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【摘要】 在互联网经济高速发展、企业多元化且专业化的发展趋势下，客户需求趋向个性化与多元化，运营商在对客户的销售、产品交付、关系维系等工作环节中，存在多业务系统间的多重信息传递及交互，存在信息重复、流程繁琐、内耗较大、不统一等问题。通过建立中台系统，整合内部资源，消灭数据孤岛，统一客户标签，提升数字化能力并赋能等，真正做到数字化转型，到达提升销售及服务水平的目的。
【关键词】 渠道融合 销售流程 中台系统 资源整合
一、数字化转型的背景
当前，在经历了近20年互联网发展、创新和变更，互联网经濟高速发展，特别是近5年，以大数据运营等IT技术作为创新点，在衣食住行等生活、工作各方面切入，数字化应用越来越多，并在当前社会经济、互联网经济中占据着非常大的比重。
在互联网快速发展的期间，大量的资料、流程、事务、关系等电子化，形成了信息化的生活、工作机制，在这个机制下，人和系统产生了大量的数据，而这些庞大的、杂乱的、关系千丝万缕的数据，要么形成了数据孤岛，要么重复冗余、更新不及时、逻辑关系混乱，而且经常随着相关系统的下线，很多数据被尘封或遗忘。
因此，如何通过整合、梳理、计算等转为有用的信息，是数据化需要解决的最基础问题。数字化就是要在整合信息化的基础上，提升企业系统对数据的处理能力，从而进一步的增加企业系统的效能。虽然，按有关机构的数据收集及评估，已有近九成的企业组织计划采用数字化优先的商业策略，但实际上只有不足五成的企业组织真正执行了数字化。这种策略与实施的脱节，体现在各企业对数字化转型的实质未透彻了解，是对数字化实际需要什么资源，以及解决什么问题等缺乏了解而导致的;同时，数字化转型不是一蹴而就，而是需要企业上层规划、中层协同、底层执行等多个层级的密切配合，坚持向前，排除阻碍，一点一点积累而成的。
通信运营商在数字化转型方面，走在其他行业的前列，同时也肩负着重要而艰巨的使命，在国家数字化转型的战略部署中，发挥重要作用。在实际的销售及服务流程中数字化转型的规划和落实，作为载体的业务及数据中台系统建设，对销售及服务的优化，对渠道融合的效率，对内部资源的整合等方面，都起到关键性的作用。
二、数字化的概念及内涵
数字化转型的概念，总的来说就是利用数字化技术（如大数据、云计算、人工智能等）来推动企业组织转变业务模式，组织架构，企业文化等的变革措施，在信息化的基础上，增加对各环节的包括申请数据、过程数据、处理结果等数据整合，通过设定的逻辑关系，分析并输出、作用于各环节工作，实现优化、提升，进而到达智能化。
数字化转型是数据化管理的提升，是目前多数企业正在实施的措施，但数字化转型可不仅是对门户网站、移动应用或网络策略的升级，而是一个让企业组织适应技术进步和行业准入门槛降低带来的快速持续变化的过程。
众所周知，现代IT技术、市场的发展速度比以往任何时候都要快，企业如不跟上技术日新月异的步伐，慢慢就将会被淘汰，因此，数字化转型不再是一个口号，而是企业生存的必需品。
三、中台系统的概念及引入
通信运营商在数字化管理方面，在客户需求管理、销售触点、客户需求交付、客服服务等具体环节、场景，做过很多的创新。
如客户消费情况进行解构，可以更清晰地了解他们的个性化需求，因此，产品管理员不必再围绕总体客户的平均需求设计产品，而是千人千面，为每个客户提供满足其个性化需求的产品方案，显然，对客户的网络消费行为等解构越清晰，对客户的产品针对性越强;
