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摘要：提出6σ管理法没有对传统质量管理方法完全加以摒弃，而是在沿袭现代质量管理理论和方法的基础上的一种发展。着重对6σ管理法的质量经济性加以分析。
关键词：6σ管理法；质量改进；质量经济性
一、6σ管理法对质量理论的继承
6σ管理法的核心特征是经济性，即顾客与组织的双赢及经营风险的降低。成功实施了6σ管理法的企业都强调实施过程中领导的重视，认为领导的重视是能否取得成功的第一关键因素；6σ管理法非常强调数据的收集和处理，倡导一切以数据说话；提出满足和超越客户的需求与倾听客户的声音，一切改进工作以提高客户满意度为目标；改进过程超越了产品质量和服务质量的局限，注重流程的改进与管理；强调全员参与改进，提倡消除部门间的隔阂，发展跨部门的协作；认为质量永无止境，只要存在过程就有改进的余地。
6σ管理法的这些特征所体现的正是现代质量管理八项基本原则的思想。以顾客为中心、有效的领导、全员参与、面向过程的管理、系统化的管理、持续的改进、以事实为依据和互利互惠的组织间关系这八项基本原则在6σ管理活动中得到了淋漓尽致的体现。
在改进和过程控制的工具上，6σ管理法也没有太多的创新而是主要沿用以前的一些工具，如质量功能展开（QFD）、平衡记分卡（Balanced Scorecard）、统计过程分析控制图（SPC）、直方图、排列图、散点图、回归分析、因果图与因果矩阵分析、试验设计（DOE）、田口方法、休哈特控制图、改进控制图等。
在管理思想和质量改进、控制工具上对现代质量管理的继承性决定了6σ管理法不可能完全背离现代质量管理理论和方法，而只能成为现代质量管理的一个新的研究领域和发展方向。
二、6σ管理法对质量理论的发展
6σ管理法是一种强有力的质量改进方法，虽然在改进工具上没有太多的创新，但是它的DMAIC改进流程是一种比较有效的质量改进模式。DMAIC流程基于戴明的PDCA循环模式，但是每一阶段的目的更加清楚。它是在总结了质量改进活动最优秀的实践基础上发展而来的，同时它还引入了项目管理的一些成功做法。6σ项目一般解决的是一些复杂的、重要的、需要跨职能协作的问题，而项目成功与否对组织的影响也十分重大，因此，需要质量改进小组在项目实施的关键点（里程碑）——每一阶段完成并产生阶段成果时，通过项目报告的形式与最高管理者充分沟通，使最高管理者的支持到位，以保证项目的顺利进行。
随着科技的进步，生产过程的复杂性、精益性越来越高，与此相伴的是质量改进工作也日趋复杂，对改进人员的专业性要求越来越强。而6σ管理法强调关键实施者的作用。在6σ管理中，项目都必须由受过良好培训的专职“大黑带”、“黑带”人员带领项目小组完成。这些骨干要很好地掌握DMAIC的工具和方法，比如统计技术等，使之具备解决复杂问题的能力；他们还需要掌握领导力、团队合作、沟通等软工具，使他们的工作能最大限度地得到各方面的认可和支持。同时，他们要十分认同6σ管理理念，对推进6σ管理怀有一腔热情。这些受过良好培训的专职改进人员是越来越复杂的质量改进和控制工作得以成功实施的基础和保证。
6σ管理法对质量理论的另一个重大贡献是对质量经济性理论的发展。现代企业生产经营的目标是获得利益最大化，为股东提供丰厚的回报。质量管理工作当然也不例外。
6σ管理法的基本思想是充分利用各种工具去做到不断减少工作失误、不断提高产品质量和工作质量，通过质量的不断提高来获得企业收益的不断提高。6σ管理法认为达到最高质量的企业才能获得最大的收益，最高质量才是最经济的质量。
同样是着眼于通过质量改善来提高企业的经济效益，传统的质量管理理论认为，预防成本增加则损失成本减小，预防成本减小则损失成本增加。因此，存在一个最经济质量水平，在这个质量水平上预防成本和损失成本之和最小，此时的生产是最经济的，总质量成本最小；超过或不到这个质量水平时，企业的质量成本都要高于经济质量成本；企业的最高质量水平和最经济质量水平不统一。在这种思想的指导下，企业生产所追求的不是最高质量水平而是最经济质量水平。此时的质量成本曲线示意图如图1所示。
从传统质量经济性理论到6σ的超高质量标准，企业生产经营所追求的质量水平提高了很多。引起这一巨大变化的原因很多，主要有以下几个方面：
