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护理工作在疾病治疗、预防和康复过程起着重要作用.近年来随着人们对健康需求的增高和法律维权意识的增强,对护理人员的专业素质和服务质量的要求也越来越高,这就增加了护患纠纷的发生机率.护患纠纷不论由何种原因引起,以何种方式出现都会干扰正常的医疗秩序,造成护士出现恐惧、愤怒、委屈、迁就、悲观等严重的心理压力,这样就直接影响正常工作,给医疗,、护理工作造成负面影响.5年来,抓关键环节,实现护患纠纷零发生,现将体会报告如下.