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【摘 要】业扩报装重点流程绩效监测是基于“五位一体”的流程、职责、制度、标准、考核等管理要素，以绩效管控为目标，以流程优化顺畅运转、纵向贯通责任到岗、横向协同问题定位为着力点，梳理监控规则及绩效指标，通过流程绩效分析方法，定位运营监控重点关注的领域。本文结合多年来运营监测管理经验，以数据挖掘为手段，基于各类信息应用系统明细数据，通过统计分析、同质对比、概率分布、K-S检验、异动挖掘等多种分析方法，定位流程弱项环节，下钻分析岗位绩效，横向追溯协同问题，提出流程优化措施，为业扩报装管理的持续改进提供支撑。
【关键词】供电企业；运营监测；业扩报装；绩效监测
一、监测思路和监测目标
业扩报装流程监测的重点是关键及协同环节的服务响应速度、流程完成时限及工作质量，及时发现业扩报装工作中存在的问题。监测业务分为时点监测、期间监测两类，并分别从地市、县、供电所三个层级，流程层、环节层、活动层三个业务层面，规模、效率、质量、合规和协同五个维度对在途工单状态、工单预警/告警情况以及归档业务完成质量和执行绩效进行监测，定位业扩工作存在的问题，开展溯源分析，辅助业扩工作顺利、有序开展。
围绕业扩报装流程“全流程线上流转，全业务数据量化，全环节时限监控”的工作思路，构建跨专业、跨部门的专业协同全过程监测体系，基于营销业务应用系统及协同业务规则，按需自动抽取在线明细数据，全面支撑业扩报装流程专业协同全过程监测工作。通过对跨部门环节协同监测，掌握流程处理的执行进度及业务流转情况，推动业务协同高效，提升客户服务水平，发挥事前引导、事中纠偏及事后评价的作用。
二、数据来源及处理
本重点流程绩效监测分析数据范围涵盖公司三地26个供电所，数据期间为2015年全年，数据来源为营销业务系统业扩报装业务中，已归档新装、增容流程相关明细数据。根据流程绩效指标开展业务信息系统调研，确定需求字段及其系统来源，形成相关系统字段需求表，根据需求表，导出明细数据，形成数据原始表，以业务申请信息表导出结果为主表，其他数据表导出结果通过“用户编号”字段与主表进行关联，并进行数据合并形成数据结果表。对数据进行清洗工作，将数据结果表导入数据库，对不完整、不规范、数据异常等数据进行清洗。
三、监测分析指标体系
工单数=流程状态为“归档”的客户申请号总数
申请容量=流程状态为“归档”的申请容量总和
业扩报装平均总时长=∑（同一客户申请号的“资料归档”结束时间-“业务受理”开始时间）/工单数
四、重点流程绩效监测分析情况
基本情况：2015年，公司系统业扩报装容量来看，84.28%为新装，15.72%为增容。按供电电压分析，交流10千伏的完成工单数占比较大为99.19%；交流110千伏、35千伏的申请合同容量相对较多分别为47.34%、45.28%。按用电分类分析，农业、普通工业、非工业的完成工单数相对较多；趸售用电、大工业用电的申请合同容量相对较多。
1.流程绩效监测分析。
（1）流程整体效率分析
按供电电压分析，公司交流10千伏用户的平均完成时长相对较短，交流110千伏、35千伏用户的平均完成时长相对较长；按用电分类分析，剔除流程数较少的趸售、居民用电外，商业用电、非居民用电平均完成时长相对较短，大工业用电、农业用电的平均完成时长相对较长。
（2）疑似异常工单分布
根据统计分析结果，高压新装、高压增容工单的完成时长经过对数变换后，近似服从正态分布。
（3）流程提速效益分析
根据自2015年1月以后流程归档且存在算费记录的363个高压新装用户测算，用户开始用电且抄表算费的平均时长为22.30天。其中，95.32%的新装用户在归档后的60天之内开始贡献电量，79.89%的新装用户在归档后的30天之内开始贡献电量，39.76%的新装用户在归档后的15天之内开始贡献电量。
按供电电压分析，公司单位用户日均贡献电量、均来自10千伏交流用户。按业务类型分析，大工业用电的单位用户日均贡献电量明显较高，农业、大工业用电的单位容量日均贡献电量相对较高。