1． 计算口径发生变化。损失成本是质量成本中最主要的部分。不良质量成本损失包括直观的和隐含的两大类。我们通常所统计的那些由于产品或服务不良而造成的成本损失，比如废品损失、返工返修费用、降级处理损失等等都是直观的损失。对一般的企业来说，这些成本损失占销售额的5％～8％。隐含的损失是通常人们不去统计或不为人们所重视但又实际存在于企业中的成本损失，比如：延误交货而受到的罚金、库存积压或紧急订货而不得不多支出的费用等等。这些损失多数是因为我们的工作流程中出现失误而造成的，在管理欠缺的企业里，这些隐含损失的成本甚至要比直观的损失成本高得多。据统计，其占企业销售额的比例甚至能高达15％～20％。
传统质量经济性理论在统计成本损失时较少的考虑这些隐含损失，其统计出来的成本损失只是全部成本损失中的一部分，是偏低的成本损失。而6σ管理法关注的问题不只局限在降低生产过程的缺陷，不仅要消除产品与服务的不良质量，更重视消除工作过程的缺陷，通过提高工作过程的质量来提高企业的总体质量水平和效益。实行6σ管理法的公司认为一切失误都会带来成本损失，其统计的成本损失更完全、更合理一些。
2． 损失成本增大。随着生产率水平的提高和经济全球化的发展，市场供求关系也逐步发生了显著变化，原有的格局被逐步打破，商品供应日趋饱和、过剩，商品和服务的可替代性更强。甚至有人认为，全球经济将会因为供过于求而持续呈现出物价下跌的通货紧缩状态。
在这种供求关系背景下，消费者在购买某种商品或服务时的选择余地比以往更大。消费者在选择商品或服务时的标准已经不仅仅只单纯考虑产品和服务的质量，甚至要求个性化消费。一旦产品的质量不满足顾客的需要，企业可能就会永远失去这些顾客。失去顾客就意味着市场份额的降低、企业销售额和利润下降。也就是说，企业由质量水平差所带来的风险越来越高，质量损失成本越来越大，质量损失成本在总质量成本中所占的比重也越来越大。
3． 预防成本减小。科学技术的迅猛发展使得高精度、高自动化程度的制造和检测、控制设备在企业里大量使用。高性能的制造设备的使用使得产品质量大大提高、质量成本大大降低。现在使用高性能的设备制造出高质量的产品的质量成本甚至比原来使用落后的低精度设备制造出低质量产品的质量成本还要低。
要保证产品的高质量，就必须对生产过程实施严格的控制，及时发现和处理生产过程中的微小变异。严格的过程控制需要抽取大量样本，利用检测设备对样本的质量特性值进行检测并得出相关数据。样本量越大，数据越多；质量要求越高，数据所需精度越高。对大量高精度的数据使用复杂的统计方法进行处理，这对以前的生产企业来说难度很高，即使能够实行，所需要投入的费用也相当大。而现在，随着计算机和各种操作简便的统计软件工具的大量使用，这一费用已经下降到比较低的水平了。检测出微小的过程变异离不开高精度的检测设备，在以前的生产企业里，高精度的检测设备数量较少并且价格高、维修保养费用高，而科技高度发达的今天，高精度的检测设备得到了广泛的使用，其购买成本、使用成本也显著下降。这些高精度设备的使用使得企业为达到高质量而付出的预防成本相比以前使用精度差、自动化程度低的设备有了明显的下降，预防成本在总质量成本中所占的比例也大大下降。
6σ管理法认为现在的企业质量预防成本变小而损失成本则显著变大，预防成本在总质量成本中所占的比例很低。只需增加较少的预防成本就能使损失成本降低很多。因此，6σ管理法所倡导的是追求完美的质量、永无止境的追求质量水平的提高。
6σ管理法思想下的质量成本曲线可以用图2表示。
三、结论
6σ管理法是一种有效的质量改进方法，成功实施这一先进方法会使企业提高质量、获得更大的经济收益。但是，它并不是一种全新的方法，它是现代质量管理的一个新的发展方向。企业要把6σ管理法改进工作融入企业日常的全面质量管理和标准化管理工作中去，不应该认为实施6σ管理法就是对全面质量管理和ISO9000国际标准的否定。只有在进一步强化企业的全面质量管理工作的基础上，持续实施6σ质量改进，并把改进所取得的成果及时的溶入企业的质量体系中作为标准规范下来，才能保证企业的质量管理工作在稳定的基础上稳步前进，逐步达到更高的质量水平。
参考文献：
1．张公绪等．新编质量管理学．北京：高等教育出版社，1998．
2．杨跃进. 6σ管理与不良质量成本．中国质量，2003，（1）．
