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【关键词】护患纠纷；原因；防范措施
【中图分类号】R47 【文献标识码】A 【文章编号】1004—7484（2013）10—0226—01
随着社会的进步和生活水平的提高，人们对健康的要求提高的同时自我意识也增强了，在求医过程中对医疗质量要求越来越高的同时，对医院和医护人员的期望值也相应提高。少数医护人员服务态度稍差，责任心不强，与人们要求存在差距，加之急诊观察室病种多，病情变化快。在医疗护理活动中出现一些问题而导致护患纠纷的发生。我科自2012年以来产生护患纠纷5起，因解释不到位1起，输液药物反应2起，输液袋内有药物瓶塞微粒一起，其他1起。为减少护患纠纷的发生，现谈谈在护理活动中引起护患纠纷的原因及防范措施。
1 产生护患纠纷的原因
1.1护理人员方面
1.1.1护理人员服务态度差或护患交流欠佳 在护患纠纷中，大部分并非是护理人员存在有行为过失，而是因为护理人员不注意说话的语气和方式，回答问题冷漠简单，对患者的尊重和关心不够、表情淡漠、讲话生硬、注意事项交代不清等造成的。
1.1.2护理人员工作责任心不强 护理病人过程中缺乏耐心、爱心和同情心，个别护士工作作风不严谨，情绪不稳定，注意力不集中，不按规章制度及操作常规去做。如查对不严，不巡视病房，观察病人不仔细，基础护理不到位。
1.1.3护理人员法律意识不强 由于对法律意识不够，在执行护理操作前未能很好的履行告知义务。
1.1.4护理人员专业技术水平不高 年轻护士观察病情时缺乏护理知识和工作经验不足，对患者出现病情变化时未及时发现及某些症状判断不准，以致延误诊断和治疗；操作不熟练，静脉穿刺不能一针见血，使用仪器不熟练，以及遇到紧急情况时应急能力差。
1.1.5护理文书记录缺陷 护理文书是支持医院、医护士公正地评价事实的最关键的证据[1]，如病情变化时未及时记录或忙时就未记录或护理记录字迹不清楚、随意涂改、虚填观测结果、随意签名等。一旦出现医疗纠纷，可造成举证困难。
1.1.6护理人员编制不足 由于护理人员紧缺，病人多时服务不到位，病人不满意导致纠纷。
1.2患者方面
1.2.1患者法律意识增强 急诊病人病情变化快，不确定的因素也多，在患者及家属维权意识不断增强的情况下，一旦治疗未达到他们所预期的效果，纠纷发生的可能性就很大。
1.2.2患者对病情复杂性不理解 病人及家属对医学复杂性和病人疾病的严重性了解不够，当治疗结果与愿望不符或发生意外时，就认为时医生护士的责任而产生纠纷。
1.2.3对治疗效果不满意 由于急诊病人病情变化快，有时还未诊断清楚病人就去世了，這时家属往往不能接受，当护士工作稍有疏忽就易产生纠纷。
1.2.4病人及家属无理取闹 由于目前相关法律法规不健全，以及受媒体对医疗纠纷不负责任的炒作[2]，患者及家属对医生护士的信任度大大降低，对医护人员就很挑剔，稍不如意就产生纠纷。
2 护患纠纷的防范措施
2.1强化护理人员的护理风险意识 随着人们的法制观念的增强，一遇到纠纷就要求索赔的情况下，就要求我们护理人员必须知法、懂法、守法，严格执行规则制度，提高护理安全意识。在护理活动中充分尊重患者的知情权，认识到护理活动中的风险。
2.2改变服务理念，改善服务态度 为适应社会的发展和改革的需要，我们护理人员必须转变观念，为患者提供优质的护理。护理人员态度要和蔼，说话语气要轻柔，对患者做到五不—“不烦、不硬、不冷、不顶、不推脱”。
2.3加强护患沟通，建立良好的护患关系 要因人施护注重沟通技巧，学会用沉默、沉思、总结、重申、澄清等方法来回答患者及家属的问题，要学会换位思考和察言观色，对患者的合理要求应尽可能满足。对患者多一点耐心、细心、关心和责任心。
2.4加强巡视，增强责任心 护士巡视主要观察输液中和输液后的效果，同时给予相关的健康教育。勤巡视，重点观察，对于病人的病情及所输的药物做到心中有数，当病人出现不良反应时，我们能更快的配合医生进行处理。
2.5加强业务学习，提高护士专业水平 科室每天进行晨间提问，每周讲评护理缺陷和质量管理，每月组织一次学习，学习各种临床症状学及新药的药理知识，并组织学习报刊杂志上刊登的护理差错案例，同时定期进行技术操作考核，不断提高专业技术水平。
2.6重视护理文书的书写 病历作为医疗护理活动信息的主要载体，是评价治疗、护理是否有效安全的主要证据，具有重要的法律作用，所以护理人员要充分认识护理文书的法律效力，可为事实提供证据，应详细记录病情变化及治疗操作后的反应，做到及时、准确、字迹清晰，严格保证书写质量。
2.7做好健康教育 病人入院时做好入院介绍，并介绍相关疾病的预防、注意事项、康复知识等，并完善各种签字手续。
2.8合理排班 进行A P N排班制，为病人提供连续，全面，专业的护理，并增加机动班。
2.9开展优质护理 为病人提供各种便民措施和给与首问负责制及优化各种流程等。
参考文献：
[1] 刘红芳.浅谈护患纠纷的引发因素及防范措施.实用医技杂志，2007，4：14-15.
[2] 阎惠中.为静脉输液再造流程[J].中国医院管理，2002，22（6）.
