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【摘要】伴随着“互联网+”技术和共享经济的迅速发展，网约车作为新型的交通方式应运而生，在为乘客日常出行带来极大便捷的同时，也出现了很多问题。尤其近日来滴滴出行发生乘客权益受到侵害的事件，将平台推至舆论的风口浪尖，本文拟从控制活动流程角度出发分析滴滴出行存在的问题，并从提高平台准入标准、监督注册司机行为等方面提出了完善措施，为网约车行业健康发展提供借鉴。
【关键词】滴滴出行；控制活动；流程分析
【中图分类号】F235.8
一、引言
随着共享经济理念在互联网技术上的广泛应用，网约车平台打破传统出租车行业营运模式，将闲置的社会资源与人们刚性的出行需求连接起来。国内网约车的典型企业——滴滴出行是2012年小桔科技在北京推出的。2014年網约车正式进入了国人视野，同年滴滴出行收购“快的”和“Uber中国”，整个网约车行业因兼并收购，致使滴滴成为行业龙头企业。自诞生以来，网约车对解决传统出租车运力不足、提高出行效率、降低汽车空载率等方面提供了便利，但不可否认的是，网约车作业中也出现了忽视乘客及社会安全等事件，就“聚投诉”网站数据显示，仅2017年于网站投诉平台对滴滴出行的事项就高达2 147起，但投诉解决率仅仅只有8.71%，尤其近日出现了空姐遇害事件，更需要引起对滴滴出行管理的思考。
二、滴滴出行平台及其业务范围
滴滴出行是2012年由北京小桔科技有限公司所设计开发，成立以来的6年时间内，目前滴滴出行占据网约车行业市场份额已达92.5%，远远超过了易到用车和神州专车的占有率。滴滴出行发展历程如图1所示。由图1可知，滴滴自成立以来获得多轮融资，获得多方资本的青睐。
目前，滴滴出行不仅在市场占有率方面占据垄断地位，且拥有最高的用户活跃度。活跃用户日均打开次数为2 541万次。用户活跃度市场渗透率超过了12%，即每一百个网民当中，大约就有12人是滴滴出行的用户，而排名第二的“神州专车”该比率仅为1.37%，可以说滴滴出行占据了绝对领先的地位。滴滴出行在发展过程中，已形成了多样化的业务范围，如图2所示。由图2可知，滴滴出行业务范围不仅包含代驾、租车等业务，还包含了滴滴公交、滴滴小巴等，尤其针对国内传统出租车行业供小于求的局面，推出滴滴专车、滴滴快车及滴滴顺风车等产品。其中，“滴滴快车”业务于2015年推出，该服务定位于营利性搭车服务，滴滴出行平台收取大约乘客所付费用的25%。该产品的定位旨在以灵活快速的响应和经济实惠的价格为顾客提供更有效、经济及舒适的出行服务。本文主要选取滴滴快车业务作为滴滴出行平台研究对象，进行控制活动流程的分析。
三、滴滴快车控制活动流程分析
网约车有别于传统类型的巡游出租车，消费者主要通过互联网在各类APP及平台针对个人需要预约车辆。目前滴滴快车是私家车主提供运营车辆和服务，90%以上网约车是由非营运车辆和兼职司机来承担服务的，滴滴快车在采用该形式时，控制活动流程可大致分为行程前、行程中及行程后三个部分。
（一）行程前的准入标准
滴滴出行主要从司机和车辆两个方面进行行程前控制。（1）司机准入标准。因为网约车司机大部分并非全职司机而是私家车主，入职前未接受过系统的培训及相应的考试，因此平台设立的司机准入标准成为整个控制活动流程当中首当其冲的环节。目前，滴滴出行主要展开司机身份信息及行驶资格的审核。（2）车辆准入标准。首先，要求滴滴快车用户注册车辆必须为已取得车辆合格证且已经于相关机构查验登记后的合规车辆；其次，要求司机于平台注册的车型必须与其实际拥有使用权的车辆相符。另外，车辆的行驶里程与保险种类也应于车辆准入标准当中明示。
（二）行程中的控制标准
行程中控制主要从司机和客户两个方面展开的：（1）司机驾驶行为的控制规范。公司要求滴滴快车司机所驾驶的载客车辆首先与注册车型相符，驾驶行为需要符合国家道路交通法规，避免因超速、疲劳驾驶以及因抢单造成的分心驾驶对客户安全造成威胁。（2）客户信息保护的控制规范。基于“互联网+交通”大数据运营的行业特征，滴滴快车对客户信息建立完善的数据库防火墙系统，同时客户数据进行整理与加密。
