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【摘要】 目的：讨论人性化服务在临床护理工作中的应用。方法：通过建立人性化护理服务理念，改善就医环境，提高护士的整体素质，改变了以往的护理工作程序，体现人性化服务对生命健康的关爱。结果：患者满足度提高，护患关系融洽；人性化服务意识增强，护理质量提高；护士整体素质提高，职业荣誉感增强；科室的整体形象改善，经济效益和社会效益增加；护士工作主动性增强，护理差错事故、护理投诉、纠纷减少。结论：人性化服务是当代最理想的服务模式，也是落实“以人为本”理念的必然要求。
【关键词】 人性化服务 临床护理 探讨
1、 对人性化服务的思考
1.1 人性化护理是医院服务文化，是现代化管理的重要内容， 树立护士的职业形象 高尚的品德和情操、端庄的仪表和优美的体态、和蔼的态度和动听的语言，是构成职业形象美得基本要素[1].
1.2 建设以病人为中心的新型医院服务文化是对护理管理者的客观要求，也是医院生存的根本，这就需要广大医务人员更新观念，主动改变服务方式，改变传统的旧的护理模式。人性化护理服务，以其闪亮新颖的思想内涵深入我们的内心，融入我们的护理工作中。它指引我们不再只是“被动而机械地执行医嘱”，而是要转变“以我为中心”的惯性思维模式，将“以病人为中心”作为我们整个护理工作的中心，关爱生命的健康。它让我们改变了以往的护理工作程序，从细微之处来处处体现人性化护理对生命健康的关爱，体现人性化护理在我们临床护理工作中的真实意义。
1.3 人性化服务，它是建立在以人为本的原理基础上，强调以人为中心，关注人的价值、自由和发展，是落实“以人为本”理念的必然要求，人性化服务是护理模式转变的必然结果，提升医院医疗市场竞争力的必然趋势。
2、 实践人性化服务的方法与措施
建立人性化护理服务理念：人性化护理是要求护士首先要尊重病人、爱护病人，对病人生命和健康关心，人格和尊严尊重，权利和要求关注。这样护士才能得到病人的尊重和信赖，护患之间才能建立起人性化的服务氛围，在人文情感的和谐中，护理工作才能积极主动，护士的自身价值才能得到体现，病人的心理压力才能得以释放，身体才能早日康复。
2.1 重视护理人文关怀，实施人性化服务行为 在深化优质护理服务的基础上，进一步规范护理人员的服务行为，倡导“六心护理服务”：即热心接待、细心诊疗、精心护理、耐心解释、诚信服务、虚心征求意见。同时接待患者要做到“四主动”：（1）主动换位思考；（2）主动警觉，作为护理人员不仅要有精湛的专业技术，还要有高度的洞察力，善于发现患者现存的潜在的的问题及时解决。（3）主动沟通：一句温暖的问候，一个关爱的眼神，一个温柔的动作，往往可起到药物无法替代的作用。（4）主动关爱：人性化护理服务核心的内容就是理解和尊重，护理人员要更多地给予患者关爱。
2.2 从细微之处做起，改善人性化服务内涵 有研究[2]表明，患者认为护理人员经常巡视、随叫随到、主动热情、主动讲解、及时解决问题是优质护理的体现。如患者在生日或节日时，要慰问、鼓励或祝贺患者，给他们送上贺卡或礼品[3]，和他们共享康复的喜悦和节日的快乐。
2.3 改善就医环境：从事医疗设施建设和医院管理的有关人员，要强化人性理念，处处考虑患者的利益，一切从方便患者、有利于患者身心健康的角度出发，使医院的所有设施和行为都符合人性；改进和完善病房设施，改善就医环境，为门诊病人提供导医导诊服务，实行陪伴老年人、残疾人和病危患者接受辅助检查，办理入院手续等，力求使不同类型的病人在就医时感受到人情的温暖，使完美的人性得以展现，满足不同层次患者需要。强调护理的预见性，积极预防和解决患者潜在的和现存的护理问题，最大限度地保证患者的安全。鼓励和倡导护士团队协作精神，弥补和防范护理缺陷。
2.4 建优质护理服务品牌，提高护士的整体素质：护理人员在人性化护理模式的指导下，除了具备一定的医学基础知识、专业理论知识外，还要学习心理学、法学、美学、伦理学以及预防、保健知识，并进行换位思考，充分体会作为一名患者所产生的一系列需求，为病人提供真正的人性化护理服务。
3、 讨 论
随着医学模式的转变，人们对健康需求的提高，“服务”已成为现代医院之间竞争的焦点。优质的服务应该充分考虑到者的意愿和需求，坚持“以人为本”的服务理念，一切从患者的需求出发，想患者所想，急患者所急，变“要我服务”为“我要服务”，变“患者等我”为“我迎患者”。人性化护理服务的实施，充分发挥了护理人员的主管能动性，挖掘其内在潜力，让其时刻为患者着想，时刻以患者为中心，使护理人员与患者共同的目标与价值取向得以完成。马斯诺相信自我实现是人类生存的最高需要[4]。因此护理人员应采取科学、合理的管理方式，通过统一护理人员的思想，使其树立人性化服务的理念，并懂得尊重患者的生命价值、人格尊严、个人隐私是人性化服务的核心；为患者营造安全、舒适、温馨、整洁的治疗和修养环境，提供优质、高效的服务，能够使患者在住院期间保持最佳的心理状态接受治疗与护理，提高患者的生活自理能力，早日回归社会与家庭。
患者在护理中感受到的关爱越深，对护理的满意度越高，护患关系越融洽。
【参考文献】
[1] 吕昉，袁玮.护理美学[M].杭州：浙江大学远程教育出版社，2004：138-139
[2] 刘义兰，王桂兰，任小英.等。优质护理的指征：住院患者观点的调查[J].中华护理杂志，2004，39（4）：641-643.