如客户在互联网等线上渠道登记了需求或者需求搜索，待他到具体的实体门店办理业务时，具体的客户需求是否可以快速地传递到线下的销售经理，缩短线下销售人员掌握客户需求的时间，或为客户需求提供贴切的解决方案，进而提升服务感知，显然，对客户需求的越快速、精准地掌握，对客户的销售、服务的针对性越强;
如客户已购买了产品，运营商装维人员上门为客户安装产品和交付过程中，如掌握了客户的个性化标签，找到客户使用产品过程中的痛点，可更好与客户沟通、提供极致的安装与交付服务，并挖掘客户的潜在需求，提升客户价值，显然，对客户分类、标签化，对客户经营的针对性越强。
以上几个具体的数字化创新或应用场景，如要实现，必须有强大的内核系统，将数据整合、数据分析、数据传递、数据使用及反馈等环节串联起来，那么，发挥这个重要作用的核心系统就是所谓的中台系统。
四、渠道融合的基础前提
通信运营商根据渠道归属权、渠道形式等特点，将销售管理可分为自营实体渠道、社会实体渠道、互联网渠道以及直销经理渠道四大类，按服务触点划分，可分为实体销售、互联网（含传统互联网和移动互联网）、直销经理、装维经理、客服等，不同渠道、触点在业务承载能力、服务能力和服务对象上都有自己的特点，同时渠道之间存在互补、增强、替代的逻辑关系，组成了一个复杂的混合渠道体系。
当前，运营商在渠道一体化运营上面临很多问题，诸如渠道冲突严重、渠道效率低下、客户在不同渠道体会到的服务差异大、客户标签不统一不同步、产品业务难以在各渠道灵活转换、客户服务信息存在冗余或差异等，要解决以上问题，建立统一的核心系统，是真正实现渠道融合的基本前提。
五、中台系统的作用
通过建立统一的、实时的、渠道融合的、前后端协同的中台系统，整合企业各类数据与信息资源，贯穿销售、支付、受理、安装、交付、服务、客户维系等全流程环节，形成工作指令智能化调度，通过大数据分析，实现客户信息标签化且前后端互联，为各渠道的销售与服务赋能，最终实现渠道融合。
在运营商对各类数据驱动日益迫切的需求下，具备数字化能力的中台系统是数字化转型过程中自然演进的结果。在数字化转型的要求下，要建立以数据驱动为基础的新型运营系统，中台系统就是数字化转型的最佳实践和最基本要求。多数企业的信息化建设从最初ERP、CRM，到今天，人工智能、大数据、云计算成为数字化转型的“基础设施”，构建能串联企业内部全流程中台体系，是数字化转型的核心。 数字化中台系统的作用和价值是显而易见的，它是数字化能力构建下的新基建，它将企业的业务能力和数据服务中心化、平台化、共享化、协同化，支撑客户、各类岗位员工、生态侧代理商等多端用户，在瞬息万变、竞争激烈的市场形势下，整合企业内部资源，提升销售及服务能力，提高创新效率，以数据驱动运营的方式谋求业绩增长。
通过构建至少包含业务、订单、数据、能力等模块的数字化中台系统，各大模块在其中都发挥重要作用。从数据层面来说，中台系统的数据中台模块解决的是企业内系统间的数据孤岛问题，将不同系统中的数据进行汇集和管理，形成企业数据资产和洞察，服务于业务;从业务层面来说，通过对业务线模块的整合，是各渠道融合，让各类一线、前台业务更加敏捷面向市场，实现企业新业务的快速上线并推出线上、线下的整体服务，销售及服务适应更多场景;从订单流层面来说，通过统一的中台调度，企业内各类岗位的资源，包括人力、物资等，都能同步有序调度，各环节相互影响、促进，实现订单集约，有效降本增效;从技术层面来说，避免重复开发，建设统一的原子能力，统一开发运维，技术迭代升级更高效，各子系统可按需调度能力、扩展服务，让整个技术架构统一，能力更开放，效率更高。很多实际案例表明，多数拥有中台能力的企业能够在快速重构企业资源，特别在发生特殊时期，线下停摆的情况下，利用数字资产开展线上运营。
