严重影响工作人员积极性[2];药房管理中过分注重业务知识考核，对医德医风和职业操守考核力度不足，药学服务人员实际工作表现为态度冷漠，对患者临床用药指导不上心，同时也存在缺乏必要沟通技巧，与患者发生矛盾的情况;针对以上调查结果，我院门诊药房自2013年6月起对工作人员开始为期半年的规范化kpI绩效考核方法，考核内容包括工作量、患者满意率、调配差错率、药品管理误差、账务相符率，职业操守、药房规章制度、沟通技巧等，按月对考核结果进行考评，考评不合格人员须接受规范化培训，规范化培训后对药房工作质量、服务质量进行综合评定[3]。
1.3观察指标 随机抽取kpI绩效考核方法前门诊药房保存处方875张，kpI绩效考核方法后保存处方928张，观察kpI绩效考核方法前后药房工作质量，工作质量指标包括发药差错率、退药率、处方审核及调配正确率;分别随机kpI绩效考核方法前门诊药房取药患者127例，kpI绩效考核方法后取药患者154例，对药房服务质量进行评价，评价采用问答方式进行，服务质量指标包括服务态度、用药咨询、等候时间、服务流程及便民服务，对比kpI绩效考核方法实施前后以上观察指标变化。
1.4统计学方法 采用SPSS17.0统计学软件进行统计分析，计数资料组间比较采用χ2检验，计量资料组间比较采用两独立样本t检验，以P<0.05为差异有统计学意义。
2 结果
2.1工作量及工作质量比较考核后药房发药差错率、处方审核及调配正确率等均优于考核前，前后差异有统计学意义（P<0.05），见表1。
表1考核前后药房工作质量指标比较[n（%）]
2.2患者对服务质量满意度比较 考核后患者对服务态度、用药咨询、取药时间等服务项目满意率显著高于考核前，前后差异有统计学意义（P<0.05），见表2。
表2考核前后服务质量指标比较[n，（%）]
3 讨论
现代医疗卫生服务提倡以“病患为中心”的理念，提高药房服务质量和工作质量是“病患为中心”的具体体现，但药房管理水平是一个系统工程，与众多影响因素相关，其中药房工作人员素质是关键影响因素，而且药学服务人员属于自愿性服务，没有法律约束力，因此搞好药学服务、提高药房管理水平，应从提高药学服务人员素质入手[4]，本文临床实验结果显示，我院门诊药房工作人员经规范kpI绩效考核方法后，药房工作质量和服务质量指标相比kpI绩效考核方法前改善明显，由此说明，药房管理水平与药房工作人员素质有显著相关性，以药房工作人员业务水平、职业操守和沟通技巧为根本着眼点，逐步促进药房管理水平的提高，这也为今后如何提高医院门诊药房的管理水平提供的思路。
参考文献：
[1]马明芳.浅谈基层医院药房管理人员素质教育[J].甘肃医药，2012，31（8）：624-625.
[2]陈静.浅谈如何提高药剂人员素质与药房药品管理水平[J].中国医药指南，2011，9（19）：176-177.
[3]侯立新，兰桂荣.如何加强医院药房管理提高药学人员服务水平[J].求医问药，2011，9（12）：159.
[4]刘秀花，佟久芬，马文有，等.药房工作人员职业倦怠状况分析[J].中国健康心理学杂志，2014，22（7）：1025-1027.
[5]赵军，尹远芳.公立医院绩效评价体系结构设计研究[J].解放军医院管理杂志，2006，13（5）：414- 416.