作者简介：欧阳明德，华中科技大学管理学院教授；叶勇，华中科技大学管理学院硕士生。
收稿日期：2004-03-01。
关键词：6σ管理法；质量改进；质量经济性
一、6σ管理法对质量理论的继承
6σ管理法的核心特征是经济性，即顾客与组织的双赢及经营风险的降低。成功实施了6σ管理法的企业都强调实施过程中领导的重视，认为领导的重视是能否取得成功的第一关键因素；6σ管理法非常强调数据的收集和处理，倡导一切以数据说话；提出满足和超越客户的需求与倾听客户的声音，一切改进工作以提高客户满意度为目标；改进过程超越了产品质量和服务质量的局限，注重流程的改进与管理；强调全员参与改进，提倡消除部门间的隔阂，发展跨部门的协作；认为质量永无止境，只要存在过程就有改进的余地。
6σ管理法的这些特征所体现的正是现代质量管理八项基本原则的思想。以顾客为中心、有效的领导、全员参与、面向过程的管理、系统化的管理、持续的改进、以事实为依据和互利互惠的组织间关系这八项基本原则在6σ管理活动中得到了淋漓尽致的体现。
在改进和过程控制的工具上，6σ管理法也没有太多的创新而是主要沿用以前的一些工具，如质量功能展开（QFD）、平衡记分卡（Balanced Scorecard）、统计过程分析控制图（SPC）、直方图、排列图、散点图、回归分析、因果图与因果矩阵分析、试验设计（DOE）、田口方法、休哈特控制图、改进控制图等。
在管理思想和质量改进、控制工具上对现代质量管理的继承性决定了6σ管理法不可能完全背离现代质量管理理论和方法，而只能成为现代质量管理的一个新的研究领域和发展方向。
二、6σ管理法对质量理论的发展
6σ管理法是一种强有力的质量改进方法，虽然在改进工具上没有太多的创新，但是它的DMAIC改进流程是一种比较有效的质量改进模式。DMAIC流程基于戴明的PDCA循环模式，但是每一阶段的目的更加清楚。它是在总结了质量改进活动最优秀的实践基础上发展而来的，同时它还引入了项目管理的一些成功做法。6σ项目一般解决的是一些复杂的、重要的、需要跨职能协作的问题，而项目成功与否对组织的影响也十分重大，因此，需要质量改进小组在项目实施的关键点（里程碑）——每一阶段完成并产生阶段成果时，通过项目报告的形式与最高管理者充分沟通，使最高管理者的支持到位，以保证项目的顺利进行。
随着科技的进步，生产过程的复杂性、精益性越来越高，与此相伴的是质量改进工作也日趋复杂，对改进人员的专业性要求越来越强。而6σ管理法强调关键实施者的作用。在6σ管理中，项目都必须由受过良好培训的专职“大黑带”、“黑带”人员带领项目小组完成。这些骨干要很好地掌握DMAIC的工具和方法，比如统计技术等，使之具备解决复杂问题的能力；他们还需要掌握领导力、团队合作、沟通等软工具，使他们的工作能最大限度地得到各方面的认可和支持。同时，他们要十分认同6σ管理理念，对推进6σ管理怀有一腔热情。这些受过良好培训的专职改进人员是越来越复杂的质量改进和控制工作得以成功实施的基础和保证。
6σ管理法对质量理论的另一个重大贡献是对质量经济性理论的发展。现代企业生产经营的目标是获得利益最大化，为股东提供丰厚的回报。质量管理工作当然也不例外。
6σ管理法的基本思想是充分利用各种工具去做到不断减少工作失误、不断提高产品质量和工作质量，通过质量的不断提高来获得企业收益的不断提高。6σ管理法认为达到最高质量的企业才能获得最大的收益，最高质量才是最经济的质量。
同样是着眼于通过质量改善来提高企业的经济效益，传统的质量管理理论认为，预防成本增加则损失成本减小，预防成本减小则损失成本增加。因此，存在一个最经济质量水平，在这个质量水平上预防成本和损失成本之和最小，此时的生产是最经济的，总质量成本最小；超过或不到这个质量水平时，企业的质量成本都要高于经济质量成本；企业的最高质量水平和最经济质量水平不统一。在这种思想的指导下，企业生产所追求的不是最高质量水平而是最经济质量水平。此时的质量成本曲线示意图如图1所示。
从传统质量经济性理论到6σ的超高质量标准，企业生产经营所追求的质量水平提高了很多。引起这一巨大变化的原因很多，主要有以下几个方面：