（三）行程后的评价和培训控制
对于网约车这种服务型行业来说，客户反馈机制的建立对平台的长远发展至关重要，滴滴出行从客户和司机两个方面建立了行程后的控制手段：（1）客户反馈机制。滴滴快车项目建立特定渠道，方便客户对乘车服务过程的不合理之处进行投诉，同时平台对客户反馈信息进行整合和分析，来提高服务质量。（2）车主教育管理。鉴于网约车平台线上运营固有的局限性，平台很难组织其注册车主进行固定培训及线下考试，滴滴出行平台主要以线上课堂的形式对用户进行培训管理。
四、滴滴快车控制活动流程缺陷分析
作为中国网约车行业的龙头企业，滴滴出行平台建立了看似严密的控制活动流程，但是近年来，空姐遇害、投资人被打、司机提刀威胁客户更改评价等恶性事件频发。据统计，自2018年由于平台管控不足导致的各类问题，滴滴出行已被各地政府约谈30余次。下面探究滴滴快车控制活动流程中的不完善之处，寻找控制环节中仍存在的漏洞。
（一）事前控制力度薄弱
1.司机身份审核不严。滴滴快车以身份证、驾驶证和车辆行驶证的三证作为注册基本资料，即三证齐全便可于平台注册成功，成为快车司机。但“三证”可信程度无法保证。因司机是线上平台注册，各类身份证件也以照片形式上传，滴滴出行并未设置流程准确核实信息真实性，而且，司机背景调查于线上也难以展开。例如今年“空姐遇害案”中犯罪嫌疑人刘某被查出有刑事犯罪前科且患有精神疾病的身份却没有审核出来，竟然可以成为滴滴快车的注册司机并成功接到业务，不禁让人对滴滴平台司机审核机制的严谨性产生怀疑。 2.车辆控制标准模糊。滴滴出行也规定载客车辆均为自用私家车，车辆要通过营业性车辆环保和安全性能检测，已投保营业性交强险等最基本的准入规则。但现实中却常常出现乘客通过平台预约到的车型出现了货运汽车等非标准经营用载客车型，严重影响了乘客乘坐车辆的舒适性，即出现了平台显示接单车辆为注册出租车，实际达到预约地点时却发现车辆牌照、车型均与注册车辆不符的私家车。可见，平台在车辆控制方面出现了车主于平台注册时以私家车信息填写相关资料并申报成为平台出租车驾驶者，平台予以资料通过的漏洞，或者接单司机并非实际账号注册人，借用他人账号利用自由未注册车辆于平台接单载客。
（二）事中控制范围局限
1.客户信息泄露。目前滴滴出行平台的业务已覆盖了广阔地域和诸多城市，涵盖了庞大的司机群体和消费者群体，滴滴发布的相关数据显示，2017年全年平台为全国400多个城市的4.5亿用户，提供了超過74.3亿次的移动出行服务。
可见滴滴出行平台掌握了大量客户的资料信息与行程数据。但现实中却出现了接单司机的界面显示客户的基本资料，包括了年龄段、职业和相貌等详细的个人资料，一定程度上说明信息未经乘客同意，已经在滴滴的引导页面上呈现出来。致使客户信息被泄露。
2.接单随意、危险驾驶。滴滴快车与传统出租车行业的计价模式相似，订单路程越长，则司机利润越高，导致滴滴司机从抢单到行至上车点期间，常常通过作假的方式结束订单去接更大订单，拒单司机并不承受损失，却为乘客带来了极大的不便。
同时，现实过程中常常出现，司机边开车边用手机进行抢单操作，为接得更多生意，几乎每时每刻都在关注手机界面欲进行抢单，这就导致行车过程中的分心驾驶乃至“盲开”，乘客及驾驶者自身的安全均受到极大威胁。
（三）事后控制效率低下
1.客户评价未能及时反馈。针对每次行程，滴滴快车设有对应的评价及投诉机制。平台根据乘客的好评对司机奖励现金，或优先派单给评分较高的司机。但目前平台处理客户投诉事项的效率不高。客户首先进行在线投诉，若认为投诉结果不合理，才可继续申请人工客服投诉。但据“聚投诉”网站记录，滴滴出行平台投诉事项解决率不足10%，人工客服承诺3～7个工作日内反馈处理结果，但常常出现投诉结果不了了之，当顾客逾期再次进行咨询时，被告知处理结果不便公开。甚至出现个别被投诉司机在了解投诉事项之后，做出威胁、恐吓消费者的行为。