【中图分类号】R47 【文献标识码】A 【文章编号】1004—7484（2013）10—0226—01
随着社会的进步和生活水平的提高，人们对健康的要求提高的同时自我意识也增强了，在求医过程中对医疗质量要求越来越高的同时，对医院和医护人员的期望值也相应提高。少数医护人员服务态度稍差，责任心不强，与人们要求存在差距，加之急诊观察室病种多，病情变化快。在医疗护理活动中出现一些问题而导致护患纠纷的发生。我科自2012年以来产生护患纠纷5起，因解释不到位1起，输液药物反应2起，输液袋内有药物瓶塞微粒一起，其他1起。为减少护患纠纷的发生，现谈谈在护理活动中引起护患纠纷的原因及防范措施。
1 产生护患纠纷的原因
1.1护理人员方面
1.1.1护理人员服务态度差或护患交流欠佳 在护患纠纷中，大部分并非是护理人员存在有行为过失，而是因为护理人员不注意说话的语气和方式，回答问题冷漠简单，对患者的尊重和关心不够、表情淡漠、讲话生硬、注意事项交代不清等造成的。
1.1.2护理人员工作责任心不强 护理病人过程中缺乏耐心、爱心和同情心，个别护士工作作风不严谨，情绪不稳定，注意力不集中，不按规章制度及操作常规去做。如查对不严，不巡视病房，观察病人不仔细，基础护理不到位。
1.1.3护理人员法律意识不强 由于对法律意识不够，在执行护理操作前未能很好的履行告知义务。
1.1.4护理人员专业技术水平不高 年轻护士观察病情时缺乏护理知识和工作经验不足，对患者出现病情变化时未及时发现及某些症状判断不准，以致延误诊断和治疗；操作不熟练，静脉穿刺不能一针见血，使用仪器不熟练，以及遇到紧急情况时应急能力差。
1.1.5护理文书记录缺陷 护理文书是支持医院、医护士公正地评价事实的最关键的证据[1]，如病情变化时未及时记录或忙时就未记录或护理记录字迹不清楚、随意涂改、虚填观测结果、随意签名等。一旦出现医疗纠纷，可造成举证困难。
1.1.6护理人员编制不足 由于护理人员紧缺，病人多时服务不到位，病人不满意导致纠纷。
1.2患者方面
1.2.1患者法律意识增强 急诊病人病情变化快，不确定的因素也多，在患者及家属维权意识不断增强的情况下，一旦治疗未达到他们所预期的效果，纠纷发生的可能性就很大。
1.2.2患者对病情复杂性不理解 病人及家属对医学复杂性和病人疾病的严重性了解不够，当治疗结果与愿望不符或发生意外时，就认为时医生护士的责任而产生纠纷。
1.2.3对治疗效果不满意 由于急诊病人病情变化快，有时还未诊断清楚病人就去世了，這时家属往往不能接受，当护士工作稍有疏忽就易产生纠纷。
1.2.4病人及家属无理取闹 由于目前相关法律法规不健全，以及受媒体对医疗纠纷不负责任的炒作[2]，患者及家属对医生护士的信任度大大降低，对医护人员就很挑剔，稍不如意就产生纠纷。
2 护患纠纷的防范措施
2.1强化护理人员的护理风险意识 随着人们的法制观念的增强，一遇到纠纷就要求索赔的情况下，就要求我们护理人员必须知法、懂法、守法，严格执行规则制度，提高护理安全意识。在护理活动中充分尊重患者的知情权，认识到护理活动中的风险。
2.2改变服务理念，改善服务态度 为适应社会的发展和改革的需要，我们护理人员必须转变观念，为患者提供优质的护理。护理人员态度要和蔼，说话语气要轻柔，对患者做到五不—“不烦、不硬、不冷、不顶、不推脱”。
2.3加强护患沟通，建立良好的护患关系 要因人施护注重沟通技巧，学会用沉默、沉思、总结、重申、澄清等方法来回答患者及家属的问题，要学会换位思考和察言观色，对患者的合理要求应尽可能满足。对患者多一点耐心、细心、关心和责任心。
2.4加强巡视，增强责任心 护士巡视主要观察输液中和输液后的效果，同时给予相关的健康教育。勤巡视，重点观察，对于病人的病情及所输的药物做到心中有数，当病人出现不良反应时，我们能更快的配合医生进行处理。
2.5加强业务学习，提高护士专业水平 科室每天进行晨间提问，每周讲评护理缺陷和质量管理，每月组织一次学习，学习各种临床症状学及新药的药理知识，并组织学习报刊杂志上刊登的护理差错案例，同时定期进行技术操作考核，不断提高专业技术水平。
2.6重视护理文书的书写 病历作为医疗护理活动信息的主要载体，是评价治疗、护理是否有效安全的主要证据，具有重要的法律作用，所以护理人员要充分认识护理文书的法律效力，可为事实提供证据，应详细记录病情变化及治疗操作后的反应，做到及时、准确、字迹清晰，严格保证书写质量。
2.7做好健康教育 病人入院时做好入院介绍，并介绍相关疾病的预防、注意事项、康复知识等，并完善各种签字手续。
2.8合理排班 进行A P N排班制，为病人提供连续，全面，专业的护理，并增加机动班。
2.9开展优质护理 为病人提供各种便民措施和给与首问负责制及优化各种流程等。
参考文献：
[1] 刘红芳.浅谈护患纠纷的引发因素及防范措施.实用医技杂志，2007，4：14-15.
[2] 阎惠中.为静脉输液再造流程[J].中国医院管理，2002，22（6）.