公司10千伏及以上新装流程的结存容量为XX万千伏安，如公司在途工单若平均提速一天，将增加售电量124.77万千瓦时。
2.流程服务监测分析。
（1）流程服务效率分析
通过调取业务流程明细数据，分别对供电方案答复、设计审核、中间检查、竣工检验、装表接电等服务时长进行统计分析。各流程环节服务平均时长分别为3.1、1.81、1.23、1.21、1.01个工作日，均符合相关管理规定，从各区县公司平均时长来看，除中间检查服务环节乌苏公司明细较长外，其他环节区县公司间无明细差异。
（2）流程服务异常情况分布
公司业扩报装5大流程服务共有异动3条，分布在供电方案答复、设计审核环节，经协同分析主要是因工作人员工作效率或人员责任意识不强，未在规定时限内将相关信息录入信息系统。中间检查、竣工校验、装表接电等服务虽未见异动，但服务时长高于全疆平均水平，原因为公司人员不足、主动服务意识不强、客户隐蔽工程建设不达标等原因造成。针对以上存在问题，建议一是加强“三个十条” “进一步提升业扩报装服务水平工作方案”等相关文件、规定的学习，加强审核人员专业培训，规范业扩报装流程业务，提升人员业务服务技能，提高责任心意识。二是盘活现有人力资源，统筹管理，科学安排人员参加勘察、验收环节。三是装表接电班加快验收后装表速度和业务单传递速度，使客户能够尽快完成送电，将合同签订环节提前至验收环节以前完成，合并作业项以减少送电环节客户所需办理手续项。
3.各环节岗位绩效监测分析。 （1）各环节岗位整体效率分析
2015年1～11月，业扩报装高压新装、高压增容工单491个，合计完成环节数21723个，平均每个工单43.33个。环节平均处理时长排名前10位的相关环节，均在10个工作日以上。其中，签订调度协议、变更业务示数录入、装换表等明细环节的平均处理时长相对较长。环节平均处理时长排名后10位的相关环节，均在1个工作日左右，相差不大。
（2）相关环节岗位异常情况分布
业务受理环节平均处理时长为1.01个工作日，环节超时数为10个，从各区县环节异动情况来看，沙湾明细优于奎屯、乌苏。勘查环节平均处理时长为1.66个工作日，环节超时数为135个，从各区县环节异动情况来看，奎屯超时数量远远优于沙湾、乌苏，沙湾平均处理时长略优于奎屯、乌苏。答复供电方案环节平均处理时长为1.05个工作日，环节超时数为38个。乌苏公司超时数远远多于奎屯、沙湾。审图环节超时平均处理时长为1.76个工作日，环节超时数为2个。均发生在乌苏。形成供电方案、中间检查、竣工验收、停送电等相关环节没有超时异常情况发生。
（3）岗位绩效分析
通过流程环节绩效指标与岗位的匹配，对业务受理、勘察、拟定计量计费方案、业务审批、方案审定、答复供电方案、装表接电等岗位有关的环节开展效率分析，发现务受理、答复供电方案、审图阶段有异动，其他环节时长在正常范围内。
在业务受理环节，乌苏公司张某本期业务受理环节工作量为马*的二分之一，但平均执行时长却高于马某的0.22倍，绩效差距显著。如果乌苏公司张某工作效率能达到马某水平，业务受理环节将累计节约1.44个工作日。
在答复供电方案环节，乌苏公司胡某本期业务工作量为杨**的五分之一，但平均执行时长却高于杨**的0.87倍，绩效差距显著。如果乌苏公司胡某工作效率能达到乌苏公司杨某水平，答复供电方案时长将累计节约2.79个工作日.
在审图环节，乌苏公司王某本期业务工作量为沙湾公司杨某的二分之一，但平均执行时长却高于沙湾公司王某的0.53倍，存在绩效差距。如果乌苏公司王某工作效率能达到沙湾公司杨某水平，审图环节时长将累计节约3.1个工作日。
目前公司流程服务异常情况相对较少，但相关环节岗位异常情况很多，这说明各单位比较重视管控流程服务效率时限，却忽视了相关环节岗位工作效率管理。从环节平均处理时长排名前10位的相关环节来看，签订调度协议、变更业务示数录入、装换表等明细环节的平均处理时长相对较长。建议加强对业扩报装流程的过程绩效管控，提高工作人员的主动服务意识，提升业扩报装整体服务效率水平。
参考文献：
[1]王晨光.构建战略导向的绩效管理体系[J].中国人力资源开发，2009（3）.