2.司机安全教育成效甚微。目前滴滴出行推出司机培训体系，即“滴滴课堂”。用户在线学习接单技巧、处罚条例与服务、安全细则等内容，并通过考试来提升自身服务水平。司机完成相应的课程及考试之后才能开始接单。但存在着司机于注册初期为开展业务而完成学习，但结课成绩真实性如何考量？同时平台并无强制条例规定司机需进行阶段性学习与测验，使得滴滴教育平台形同虚设。
五、滴滴快车控制活动流程完善建议
滴滴出行的发展源于用户的需要，同时借助“互联网+”技术与“大众创业·万众创新”的战略规划而发展壮大的，符合市场经济规律的要求。但滴滴平台作为行业内的“独角兽”，若想取得长远有效的发展，还应该对其自身控制流程进行完善，笔者提出以下几点建议：
（一）提高平台准入标准，加强事前审核力度
只有制定严格合规的准入标准，平台运行才能安全可靠。一方面针对车主，滴滴出行平台应于其官方网站以及线上APP固定版面详细介绍司机以及车辆的准入标准，并对相关法律条例进行罗列介绍，使得意向车主能够准确根据标准核实自身相关信息并将不足之处加以整改后进行注册程序；另一方面，客户也能充分了解平台各项业务标准，对乘坐体验的评价变得有据可依有理可循，并在一定程度上从源头避免了不安全事件的发生。
同时，针对滴滴出行现有的事前审核力度较为薄弱的现状，司机应该于平台上传相关资料，同时根据自身情况就近选择滴滴线下服务平台，由公司专业人员对其个人背景展开调查，同时对车辆寿命、车险缴纳情况进行审核。通过线上线下双重保证，才能从源头为控制活动的后续进行奠定良好的基础。
（二）巩固客户信息保护机制，监督司机驾驶行为
滴滴出行作为国内O2O平台的佼佼者，掌握海量客户信息与出行数据，针对客户信息泄露的情况，公司应对其数据处理系统进行漏洞排查，及时止损。同时，对于现有数据库防火墙技术应根据情况随时不定期进行更新。另外，应充分发挥监测预警技术的作用，及时发现系统异常行为并报警，进行紧急处置。
为能够充分保护乘客的行程安全，应该对司机端显示的乘客信息与乘客端显示的司机信息含量实现对称，以便双方于预约和接单的第一时间掌握对方同等的信息含量，避免不道德不合规的事件发生。同时，注册车辆应由平台线下安装固定记录设备，司机抢单成功时设备自动打开，对司机的驾驶路线、操作行为及与乘客的交流进行全程管控，而在其他时间内装置关闭，不会对个人隐私造成影响。
（三）完善客户评价系统，改进安全教育模式
滴滴出行的客户评价系统最大的问题在于无法准确、高效地处理客户的投诉信息，同时乘客在对司机进行差评和投诉之后，部分司机会根据用户的手机号码查出对方的详细信息，例如工作单位及家庭住址，对其进行恐吓。因此，滴滴出行主管客户评价的相关部门应进行业务细分，责任到个人，线上平台根据投诉内容将该项投诉划分给业务负责人，并于平台系统对其解决方式及最终结果进行记录，从而避免业务人员草草了事。同时匿名评价机制应不断更新改善，例如顾客对司机的评量等级平台应先于司机收到，核实之后方可以系统评价的形式对司机进行反馈。
针对司机教育问题，滴滴出行平台应根据司机的累计评价及出行时间，要求其进行安全细则等内容的学习与测验，如当累计评分低于80分，则司机端用户界面会提示在规定期限前完成定向课程的学习与考试，否则无法继续正常接单，而课程的内容，正是根据乘客对行程中不足之处的评价而制定，意在提高其综合服务质量。
主要参考文献：
[1]刘建刚，马德清，陈昌杰，余婷婷.基于扎根理论的“互联网+”商业模式创新路径研究——以滴滴出行为例[J].软科学，2016，30（07）：30-34.
[2]张姗，卢素艳.互联网企业并购整合的风险与防范——以滴滴打车和快的打车合并为例[J].企业管理，2017（04）：108-109.
[3]卢珂，周晶，林小围.网约车平台研究综述[J].管理现代化，2017，37（05）：112-115.