运营商的销售及服务能力的提升，亟待企业整理实现数字化转型，而数字化转型需要一个科学的架构和体系来支撑其落地和持续发展，从众多的实际案例和各企业数字化转型团队的实践反馈来看，中台系统的统一架构是绝大多数企业在落地数字化转型过程中首选的核心架构，中台系统在运营商营销及服务数字化转型下，发挥着重要作用，甚至是决定性作用。
六、后續展望
移动互联网进入下半场，企业对系统统一化、敏捷化、高效化的要求变成了刚需。中台系统作为大数据支撑业务、渠道融合的纽带，符合发展趋势，尤其是在数字营销及服务领域，其作用更加显著。中台系统能够打造统一全流程、运营转化、提高客户服务效能及感知的营销闭环，将企业实体资产转化为数字资产，将数字资产转化为有形资产，创造出面向未来、赋能未来的能力，展望运营商在数字化转型的道路上越走越快，越走越远。
参 考 文 献
[1]冯立娜，朱旭. 整合资源 提升效率 构建运营商中台体系，通信企业管理，2019年
[2]赵良，辛思海. 商务服务类企业数据中台建设实践，中国新通信，2020年
[3]郝洁，张小晖.浅析订单中心系统的支撑实现，数字技术与应用，2020年
[4]方昉. 智慧中台技术在OTT互联网电视业务中的应用研究，信息与电脑，2020年
[5]许苗峰，薛慧. 智慧城市数据中台设计与应用，邮电设计技术，2020年
[6]赵楚莹. 基于数据中台和能力组件的网络调度平台 设计和实现，《现代信息科技》，2020年
[7]陈非非.基于渠道冲突的电信运营商渠道一体化运营管理研究，2011年
[8]曹靖城，张继东，王培才. 基于中台架构的运营商IT支撑系统设计，通讯世界，2020年
[9] 刘伟，徐雷，李大辉，陶冶，郝志宇. 信息安全攻防平台在电信运营商中的建设研究，信息通信技术，2019年
[10] 廖汉伟，罗振廷，李毓钦.全业务互联网化智能中台体系创新与实践，2019年
[11] 罗薇. 基于大数据策略核心的中台生产体系的建立，通信与信息技术，2020年
【关键词】 渠道融合 销售流程 中台系统 资源整合
一、数字化转型的背景
当前，在经历了近20年互联网发展、创新和变更，互联网经濟高速发展，特别是近5年，以大数据运营等IT技术作为创新点，在衣食住行等生活、工作各方面切入，数字化应用越来越多，并在当前社会经济、互联网经济中占据着非常大的比重。
在互联网快速发展的期间，大量的资料、流程、事务、关系等电子化，形成了信息化的生活、工作机制，在这个机制下，人和系统产生了大量的数据，而这些庞大的、杂乱的、关系千丝万缕的数据，要么形成了数据孤岛，要么重复冗余、更新不及时、逻辑关系混乱，而且经常随着相关系统的下线，很多数据被尘封或遗忘。
因此，如何通过整合、梳理、计算等转为有用的信息，是数据化需要解决的最基础问题。数字化就是要在整合信息化的基础上，提升企业系统对数据的处理能力，从而进一步的增加企业系统的效能。虽然，按有关机构的数据收集及评估，已有近九成的企业组织计划采用数字化优先的商业策略，但实际上只有不足五成的企业组织真正执行了数字化。这种策略与实施的脱节，体现在各企业对数字化转型的实质未透彻了解，是对数字化实际需要什么资源，以及解决什么问题等缺乏了解而导致的;同时，数字化转型不是一蹴而就，而是需要企业上层规划、中层协同、底层执行等多个层级的密切配合，坚持向前，排除阻碍，一点一点积累而成的。
