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目的是分析门诊投诉的原因并提出对策，以便提高门诊服务质量。方法将2010年1-12份门诊病人投诉记录12例，对其进行回顾性的分析。结果12例投诉中，服务态度的投诉占50％，开药过多、收费投诉各占18．7％，发药错误、病情处理不当各占83％。结论由于医疗市场竞争日益激烈。医院应转变服务理念，增强服务意识，改善服务态度，优化服务流程，加强门诊患者的投诉管理并积极妥善处理投诉，提供优质服务．才能更好的满足患者的需求。