[4]张羽琦.“互联网+”背景下传统出租车改革与网约车发展[J].当代经济管理，2018，40（04）：46-51.
[5]史紫伟.网络约车业务类型及平台经营者的民事责任分析[J].商业经济研究，2017（07）：124-125.
【关键词】滴滴出行；控制活动；流程分析
【中图分类号】F235.8
一、引言
随着共享经济理念在互联网技术上的广泛应用，网约车平台打破传统出租车行业营运模式，将闲置的社会资源与人们刚性的出行需求连接起来。国内网约车的典型企业——滴滴出行是2012年小桔科技在北京推出的。2014年網约车正式进入了国人视野，同年滴滴出行收购“快的”和“Uber中国”，整个网约车行业因兼并收购，致使滴滴成为行业龙头企业。自诞生以来，网约车对解决传统出租车运力不足、提高出行效率、降低汽车空载率等方面提供了便利，但不可否认的是，网约车作业中也出现了忽视乘客及社会安全等事件，就“聚投诉”网站数据显示，仅2017年于网站投诉平台对滴滴出行的事项就高达2 147起，但投诉解决率仅仅只有8.71%，尤其近日出现了空姐遇害事件，更需要引起对滴滴出行管理的思考。
二、滴滴出行平台及其业务范围
滴滴出行是2012年由北京小桔科技有限公司所设计开发，成立以来的6年时间内，目前滴滴出行占据网约车行业市场份额已达92.5%，远远超过了易到用车和神州专车的占有率。滴滴出行发展历程如图1所示。由图1可知，滴滴自成立以来获得多轮融资，获得多方资本的青睐。
目前，滴滴出行不仅在市场占有率方面占据垄断地位，且拥有最高的用户活跃度。活跃用户日均打开次数为2 541万次。用户活跃度市场渗透率超过了12%，即每一百个网民当中，大约就有12人是滴滴出行的用户，而排名第二的“神州专车”该比率仅为1.37%，可以说滴滴出行占据了绝对领先的地位。滴滴出行在发展过程中，已形成了多样化的业务范围，如图2所示。由图2可知，滴滴出行业务范围不仅包含代驾、租车等业务，还包含了滴滴公交、滴滴小巴等，尤其针对国内传统出租车行业供小于求的局面，推出滴滴专车、滴滴快车及滴滴顺风车等产品。其中，“滴滴快车”业务于2015年推出，该服务定位于营利性搭车服务，滴滴出行平台收取大约乘客所付费用的25%。该产品的定位旨在以灵活快速的响应和经济实惠的价格为顾客提供更有效、经济及舒适的出行服务。本文主要选取滴滴快车业务作为滴滴出行平台研究对象，进行控制活动流程的分析。
三、滴滴快车控制活动流程分析
网约车有别于传统类型的巡游出租车，消费者主要通过互联网在各类APP及平台针对个人需要预约车辆。目前滴滴快车是私家车主提供运营车辆和服务，90%以上网约车是由非营运车辆和兼职司机来承担服务的，滴滴快车在采用该形式时，控制活动流程可大致分为行程前、行程中及行程后三个部分。
（一）行程前的准入标准
滴滴出行主要从司机和车辆两个方面进行行程前控制。（1）司机准入标准。因为网约车司机大部分并非全职司机而是私家车主，入职前未接受过系统的培训及相应的考试，因此平台设立的司机准入标准成为整个控制活动流程当中首当其冲的环节。目前，滴滴出行主要展开司机身份信息及行驶资格的审核。（2）车辆准入标准。首先，要求滴滴快车用户注册车辆必须为已取得车辆合格证且已经于相关机构查验登记后的合规车辆；其次，要求司机于平台注册的车型必须与其实际拥有使用权的车辆相符。另外，车辆的行驶里程与保险种类也应于车辆准入标准当中明示。
（二）行程中的控制标准
行程中控制主要从司机和客户两个方面展开的：（1）司机驾驶行为的控制规范。公司要求滴滴快车司机所驾驶的载客车辆首先与注册车型相符，驾驶行为需要符合国家道路交通法规，避免因超速、疲劳驾驶以及因抢单造成的分心驾驶对客户安全造成威胁。（2）客户信息保护的控制规范。基于“互联网+交通”大数据运营的行业特征，滴滴快车对客户信息建立完善的数据库防火墙系统，同时客户数据进行整理与加密。
（三）行程后的评价和培训控制