通信运营商在数字化转型方面，走在其他行业的前列，同时也肩负着重要而艰巨的使命，在国家数字化转型的战略部署中，发挥重要作用。在实际的销售及服务流程中数字化转型的规划和落实，作为载体的业务及数据中台系统建设，对销售及服务的优化，对渠道融合的效率，对内部资源的整合等方面，都起到关键性的作用。
二、数字化的概念及内涵
数字化转型的概念，总的来说就是利用数字化技术（如大数据、云计算、人工智能等）来推动企业组织转变业务模式，组织架构，企业文化等的变革措施，在信息化的基础上，增加对各环节的包括申请数据、过程数据、处理结果等数据整合，通过设定的逻辑关系，分析并输出、作用于各环节工作，实现优化、提升，进而到达智能化。
数字化转型是数据化管理的提升，是目前多数企业正在实施的措施，但数字化转型可不仅是对门户网站、移动应用或网络策略的升级，而是一个让企业组织适应技术进步和行业准入门槛降低带来的快速持续变化的过程。
众所周知，现代IT技术、市场的发展速度比以往任何时候都要快，企业如不跟上技术日新月异的步伐，慢慢就将会被淘汰，因此，数字化转型不再是一个口号，而是企业生存的必需品。
三、中台系统的概念及引入
通信运营商在数字化管理方面，在客户需求管理、销售触点、客户需求交付、客服服务等具体环节、场景，做过很多的创新。
如客户消费情况进行解构，可以更清晰地了解他们的个性化需求，因此，产品管理员不必再围绕总体客户的平均需求设计产品，而是千人千面，为每个客户提供满足其个性化需求的产品方案，显然，对客户的网络消费行为等解构越清晰，对客户的产品针对性越强;
如客户在互联网等线上渠道登记了需求或者需求搜索，待他到具体的实体门店办理业务时，具体的客户需求是否可以快速地传递到线下的销售经理，缩短线下销售人员掌握客户需求的时间，或为客户需求提供贴切的解决方案，进而提升服务感知，显然，对客户需求的越快速、精准地掌握，对客户的销售、服务的针对性越强;
如客户已购买了产品，运营商装维人员上门为客户安装产品和交付过程中，如掌握了客户的个性化标签，找到客户使用产品过程中的痛点，可更好与客户沟通、提供极致的安装与交付服务，并挖掘客户的潜在需求，提升客户价值，显然，对客户分类、标签化，对客户经营的针对性越强。
以上几个具体的数字化创新或应用场景，如要实现，必须有强大的内核系统，将数据整合、数据分析、数据传递、数据使用及反馈等环节串联起来，那么，发挥这个重要作用的核心系统就是所谓的中台系统。
四、渠道融合的基础前提
通信运营商根据渠道归属权、渠道形式等特点，将销售管理可分为自营实体渠道、社会实体渠道、互联网渠道以及直销经理渠道四大类，按服务触点划分，可分为实体销售、互联网（含传统互联网和移动互联网）、直销经理、装维经理、客服等，不同渠道、触点在业务承载能力、服务能力和服务对象上都有自己的特点，同时渠道之间存在互补、增强、替代的逻辑关系，组成了一个复杂的混合渠道体系。
当前，运营商在渠道一体化运营上面临很多问题，诸如渠道冲突严重、渠道效率低下、客户在不同渠道体会到的服务差异大、客户标签不统一不同步、产品业务难以在各渠道灵活转换、客户服务信息存在冗余或差异等，要解决以上问题，建立统一的核心系统，是真正实现渠道融合的基本前提。
五、中台系统的作用
通过建立统一的、实时的、渠道融合的、前后端协同的中台系统，整合企业各类数据与信息资源，贯穿销售、支付、受理、安装、交付、服务、客户维系等全流程环节，形成工作指令智能化调度，通过大数据分析，实现客户信息标签化且前后端互联，为各渠道的销售与服务赋能，最终实现渠道融合。