1． 计算口径发生变化。损失成本是质量成本中最主要的部分。不良质量成本损失包括直观的和隐含的两大类。我们通常所统计的那些由于产品或服务不良而造成的成本损失，比如废品损失、返工返修费用、降级处理损失等等都是直观的损失。对一般的企业来说，这些成本损失占销售额的5％～8％。隐含的损失是通常人们不去统计或不为人们所重视但又实际存在于企业中的成本损失，比如：延误交货而受到的罚金、库存积压或紧急订货而不得不多支出的费用等等。这些损失多数是因为我们的工作流程中出现失误而造成的，在管理欠缺的企业里，这些隐含损失的成本甚至要比直观的损失成本高得多。据统计，其占企业销售额的比例甚至能高达15％～20％。
传统质量经济性理论在统计成本损失时较少的考虑这些隐含损失，其统计出来的成本损失只是全部成本损失中的一部分，是偏低的成本损失。而6σ管理法关注的问题不只局限在降低生产过程的缺陷，不仅要消除产品与服务的不良质量，更重视消除工作过程的缺陷，通过提高工作过程的质量来提高企业的总体质量水平和效益。实行6σ管理法的公司认为一切失误都会带来成本损失，其统计的成本损失更完全、更合理一些。
2． 损失成本增大。随着生产率水平的提高和经济全球化的发展，市场供求关系也逐步发生了显著变化，原有的格局被逐步打破，商品供应日趋饱和、过剩，商品和服务的可替代性更强。甚至有人认为，全球经济将会因为供过于求而持续呈现出物价下跌的通货紧缩状态。
在这种供求关系背景下，消费者在购买某种商品或服务时的选择余地比以往更大。消费者在选择商品或服务时的标准已经不仅仅只单纯考虑产品和服务的质量，甚至要求个性化消费。一旦产品的质量不满足顾客的需要，企业可能就会永远失去这些顾客。失去顾客就意味着市场份额的降低、企业销售额和利润下降。也就是说，企业由质量水平差所带来的风险越来越高，质量损失成本越来越大，质量损失成本在总质量成本中所占的比重也越来越大。
3． 预防成本减小。科学技术的迅猛发展使得高精度、高自动化程度的制造和检测、控制设备在企业里大量使用。高性能的制造设备的使用使得产品质量大大提高、质量成本大大降低。现在使用高性能的设备制造出高质量的产品的质量成本甚至比原来使用落后的低精度设备制造出低质量产品的质量成本还要低。
要保证产品的高质量，就必须对生产过程实施严格的控制，及时发现和处理生产过程中的微小变异。严格的过程控制需要抽取大量样本，利用检测设备对样本的质量特性值进行检测并得出相关数据。样本量越大，数据越多；质量要求越高，数据所需精度越高。对大量高精度的数据使用复杂的统计方法进行处理，这对以前的生产企业来说难度很高，即使能够实行，所需要投入的费用也相当大。而现在，随着计算机和各种操作简便的统计软件工具的大量使用，这一费用已经下降到比较低的水平了。检测出微小的过程变异离不开高精度的检测设备，在以前的生产企业里，高精度的检测设备数量较少并且价格高、维修保养费用高，而科技高度发达的今天，高精度的检测设备得到了广泛的使用，其购买成本、使用成本也显著下降。这些高精度设备的使用使得企业为达到高质量而付出的预防成本相比以前使用精度差、自动化程度低的设备有了明显的下降，预防成本在总质量成本中所占的比例也大大下降。
6σ管理法认为现在的企业质量预防成本变小而损失成本则显著变大，预防成本在总质量成本中所占的比例很低。只需增加较少的预防成本就能使损失成本降低很多。因此，6σ管理法所倡导的是追求完美的质量、永无止境的追求质量水平的提高。
6σ管理法思想下的质量成本曲线可以用图2表示。
三、结论
6σ管理法是一种有效的质量改进方法，成功实施这一先进方法会使企业提高质量、获得更大的经济收益。但是，它并不是一种全新的方法，它是现代质量管理的一个新的发展方向。企业要把6σ管理法改进工作融入企业日常的全面质量管理和标准化管理工作中去，不应该认为实施6σ管理法就是对全面质量管理和ISO9000国际标准的否定。只有在进一步强化企业的全面质量管理工作的基础上，持续实施6σ质量改进，并把改进所取得的成果及时的溶入企业的质量体系中作为标准规范下来，才能保证企业的质量管理工作在稳定的基础上稳步前进，逐步达到更高的质量水平。
参考文献：
1．张公绪等．新编质量管理学．北京：高等教育出版社，1998．
2．杨跃进. 6σ管理与不良质量成本．中国质量，2003，（1）．
作者简介：欧阳明德，华中科技大学管理学院教授；叶勇，华中科技大学管理学院硕士生。
收稿日期：2004-03-01。