对于网约车这种服务型行业来说，客户反馈机制的建立对平台的长远发展至关重要，滴滴出行从客户和司机两个方面建立了行程后的控制手段：（1）客户反馈机制。滴滴快车项目建立特定渠道，方便客户对乘车服务过程的不合理之处进行投诉，同时平台对客户反馈信息进行整合和分析，来提高服务质量。（2）车主教育管理。鉴于网约车平台线上运营固有的局限性，平台很难组织其注册车主进行固定培训及线下考试，滴滴出行平台主要以线上课堂的形式对用户进行培训管理。
四、滴滴快车控制活动流程缺陷分析
作为中国网约车行业的龙头企业，滴滴出行平台建立了看似严密的控制活动流程，但是近年来，空姐遇害、投资人被打、司机提刀威胁客户更改评价等恶性事件频发。据统计，自2018年由于平台管控不足导致的各类问题，滴滴出行已被各地政府约谈30余次。下面探究滴滴快车控制活动流程中的不完善之处，寻找控制环节中仍存在的漏洞。
（一）事前控制力度薄弱
1.司机身份审核不严。滴滴快车以身份证、驾驶证和车辆行驶证的三证作为注册基本资料，即三证齐全便可于平台注册成功，成为快车司机。但“三证”可信程度无法保证。因司机是线上平台注册，各类身份证件也以照片形式上传，滴滴出行并未设置流程准确核实信息真实性，而且，司机背景调查于线上也难以展开。例如今年“空姐遇害案”中犯罪嫌疑人刘某被查出有刑事犯罪前科且患有精神疾病的身份却没有审核出来，竟然可以成为滴滴快车的注册司机并成功接到业务，不禁让人对滴滴平台司机审核机制的严谨性产生怀疑。 2.车辆控制标准模糊。滴滴出行也规定载客车辆均为自用私家车，车辆要通过营业性车辆环保和安全性能检测，已投保营业性交强险等最基本的准入规则。但现实中却常常出现乘客通过平台预约到的车型出现了货运汽车等非标准经营用载客车型，严重影响了乘客乘坐车辆的舒适性，即出现了平台显示接单车辆为注册出租车，实际达到预约地点时却发现车辆牌照、车型均与注册车辆不符的私家车。可见，平台在车辆控制方面出现了车主于平台注册时以私家车信息填写相关资料并申报成为平台出租车驾驶者，平台予以资料通过的漏洞，或者接单司机并非实际账号注册人，借用他人账号利用自由未注册车辆于平台接单载客。
（二）事中控制范围局限
1.客户信息泄露。目前滴滴出行平台的业务已覆盖了广阔地域和诸多城市，涵盖了庞大的司机群体和消费者群体，滴滴发布的相关数据显示，2017年全年平台为全国400多个城市的4.5亿用户，提供了超過74.3亿次的移动出行服务。
可见滴滴出行平台掌握了大量客户的资料信息与行程数据。但现实中却出现了接单司机的界面显示客户的基本资料，包括了年龄段、职业和相貌等详细的个人资料，一定程度上说明信息未经乘客同意，已经在滴滴的引导页面上呈现出来。致使客户信息被泄露。
2.接单随意、危险驾驶。滴滴快车与传统出租车行业的计价模式相似，订单路程越长，则司机利润越高，导致滴滴司机从抢单到行至上车点期间，常常通过作假的方式结束订单去接更大订单，拒单司机并不承受损失，却为乘客带来了极大的不便。
同时，现实过程中常常出现，司机边开车边用手机进行抢单操作，为接得更多生意，几乎每时每刻都在关注手机界面欲进行抢单，这就导致行车过程中的分心驾驶乃至“盲开”，乘客及驾驶者自身的安全均受到极大威胁。
（三）事后控制效率低下
1.客户评价未能及时反馈。针对每次行程，滴滴快车设有对应的评价及投诉机制。平台根据乘客的好评对司机奖励现金，或优先派单给评分较高的司机。但目前平台处理客户投诉事项的效率不高。客户首先进行在线投诉，若认为投诉结果不合理，才可继续申请人工客服投诉。但据“聚投诉”网站记录，滴滴出行平台投诉事项解决率不足10%，人工客服承诺3～7个工作日内反馈处理结果，但常常出现投诉结果不了了之，当顾客逾期再次进行咨询时，被告知处理结果不便公开。甚至出现个别被投诉司机在了解投诉事项之后，做出威胁、恐吓消费者的行为。