在运营商对各类数据驱动日益迫切的需求下，具备数字化能力的中台系统是数字化转型过程中自然演进的结果。在数字化转型的要求下，要建立以数据驱动为基础的新型运营系统，中台系统就是数字化转型的最佳实践和最基本要求。多数企业的信息化建设从最初ERP、CRM，到今天，人工智能、大数据、云计算成为数字化转型的“基础设施”，构建能串联企业内部全流程中台体系，是数字化转型的核心。 数字化中台系统的作用和价值是显而易见的，它是数字化能力构建下的新基建，它将企业的业务能力和数据服务中心化、平台化、共享化、协同化，支撑客户、各类岗位员工、生态侧代理商等多端用户，在瞬息万变、竞争激烈的市场形势下，整合企业内部资源，提升销售及服务能力，提高创新效率，以数据驱动运营的方式谋求业绩增长。
通过构建至少包含业务、订单、数据、能力等模块的数字化中台系统，各大模块在其中都发挥重要作用。从数据层面来说，中台系统的数据中台模块解决的是企业内系统间的数据孤岛问题，将不同系统中的数据进行汇集和管理，形成企业数据资产和洞察，服务于业务;从业务层面来说，通过对业务线模块的整合，是各渠道融合，让各类一线、前台业务更加敏捷面向市场，实现企业新业务的快速上线并推出线上、线下的整体服务，销售及服务适应更多场景;从订单流层面来说，通过统一的中台调度，企业内各类岗位的资源，包括人力、物资等，都能同步有序调度，各环节相互影响、促进，实现订单集约，有效降本增效;从技术层面来说，避免重复开发，建设统一的原子能力，统一开发运维，技术迭代升级更高效，各子系统可按需调度能力、扩展服务，让整个技术架构统一，能力更开放，效率更高。很多实际案例表明，多数拥有中台能力的企业能够在快速重构企业资源，特别在发生特殊时期，线下停摆的情况下，利用数字资产开展线上运营。
运营商的销售及服务能力的提升，亟待企业整理实现数字化转型，而数字化转型需要一个科学的架构和体系来支撑其落地和持续发展，从众多的实际案例和各企业数字化转型团队的实践反馈来看，中台系统的统一架构是绝大多数企业在落地数字化转型过程中首选的核心架构，中台系统在运营商营销及服务数字化转型下，发挥着重要作用，甚至是决定性作用。
六、后續展望
移动互联网进入下半场，企业对系统统一化、敏捷化、高效化的要求变成了刚需。中台系统作为大数据支撑业务、渠道融合的纽带，符合发展趋势，尤其是在数字营销及服务领域，其作用更加显著。中台系统能够打造统一全流程、运营转化、提高客户服务效能及感知的营销闭环，将企业实体资产转化为数字资产，将数字资产转化为有形资产，创造出面向未来、赋能未来的能力，展望运营商在数字化转型的道路上越走越快，越走越远。
参 考 文 献
[1]冯立娜，朱旭. 整合资源 提升效率 构建运营商中台体系，通信企业管理，2019年
[2]赵良，辛思海. 商务服务类企业数据中台建设实践，中国新通信，2020年
[3]郝洁，张小晖.浅析订单中心系统的支撑实现，数字技术与应用，2020年
[4]方昉. 智慧中台技术在OTT互联网电视业务中的应用研究，信息与电脑，2020年
[5]许苗峰，薛慧. 智慧城市数据中台设计与应用，邮电设计技术，2020年
[6]赵楚莹. 基于数据中台和能力组件的网络调度平台 设计和实现，《现代信息科技》，2020年
[7]陈非非.基于渠道冲突的电信运营商渠道一体化运营管理研究，2011年
[8]曹靖城，张继东，王培才. 基于中台架构的运营商IT支撑系统设计，通讯世界，2020年
[9] 刘伟，徐雷，李大辉，陶冶，郝志宇. 信息安全攻防平台在电信运营商中的建设研究，信息通信技术，2019年
[10] 廖汉伟，罗振廷，李毓钦.全业务互联网化智能中台体系创新与实践，2019年
[11] 罗薇. 基于大数据策略核心的中台生产体系的建立，通信与信息技术，2020年