[2]许牵治.浅谈如何规范业扩报装管理工作[J].大科技.2013（31）.
[3]赵斌.供电企业运营监测工作思路探讨[J].中国新技术新产品.2014（21）.
【关键词】供电企业；运营监测；业扩报装；绩效监测
一、监测思路和监测目标
业扩报装流程监测的重点是关键及协同环节的服务响应速度、流程完成时限及工作质量，及时发现业扩报装工作中存在的问题。监测业务分为时点监测、期间监测两类，并分别从地市、县、供电所三个层级，流程层、环节层、活动层三个业务层面，规模、效率、质量、合规和协同五个维度对在途工单状态、工单预警/告警情况以及归档业务完成质量和执行绩效进行监测，定位业扩工作存在的问题，开展溯源分析，辅助业扩工作顺利、有序开展。
围绕业扩报装流程“全流程线上流转，全业务数据量化，全环节时限监控”的工作思路，构建跨专业、跨部门的专业协同全过程监测体系，基于营销业务应用系统及协同业务规则，按需自动抽取在线明细数据，全面支撑业扩报装流程专业协同全过程监测工作。通过对跨部门环节协同监测，掌握流程处理的执行进度及业务流转情况，推动业务协同高效，提升客户服务水平，发挥事前引导、事中纠偏及事后评价的作用。
二、数据来源及处理
本重点流程绩效监测分析数据范围涵盖公司三地26个供电所，数据期间为2015年全年，数据来源为营销业务系统业扩报装业务中，已归档新装、增容流程相关明细数据。根据流程绩效指标开展业务信息系统调研，确定需求字段及其系统来源，形成相关系统字段需求表，根据需求表，导出明细数据，形成数据原始表，以业务申请信息表导出结果为主表，其他数据表导出结果通过“用户编号”字段与主表进行关联，并进行数据合并形成数据结果表。对数据进行清洗工作，将数据结果表导入数据库，对不完整、不规范、数据异常等数据进行清洗。
三、监测分析指标体系
工单数=流程状态为“归档”的客户申请号总数
申请容量=流程状态为“归档”的申请容量总和
业扩报装平均总时长=∑（同一客户申请号的“资料归档”结束时间-“业务受理”开始时间）/工单数
四、重点流程绩效监测分析情况
基本情况：2015年，公司系统业扩报装容量来看，84.28%为新装，15.72%为增容。按供电电压分析，交流10千伏的完成工单数占比较大为99.19%；交流110千伏、35千伏的申请合同容量相对较多分别为47.34%、45.28%。按用电分类分析，农业、普通工业、非工业的完成工单数相对较多；趸售用电、大工业用电的申请合同容量相对较多。
1.流程绩效监测分析。
（1）流程整体效率分析
按供电电压分析，公司交流10千伏用户的平均完成时长相对较短，交流110千伏、35千伏用户的平均完成时长相对较长；按用电分类分析，剔除流程数较少的趸售、居民用电外，商业用电、非居民用电平均完成时长相对较短，大工业用电、农业用电的平均完成时长相对较长。
（2）疑似异常工单分布
根据统计分析结果，高压新装、高压增容工单的完成时长经过对数变换后，近似服从正态分布。
（3）流程提速效益分析
根据自2015年1月以后流程归档且存在算费记录的363个高压新装用户测算，用户开始用电且抄表算费的平均时长为22.30天。其中，95.32%的新装用户在归档后的60天之内开始贡献电量，79.89%的新装用户在归档后的30天之内开始贡献电量，39.76%的新装用户在归档后的15天之内开始贡献电量。
按供电电压分析，公司单位用户日均贡献电量、均来自10千伏交流用户。按业务类型分析，大工业用电的单位用户日均贡献电量明显较高，农业、大工业用电的单位容量日均贡献电量相对较高。
公司10千伏及以上新装流程的结存容量为XX万千伏安，如公司在途工单若平均提速一天，将增加售电量124.77万千瓦时。
2.流程服务监测分析。
（1）流程服务效率分析
通过调取业务流程明细数据，分别对供电方案答复、设计审核、中间检查、竣工检验、装表接电等服务时长进行统计分析。各流程环节服务平均时长分别为3.1、1.81、1.23、1.21、1.01个工作日，均符合相关管理规定，从各区县公司平均时长来看，除中间检查服务环节乌苏公司明细较长外，其他环节区县公司间无明细差异。