2.司机安全教育成效甚微。目前滴滴出行推出司机培训体系，即“滴滴课堂”。用户在线学习接单技巧、处罚条例与服务、安全细则等内容，并通过考试来提升自身服务水平。司机完成相应的课程及考试之后才能开始接单。但存在着司机于注册初期为开展业务而完成学习，但结课成绩真实性如何考量？同时平台并无强制条例规定司机需进行阶段性学习与测验，使得滴滴教育平台形同虚设。
五、滴滴快车控制活动流程完善建议
滴滴出行的发展源于用户的需要，同时借助“互联网+”技术与“大众创业·万众创新”的战略规划而发展壮大的，符合市场经济规律的要求。但滴滴平台作为行业内的“独角兽”，若想取得长远有效的发展，还应该对其自身控制流程进行完善，笔者提出以下几点建议：
（一）提高平台准入标准，加强事前审核力度
只有制定严格合规的准入标准，平台运行才能安全可靠。一方面针对车主，滴滴出行平台应于其官方网站以及线上APP固定版面详细介绍司机以及车辆的准入标准，并对相关法律条例进行罗列介绍，使得意向车主能够准确根据标准核实自身相关信息并将不足之处加以整改后进行注册程序；另一方面，客户也能充分了解平台各项业务标准，对乘坐体验的评价变得有据可依有理可循，并在一定程度上从源头避免了不安全事件的发生。
同时，针对滴滴出行现有的事前审核力度较为薄弱的现状，司机应该于平台上传相关资料，同时根据自身情况就近选择滴滴线下服务平台，由公司专业人员对其个人背景展开调查，同时对车辆寿命、车险缴纳情况进行审核。通过线上线下双重保证，才能从源头为控制活动的后续进行奠定良好的基础。
（二）巩固客户信息保护机制，监督司机驾驶行为
滴滴出行作为国内O2O平台的佼佼者，掌握海量客户信息与出行数据，针对客户信息泄露的情况，公司应对其数据处理系统进行漏洞排查，及时止损。同时，对于现有数据库防火墙技术应根据情况随时不定期进行更新。另外，应充分发挥监测预警技术的作用，及时发现系统异常行为并报警，进行紧急处置。
为能够充分保护乘客的行程安全，应该对司机端显示的乘客信息与乘客端显示的司机信息含量实现对称，以便双方于预约和接单的第一时间掌握对方同等的信息含量，避免不道德不合规的事件发生。同时，注册车辆应由平台线下安装固定记录设备，司机抢单成功时设备自动打开，对司机的驾驶路线、操作行为及与乘客的交流进行全程管控，而在其他时间内装置关闭，不会对个人隐私造成影响。
（三）完善客户评价系统，改进安全教育模式
滴滴出行的客户评价系统最大的问题在于无法准确、高效地处理客户的投诉信息，同时乘客在对司机进行差评和投诉之后，部分司机会根据用户的手机号码查出对方的详细信息，例如工作单位及家庭住址，对其进行恐吓。因此，滴滴出行主管客户评价的相关部门应进行业务细分，责任到个人，线上平台根据投诉内容将该项投诉划分给业务负责人，并于平台系统对其解决方式及最终结果进行记录，从而避免业务人员草草了事。同时匿名评价机制应不断更新改善，例如顾客对司机的评量等级平台应先于司机收到，核实之后方可以系统评价的形式对司机进行反馈。
针对司机教育问题，滴滴出行平台应根据司机的累计评价及出行时间，要求其进行安全细则等内容的学习与测验，如当累计评分低于80分，则司机端用户界面会提示在规定期限前完成定向课程的学习与考试，否则无法继续正常接单，而课程的内容，正是根据乘客对行程中不足之处的评价而制定，意在提高其综合服务质量。
主要参考文献：
[1]刘建刚，马德清，陈昌杰，余婷婷.基于扎根理论的“互联网+”商业模式创新路径研究——以滴滴出行为例[J].软科学，2016，30（07）：30-34.
[2]张姗，卢素艳.互联网企业并购整合的风险与防范——以滴滴打车和快的打车合并为例[J].企业管理，2017（04）：108-109.
[3]卢珂，周晶，林小围.网约车平台研究综述[J].管理现代化，2017，37（05）：112-115.
[4]张羽琦.“互联网+”背景下传统出租车改革与网约车发展[J].当代经济管理，2018，40（04）：46-51.
[5]史紫伟.网络约车业务类型及平台经营者的民事责任分析[J].商业经济研究，2017（07）：124-125.