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摘 要：为建立和谐的供用电关系，国网辽阳供电公司全新推出“电力营销进社区、服务百姓零距离”优质服务工作。通过与各社区、村（镇）委会无缝对接，开展优质服务网格化管理，实现供电企业和客户之间无障碍沟通。
关键词：电力；“网格化”管理；服务创新
1 实施背景
1.1 传统的管理模式不能满足客户日益增长的服务需求
供电企业的服务方式主要是在各级营业厅和各类抢修现场，对客户的报装、咨询、缴费、报修等需求进行反馈，这样的被动式服务已远远不能满足客户的要求，更不能适应快速发展的电力时代，供电企业亟需根据不同的客户打造 “私人定制”式的服务，变被动为主动，开辟供电优质服务新领域。
1.2 供电企业与客户之间的各类信息不能及时准确传递
为促进国民经济和电力企业协调发展，各级政府相关部门会向供电公司下达一些指令性文件，如电价调整等，虽然客户可以通过各类媒体进行了解，但真正如何实施很多客户含糊不清；供电企业的计划停电、临时性停电会通过报纸、电视、广播等途径进行公告，但仍不能确保大部分客户及时知晓停电信息。
1.3 电力员工与广大客户的沟通渠道过于单一和模式化
由于一些客户不了解供电企业的相关政策，所以会产生误会甚至反感的情绪。同时部分电力员工墨守成规，服务方式方法单一老旧，不能及时了解客户的想法，极易造成供电企业与客户之间的矛盾。
2 主要做法
2.1 详细调研，精心组织
2014年6月，辽阳供电公司以白塔区为“主基地”，以新华社区为“前沿”，以“边摸索、边完善、边提升”为策略，以贯通供电服务“最后一公里”为目标，注重配合，健全机制，精耕细作。各单位认真落实《“电力营销进社区、服务百姓零距离”实施方案》，超前谋划，及早安排，精心组织，确保各项工作落到实处。分别在城区客户服务中心和一个县区分公司选取条件较好的社区（村）开展试点工作。领导班子深入现场进行走访，探讨客户关心的问题。
2.2 创新形式，注重实效
2.2.1 各单位根据所辖区域居民客户地域和结构不同，科学划分网格范围，通过多种形式大力宣传国家的电价政策、供电企业的服务理念等，开展特色服务。
2.2.2 对抄催人员按照抄催任务所辖区域合理进行网格化划分，各区域抄催人员统称为区域客户经理，同一网格内的抄表员、催费员、服务监督员与相应网格内的社区工作人员，通过微信平台、短信、电话等方式与社区及其他机构人员开展工作对接，减少投诉风险。
2.2.3 根据各社区实际需求进行软件设施和宣传资料的配备以及社区管理平台的信息核对，切实增强举措的针对性和实效性，确保举措收到明显成效。对主城区10个样板社区统一更换居民楼道表箱门1246个、表锁2346把、锁鼻783个、视窗58240个。在部分开放式小区单元门旁安装用电信息提示板。提示板按本单元住户位置设立对应的告知栏，区域客户经理将催费单依次粘贴，便于客户定点收取电费通知单，为客户交费提供贴心提醒，及时获取供电服务信息。
2.2.4 通过建立微信服务平台，区域客户经理将社区组长以及同一网格内的社区管理员、居民组（楼）长、助理员、警员、社区卫生员、司法员加入在同一微信群组中。利用微信群組向网格内各位管理人员发布欠费停电客户信息或其他需要社区工作人员配合解决的待办工作。
2.3 加强宣传，拓宽渠道
2.3.1 在各社区内公告辽阳供电公司与金融机构开通代收电费业务的银行名称及缴费方式。如居民确实对上述缴费途径觉得不便的，可根据各社区实际情况合理设置无线POS机缴费终端或代售电费充值卡业务。利用社区服务时间为早7：00-19：00点的工作特性，达到切实方便客户的目的。
2.3.2 加强社区（村）内安全用电宣传，区域客户经理通过社区综合治理员向社区居民宣传安全用电常识，特别是外出家中无人时。此外，大力宣传电力设施保护相关规定，对破坏电力设施安全或违法、违章用电行为，鼓励居民举报或经供电公司发现，都将严厉查处。
2.3.3 通过社区街道办事处展板、区内公告板、社区文体活动和发放宣传资料，宣传供电企业的服务理念、电价政策、产权分界、停电信息等问题，使客户进一步了解安全用电常识，减少客户不必要误解，切实提高客户对供电企业的认知度和供电服务热线“95598”的知晓度。电力员工耐心解答居民客户提出的各类用电问题，并现场办理更名、过户、开通客户订阅提醒、电费充值卡出售等业务。据统计，服务队累计发放安全用电常识、多种交费方式、语音、短信、数字有线电视订阅提醒等宣传资料30000余份，解答问题近3500人次，征集意见、建议100余条。
2.4 拓展思路，延伸服务