[6]胡晋红，蔡溱.药学服务实施的量化指标初探[J].药学服务与研究，2001，1（1）：61
关键词：门诊药房;管理水平;工作人员素质;相关性
门诊药房是医疗单位重要的对外服务窗口，服务质量和工作质量的高低是药房管理水平的重要体现，而药房管理水平又与工作人员素质显著相关，具备良好医德医风及全面业务知识的药房工作人员，对于促进药房工作质量提高具有重要意义[1]，为此本文回顾性分析了我院门诊药房在人员规范化考核前后的管理水平变化，现将观察结果汇报如下。
1资料与方法
1.1资料来源 将我院门诊药房工作人员作为研究对象，调查分析药房工作人员业务素质、医德医风、服务态度等方面存在的问题，根据调查结果制定kpI绩效考核方法措施，并于2014年5月-2014年11月开展kpI绩效考核方法，kpI绩效考核方法结束后对药房工作质量和服务质量进行综合评价，并于考核前进行比较。
1.2考核方法 采用自制问卷表调查2014年5月前我院门诊药房工作人员素质中存在的问题，调查结果显示，我院药房工作人员主要存在以下几方面问题：门诊药房药学服务人员专业知识结构不合理，医学知识相对匮乏，无法对门诊取药患者进行全面的就医和治疗指导;药房工作人员地位低，医院中仍旧存在“重医轻药”观念，将药学服务人员始终看着辅助性工作岗位，药学服务人员在工资、职称、晋升、学习等方面无法获得同等机会，从而严重影响工作人员积极性[2];药房管理中过分注重业务知识考核，对医德医风和职业操守考核力度不足，药学服务人员实际工作表现为态度冷漠，对患者临床用药指导不上心，同时也存在缺乏必要沟通技巧，与患者发生矛盾的情况;针对以上调查结果，我院门诊药房自2013年6月起对工作人员开始为期半年的规范化kpI绩效考核方法，考核内容包括工作量、患者满意率、调配差错率、药品管理误差、账务相符率，职业操守、药房规章制度、沟通技巧等，按月对考核结果进行考评，考评不合格人员须接受规范化培训，规范化培训后对药房工作质量、服务质量进行综合评定[3]。
1.3观察指标 随机抽取kpI绩效考核方法前门诊药房保存处方875张，kpI绩效考核方法后保存处方928张，观察kpI绩效考核方法前后药房工作质量，工作质量指标包括发药差错率、退药率、处方审核及调配正确率;分别随机kpI绩效考核方法前门诊药房取药患者127例，kpI绩效考核方法后取药患者154例，对药房服务质量进行评价，评价采用问答方式进行，服务质量指标包括服务态度、用药咨询、等候时间、服务流程及便民服务，对比kpI绩效考核方法实施前后以上观察指标变化。
1.4统计学方法 采用SPSS17.0统计学软件进行统计分析，计数资料组间比较采用χ2检验，计量资料组间比较采用两独立样本t检验，以P<0.05为差异有统计学意义。
2 结果
2.1工作量及工作质量比较考核后药房发药差错率、处方审核及调配正确率等均优于考核前，前后差异有统计学意义（P<0.05），见表1。
表1考核前后药房工作质量指标比较[n（%）]
2.2患者对服务质量满意度比较 考核后患者对服务态度、用药咨询、取药时间等服务项目满意率显著高于考核前，前后差异有统计学意义（P<0.05），见表2。
表2考核前后服务质量指标比较[n，（%）]
3 讨论
现代医疗卫生服务提倡以“病患为中心”的理念，提高药房服务质量和工作质量是“病患为中心”的具体体现，但药房管理水平是一个系统工程，与众多影响因素相关，其中药房工作人员素质是关键影响因素，而且药学服务人员属于自愿性服务，没有法律约束力，因此搞好药学服务、提高药房管理水平，应从提高药学服务人员素质入手[4]，本文临床实验结果显示，我院门诊药房工作人员经规范kpI绩效考核方法后，药房工作质量和服务质量指标相比kpI绩效考核方法前改善明显，由此说明，药房管理水平与药房工作人员素质有显著相关性，以药房工作人员业务水平、职业操守和沟通技巧为根本着眼点，逐步促进药房管理水平的提高，这也为今后如何提高医院门诊药房的管理水平提供的思路。
参考文献：
[1]马明芳.浅谈基层医院药房管理人员素质教育[J].甘肃医药，2012，31（8）：624-625.
[2]陈静.浅谈如何提高药剂人员素质与药房药品管理水平[J].中国医药指南，2011，9（19）：176-177.
[3]侯立新，兰桂荣.如何加强医院药房管理提高药学人员服务水平[J].求医问药，2011，9（12）：159.
[4]刘秀花，佟久芬，马文有，等.药房工作人员职业倦怠状况分析[J].中国健康心理学杂志，2014，22（7）：1025-1027.
[5]赵军，尹远芳.公立医院绩效评价体系结构设计研究[J].解放军医院管理杂志，2006，13（5）：414- 416.
[6]胡晋红，蔡溱.药学服务实施的量化指标初探[J].药学服务与研究，2001，1（1）：61