[3] 丁炎明.以人为本护理服务的探索与实践[J].中华护理杂志，2004，39（1）：40.
[4] 傅夏仙.管理学[M].杭州：浙江大学出版社，2007：39.
【关键词】 人性化服务 临床护理 探讨
1、 对人性化服务的思考
1.1 人性化护理是医院服务文化，是现代化管理的重要内容， 树立护士的职业形象 高尚的品德和情操、端庄的仪表和优美的体态、和蔼的态度和动听的语言，是构成职业形象美得基本要素[1].
1.2 建设以病人为中心的新型医院服务文化是对护理管理者的客观要求，也是医院生存的根本，这就需要广大医务人员更新观念，主动改变服务方式，改变传统的旧的护理模式。人性化护理服务，以其闪亮新颖的思想内涵深入我们的内心，融入我们的护理工作中。它指引我们不再只是“被动而机械地执行医嘱”，而是要转变“以我为中心”的惯性思维模式，将“以病人为中心”作为我们整个护理工作的中心，关爱生命的健康。它让我们改变了以往的护理工作程序，从细微之处来处处体现人性化护理对生命健康的关爱，体现人性化护理在我们临床护理工作中的真实意义。
1.3 人性化服务，它是建立在以人为本的原理基础上，强调以人为中心，关注人的价值、自由和发展，是落实“以人为本”理念的必然要求，人性化服务是护理模式转变的必然结果，提升医院医疗市场竞争力的必然趋势。
2、 实践人性化服务的方法与措施
建立人性化护理服务理念：人性化护理是要求护士首先要尊重病人、爱护病人，对病人生命和健康关心，人格和尊严尊重，权利和要求关注。这样护士才能得到病人的尊重和信赖，护患之间才能建立起人性化的服务氛围，在人文情感的和谐中，护理工作才能积极主动，护士的自身价值才能得到体现，病人的心理压力才能得以释放，身体才能早日康复。
2.1 重视护理人文关怀，实施人性化服务行为 在深化优质护理服务的基础上，进一步规范护理人员的服务行为，倡导“六心护理服务”：即热心接待、细心诊疗、精心护理、耐心解释、诚信服务、虚心征求意见。同时接待患者要做到“四主动”：（1）主动换位思考；（2）主动警觉，作为护理人员不仅要有精湛的专业技术，还要有高度的洞察力，善于发现患者现存的潜在的的问题及时解决。（3）主动沟通：一句温暖的问候，一个关爱的眼神，一个温柔的动作，往往可起到药物无法替代的作用。（4）主动关爱：人性化护理服务核心的内容就是理解和尊重，护理人员要更多地给予患者关爱。
2.2 从细微之处做起，改善人性化服务内涵 有研究[2]表明，患者认为护理人员经常巡视、随叫随到、主动热情、主动讲解、及时解决问题是优质护理的体现。如患者在生日或节日时，要慰问、鼓励或祝贺患者，给他们送上贺卡或礼品[3]，和他们共享康复的喜悦和节日的快乐。
2.3 改善就医环境：从事医疗设施建设和医院管理的有关人员，要强化人性理念，处处考虑患者的利益，一切从方便患者、有利于患者身心健康的角度出发，使医院的所有设施和行为都符合人性；改进和完善病房设施，改善就医环境，为门诊病人提供导医导诊服务，实行陪伴老年人、残疾人和病危患者接受辅助检查，办理入院手续等，力求使不同类型的病人在就医时感受到人情的温暖，使完美的人性得以展现，满足不同层次患者需要。强调护理的预见性，积极预防和解决患者潜在的和现存的护理问题，最大限度地保证患者的安全。鼓励和倡导护士团队协作精神，弥补和防范护理缺陷。
2.4 建优质护理服务品牌，提高护士的整体素质：护理人员在人性化护理模式的指导下，除了具备一定的医学基础知识、专业理论知识外，还要学习心理学、法学、美学、伦理学以及预防、保健知识，并进行换位思考，充分体会作为一名患者所产生的一系列需求，为病人提供真正的人性化护理服务。
3、 讨 论
随着医学模式的转变，人们对健康需求的提高，“服务”已成为现代医院之间竞争的焦点。优质的服务应该充分考虑到者的意愿和需求，坚持“以人为本”的服务理念，一切从患者的需求出发，想患者所想，急患者所急，变“要我服务”为“我要服务”，变“患者等我”为“我迎患者”。人性化护理服务的实施，充分发挥了护理人员的主管能动性，挖掘其内在潜力，让其时刻为患者着想，时刻以患者为中心，使护理人员与患者共同的目标与价值取向得以完成。马斯诺相信自我实现是人类生存的最高需要[4]。因此护理人员应采取科学、合理的管理方式，通过统一护理人员的思想，使其树立人性化服务的理念，并懂得尊重患者的生命价值、人格尊严、个人隐私是人性化服务的核心；为患者营造安全、舒适、温馨、整洁的治疗和修养环境，提供优质、高效的服务，能够使患者在住院期间保持最佳的心理状态接受治疗与护理，提高患者的生活自理能力，早日回归社会与家庭。
患者在护理中感受到的关爱越深，对护理的满意度越高，护患关系越融洽。
【参考文献】
[1] 吕昉，袁玮.护理美学[M].杭州：浙江大学远程教育出版社，2004：138-139
[2] 刘义兰，王桂兰，任小英.等。优质护理的指征：住院患者观点的调查[J].中华护理杂志，2004，39（4）：641-643.
[3] 丁炎明.以人为本护理服务的探索与实践[J].中华护理杂志，2004，39（1）：40.
[4] 傅夏仙.管理学[M].杭州：浙江大学出版社，2007：39.