2.4.1 辽阳公司针对特殊客户群体和突发事件，开展延伸服务，为确有需要的客户及时提供故障抢修等延伸服务。当有特殊情况区域客户经理无法与客户取得联系或多次催缴客户仍未缴费的，区域客户经理可通过社区管理员了解情况、酌情处理。当客户寻求区域管理员帮助时，可通过社区管理员联系区域客户经理进行处理。
2.4.2 加快客户信息收集。通过与社区管理平台对接，快速、准确的掌握客户姓名、联系方式、单元门牌号等，实现客户信息资源共享，方便客户及时了解电费信息。
2.4.3 帮扶特殊群体。通过社区残联干事反馈的客户需求，区域客户经理可对社区内年龄较大行动不便的客户、残疾人、孤寡老人等弱势群体实行上门服务，把个性化服务带到群众身边，将温暖送到百姓心坎。
2.4.4 提供差异化服务。当有特殊情况区域客户经理无法与客户取得联系或多次催缴客户仍未缴费的，区域客户经理可通过社区管理员了解情况、酌情处理。当客户寻求区域管理员帮助时，可通过社区管理员联系区域客户经理进行处理。
2.4.5 成立党员自愿者服务队。党员志愿者利用业余时间，积极参与到社区公益活动，以自己的行业特长为社区居民提供各类服务，贴近百姓需求，方便百姓日常生活。通过与社区低保干事了解网格内低保户情况，开展“结队帮扶”活动，切实解决低保户供电服务方面的困难。实现党员志愿者8小时内工作在公司，8小时外奉献在社区。
2.4.6 客户因欠费须采取停电催费时，区域客户经理将“欠费停电”卡悬挂在客户电表上。“欠费停电”卡上标明了相应区域客户经理的联系方式，使客户可以在第一时间了解到停电原因，并与其联系恢复用电，不仅提高了工作效率，而且缩短了供电企业与客户的沟通时间。
2.4.7 开展数字电视“点对点”催费。数字电视“点对点”催费是公司推广的一项新型的自动化催费便民服务，该服务不仅绿色、环保，而且隐私性较强。区域客户经理在社区开展工作时，可以及时核对客户相关信息，也可为客户办理开通业务。
3 实施效果
电力优质服务“网格化”管理是供电企业打破传统壁垒的新举措，不仅大力提升了电力优质服务水平，增强了企业管理能力，更是对“你用电、我用心”服务理念新的诠释，彰显了国家电网的品牌形象。2014年，公司客户满意度测评全省排名第三、进步提升幅度全省第一，全年客户投诉数量同比下降52%。截止2015年10月末，辽阳供电公司“网格化”管理已覆盖全市658个社区（村），覆盖率达100%，其中620个社区（村）实现优质服务“零投诉”的目标。
关键词：电力；“网格化”管理；服务创新
1 实施背景
1.1 传统的管理模式不能满足客户日益增长的服务需求
供电企业的服务方式主要是在各级营业厅和各类抢修现场，对客户的报装、咨询、缴费、报修等需求进行反馈，这样的被动式服务已远远不能满足客户的要求，更不能适应快速发展的电力时代，供电企业亟需根据不同的客户打造 “私人定制”式的服务，变被动为主动，开辟供电优质服务新领域。
1.2 供电企业与客户之间的各类信息不能及时准确传递
为促进国民经济和电力企业协调发展，各级政府相关部门会向供电公司下达一些指令性文件，如电价调整等，虽然客户可以通过各类媒体进行了解，但真正如何实施很多客户含糊不清；供电企业的计划停电、临时性停电会通过报纸、电视、广播等途径进行公告，但仍不能确保大部分客户及时知晓停电信息。
1.3 电力员工与广大客户的沟通渠道过于单一和模式化
由于一些客户不了解供电企业的相关政策，所以会产生误会甚至反感的情绪。同时部分电力员工墨守成规，服务方式方法单一老旧，不能及时了解客户的想法，极易造成供电企业与客户之间的矛盾。
2 主要做法
2.1 详细调研，精心组织
2014年6月，辽阳供电公司以白塔区为“主基地”，以新华社区为“前沿”，以“边摸索、边完善、边提升”为策略，以贯通供电服务“最后一公里”为目标，注重配合，健全机制，精耕细作。各单位认真落实《“电力营销进社区、服务百姓零距离”实施方案》，超前谋划，及早安排，精心组织，确保各项工作落到实处。分别在城区客户服务中心和一个县区分公司选取条件较好的社区（村）开展试点工作。领导班子深入现场进行走访，探讨客户关心的问题。
2.2 创新形式，注重实效
2.2.1 各单位根据所辖区域居民客户地域和结构不同，科学划分网格范围，通过多种形式大力宣传国家的电价政策、供电企业的服务理念等，开展特色服务。
2.2.2 对抄催人员按照抄催任务所辖区域合理进行网格化划分，各区域抄催人员统称为区域客户经理，同一网格内的抄表员、催费员、服务监督员与相应网格内的社区工作人员，通过微信平台、短信、电话等方式与社区及其他机构人员开展工作对接，减少投诉风险。