（2）流程服务异常情况分布
公司业扩报装5大流程服务共有异动3条，分布在供电方案答复、设计审核环节，经协同分析主要是因工作人员工作效率或人员责任意识不强，未在规定时限内将相关信息录入信息系统。中间检查、竣工校验、装表接电等服务虽未见异动，但服务时长高于全疆平均水平，原因为公司人员不足、主动服务意识不强、客户隐蔽工程建设不达标等原因造成。针对以上存在问题，建议一是加强“三个十条” “进一步提升业扩报装服务水平工作方案”等相关文件、规定的学习，加强审核人员专业培训，规范业扩报装流程业务，提升人员业务服务技能，提高责任心意识。二是盘活现有人力资源，统筹管理，科学安排人员参加勘察、验收环节。三是装表接电班加快验收后装表速度和业务单传递速度，使客户能够尽快完成送电，将合同签订环节提前至验收环节以前完成，合并作业项以减少送电环节客户所需办理手续项。
3.各环节岗位绩效监测分析。 （1）各环节岗位整体效率分析
2015年1～11月，业扩报装高压新装、高压增容工单491个，合计完成环节数21723个，平均每个工单43.33个。环节平均处理时长排名前10位的相关环节，均在10个工作日以上。其中，签订调度协议、变更业务示数录入、装换表等明细环节的平均处理时长相对较长。环节平均处理时长排名后10位的相关环节，均在1个工作日左右，相差不大。
（2）相关环节岗位异常情况分布
业务受理环节平均处理时长为1.01个工作日，环节超时数为10个，从各区县环节异动情况来看，沙湾明细优于奎屯、乌苏。勘查环节平均处理时长为1.66个工作日，环节超时数为135个，从各区县环节异动情况来看，奎屯超时数量远远优于沙湾、乌苏，沙湾平均处理时长略优于奎屯、乌苏。答复供电方案环节平均处理时长为1.05个工作日，环节超时数为38个。乌苏公司超时数远远多于奎屯、沙湾。审图环节超时平均处理时长为1.76个工作日，环节超时数为2个。均发生在乌苏。形成供电方案、中间检查、竣工验收、停送电等相关环节没有超时异常情况发生。
（3）岗位绩效分析
通过流程环节绩效指标与岗位的匹配，对业务受理、勘察、拟定计量计费方案、业务审批、方案审定、答复供电方案、装表接电等岗位有关的环节开展效率分析，发现务受理、答复供电方案、审图阶段有异动，其他环节时长在正常范围内。
在业务受理环节，乌苏公司张某本期业务受理环节工作量为马*的二分之一，但平均执行时长却高于马某的0.22倍，绩效差距显著。如果乌苏公司张某工作效率能达到马某水平，业务受理环节将累计节约1.44个工作日。
在答复供电方案环节，乌苏公司胡某本期业务工作量为杨**的五分之一，但平均执行时长却高于杨**的0.87倍，绩效差距显著。如果乌苏公司胡某工作效率能达到乌苏公司杨某水平，答复供电方案时长将累计节约2.79个工作日.
在审图环节，乌苏公司王某本期业务工作量为沙湾公司杨某的二分之一，但平均执行时长却高于沙湾公司王某的0.53倍，存在绩效差距。如果乌苏公司王某工作效率能达到沙湾公司杨某水平，审图环节时长将累计节约3.1个工作日。
目前公司流程服务异常情况相对较少，但相关环节岗位异常情况很多，这说明各单位比较重视管控流程服务效率时限，却忽视了相关环节岗位工作效率管理。从环节平均处理时长排名前10位的相关环节来看，签订调度协议、变更业务示数录入、装换表等明细环节的平均处理时长相对较长。建议加强对业扩报装流程的过程绩效管控，提高工作人员的主动服务意识，提升业扩报装整体服务效率水平。
参考文献：
[1]王晨光.构建战略导向的绩效管理体系[J].中国人力资源开发，2009（3）.
[2]许牵治.浅谈如何规范业扩报装管理工作[J].大科技.2013（31）.
[3]赵斌.供电企业运营监测工作思路探讨[J].中国新技术新产品.2014（21）.