2.2.3 根据各社区实际需求进行软件设施和宣传资料的配备以及社区管理平台的信息核对，切实增强举措的针对性和实效性，确保举措收到明显成效。对主城区10个样板社区统一更换居民楼道表箱门1246个、表锁2346把、锁鼻783个、视窗58240个。在部分开放式小区单元门旁安装用电信息提示板。提示板按本单元住户位置设立对应的告知栏，区域客户经理将催费单依次粘贴，便于客户定点收取电费通知单，为客户交费提供贴心提醒，及时获取供电服务信息。
2.2.4 通过建立微信服务平台，区域客户经理将社区组长以及同一网格内的社区管理员、居民组（楼）长、助理员、警员、社区卫生员、司法员加入在同一微信群组中。利用微信群組向网格内各位管理人员发布欠费停电客户信息或其他需要社区工作人员配合解决的待办工作。
2.3 加强宣传，拓宽渠道
2.3.1 在各社区内公告辽阳供电公司与金融机构开通代收电费业务的银行名称及缴费方式。如居民确实对上述缴费途径觉得不便的，可根据各社区实际情况合理设置无线POS机缴费终端或代售电费充值卡业务。利用社区服务时间为早7：00-19：00点的工作特性，达到切实方便客户的目的。
2.3.2 加强社区（村）内安全用电宣传，区域客户经理通过社区综合治理员向社区居民宣传安全用电常识，特别是外出家中无人时。此外，大力宣传电力设施保护相关规定，对破坏电力设施安全或违法、违章用电行为，鼓励居民举报或经供电公司发现，都将严厉查处。
2.3.3 通过社区街道办事处展板、区内公告板、社区文体活动和发放宣传资料，宣传供电企业的服务理念、电价政策、产权分界、停电信息等问题，使客户进一步了解安全用电常识，减少客户不必要误解，切实提高客户对供电企业的认知度和供电服务热线“95598”的知晓度。电力员工耐心解答居民客户提出的各类用电问题，并现场办理更名、过户、开通客户订阅提醒、电费充值卡出售等业务。据统计，服务队累计发放安全用电常识、多种交费方式、语音、短信、数字有线电视订阅提醒等宣传资料30000余份，解答问题近3500人次，征集意见、建议100余条。
2.4 拓展思路，延伸服务
2.4.1 辽阳公司针对特殊客户群体和突发事件，开展延伸服务，为确有需要的客户及时提供故障抢修等延伸服务。当有特殊情况区域客户经理无法与客户取得联系或多次催缴客户仍未缴费的，区域客户经理可通过社区管理员了解情况、酌情处理。当客户寻求区域管理员帮助时，可通过社区管理员联系区域客户经理进行处理。
2.4.2 加快客户信息收集。通过与社区管理平台对接，快速、准确的掌握客户姓名、联系方式、单元门牌号等，实现客户信息资源共享，方便客户及时了解电费信息。
2.4.3 帮扶特殊群体。通过社区残联干事反馈的客户需求，区域客户经理可对社区内年龄较大行动不便的客户、残疾人、孤寡老人等弱势群体实行上门服务，把个性化服务带到群众身边，将温暖送到百姓心坎。
2.4.4 提供差异化服务。当有特殊情况区域客户经理无法与客户取得联系或多次催缴客户仍未缴费的，区域客户经理可通过社区管理员了解情况、酌情处理。当客户寻求区域管理员帮助时，可通过社区管理员联系区域客户经理进行处理。
2.4.5 成立党员自愿者服务队。党员志愿者利用业余时间，积极参与到社区公益活动，以自己的行业特长为社区居民提供各类服务，贴近百姓需求，方便百姓日常生活。通过与社区低保干事了解网格内低保户情况，开展“结队帮扶”活动，切实解决低保户供电服务方面的困难。实现党员志愿者8小时内工作在公司，8小时外奉献在社区。
2.4.6 客户因欠费须采取停电催费时，区域客户经理将“欠费停电”卡悬挂在客户电表上。“欠费停电”卡上标明了相应区域客户经理的联系方式，使客户可以在第一时间了解到停电原因，并与其联系恢复用电，不仅提高了工作效率，而且缩短了供电企业与客户的沟通时间。
2.4.7 开展数字电视“点对点”催费。数字电视“点对点”催费是公司推广的一项新型的自动化催费便民服务，该服务不仅绿色、环保，而且隐私性较强。区域客户经理在社区开展工作时，可以及时核对客户相关信息，也可为客户办理开通业务。
3 实施效果
电力优质服务“网格化”管理是供电企业打破传统壁垒的新举措，不仅大力提升了电力优质服务水平，增强了企业管理能力，更是对“你用电、我用心”服务理念新的诠释，彰显了国家电网的品牌形象。2014年，公司客户满意度测评全省排名第三、进步提升幅度全省第一，全年客户投诉数量同比下降52%。截止2015年10月末，辽阳供电公司“网格化”管理已覆盖全市658个社区（村），覆盖率达100%，其中620个社区（村）实现优质服务“零投诉”的目标。