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【摘要】本文针对目前通信企业在维护通信业务中面临的问题，研究与实现了一套彻底改变其管理模式、改进服务质量、提高工作效率的综合通信维护管理系统软件。本文主要介绍了该系统的研究目标、开发方法、实现技术、建设内容、应用效果等。
【关键词】综合维护工时池智能派单多维报表
一、概述
在竞争日益激烈的市场环境下，电信企业必须不断地提高自己的运营水平，优化自己的管理方式，加强自己的核心竞争力。大多数通信企业的维护管理工作却一直处于人工方式阶段，缺少有效的信息系统作为支撑工具，难以提高维护工作的服务质量。
因此，电信企业维护迫切需要一套维护业务的综合管控软件，以充分地、有效地使用企业的人力和设备资源，对其进行最优化整合和统一调配，对其下各类维护业务的多项工作内容进行统一管控，从而优化资源配置，进一步规范和完善工作管理，提高服务效率、降低维护成本，为电信整个售后服务体系提供强有力的管理和保障手段。
二、设计目标
以通信行业的维护业务流程为基础，力求探索和打造一个面向用户的、集基站、线路、宽带、固话、综合接入等全业务的、贴合维护业务实际情况的、移植性强的运营管控软件产品，从而大力提升服务保障能力和低成本运作的管控能力。
（1）基于地理信息系统（GIS）实现统一的、图形化的网络资源及人力资源的管理。（2）建立统一的业务流程平台，整合后端流程，实现面向全业务障碍的过程管控，对后端部门的任务进行统一调度，高质高效地为客户提供服务。（3）通过GPS实现对外线人员工作时间内的实时监控和跟踪，并对其工作量饱和度情况进行“工时池”管理，加强对人员的量化绩效考核。（4）建立智能化的施工调度平台，综合人员情况和设备情况，利用派工、回单辅助设备，完成施工调度策略的智能化，实现维护工作精确化管理，提高运维效率，降低运维成本。（5）建立多维度多层次的决策分析模型，提供科学可靠的分析数据和策略建议，便于管理者优化资源配置。
三、系统实现技术
综合通信维护管理系统是一个覆盖面大、功能复杂、用户数多、数据量庞大的软件系统，故在系统实现上采用以下相关技术：（1）采用大型数据库Oracle 10g作为系统数据库；（2）采用Delphi 7作为客户端软件的开发工具；（3）采用MapInfo格式的矢量化电子地图，并使用MapX 5.0控件嵌入系统；（4）系统接口采用Web Service方式。
四、系统体系结构及功能设计
综合通信维护管理系统作为维护业务管理平台，以省级范围作为系统的应用规模设计，提供了基站、线路、宽带、固话、综合接入等所有维护工作的集中、统一管理，并同时适用于电信、移动、联通三大运营商的维护工作。从运营商、专业、地域、权限四个维度来精准地定位用户的应用模型。系统的体系结构设计如图1。
如图1所示，系统包括以下几部分：（1）客户层用户：主要指本系统的操作者和使用者，如业务管理人员、客服人员、巡检人员、抢修人员等。（2）安全认证系统：系统的安全认证设计分为不同的层次，采取了VPN、访问安全策略、手机验证码、MD5加密等手段对于网络、服务器、数据库、应用系统提供不同层面的保护。（3）系统配置：主要提供系统运行必备的数据设置和工作流定义功能。（4）业务操作：以软件为手段，实现整个业务流程的规范化作业，提高劳动效率、加强管控力度。
软件主要功能具体设计如下：
（1）智能派工引擎
建立工作量计算模型，以“工时池”为依据，结合人员位置、任务状态、工种、技能等其他影响因素，根据派工策略的定义计算出最优接单人选并进行自动派单。
“工时池管理”要解决的根本问题，就是生产岗位如何高效地为客户提供他们所需要的服务。对外，体现在快速响应；对内体现在工作效率的提升和生产效益的提高。“工时池管理”以精确管理为手段，以满足客户需求为导向，以员工有效激励为配套措施，通过对生产岗位工时的量化管理，实现了生产过程的“可管可控”，从而达到预期结果。因此，“工时池管理”充分体现了以客户为中心的服务理念和人力资源精确化管理的管理理念，其核心就是工时的量化和管控。“工时池”管理设计思路如图2所示。
在“工时池”的基础上定义整个系统的调度规则，是综合通信维护管理系统的核心功能之一，是体现综合调度的关键。设计思想如图3所示。
在研究阶段，通过对整个业务需求的分析，将所有与派工相关的属性抽取出来形成派工元素。参考模型如图4所示。
在设计阶段，根据业务要求，将派工元素进行任意组合，形成相应的派工方案；最好具体配置业务具体使用的派工方案；同时设置人员对业务的承包关系，即派工的详细情况。以后只要业务的派工不超出系统抽取的派工元素的范围，就能非常灵活的按照实现业务需求进行设置，从而不需要再次进行软件的开发。
在运行阶段，根据人员工作量情况、值班情况、地理位置以及相应技能等对原有设定的人员进行优选得出最佳的人员、岗位或部门，从而实现人员的合理调配。
（2）服务保障
涵盖基础网络资料管理、巡检管理、抢修管理三大部分业务功能。
①基础资料管理：将维护工作所需要的基站、机房、光缆、人手井、设备点、用户点等资料结合地理信息系统进行图形化、可视化的操作和管理，用户可随时了解各地、各区域的资源、人员、车辆、办公场所等信息，实现了资源的集中管控。②巡检管理：采用GPS对巡检人员进行工作轨迹的实时定位，通过事前制定计划、过程跟踪、事后考核抽查的方式使原先难以管控的巡检工作透明化、规范化，彻底解决了以往巡检人员管控难、巡检质量不高的问题。巡检考核功能界面如图5所示。③抢修管理：对用户的各种申告型的业务故障进行受理，通过智能派单引擎进行统一、合理地调度，相关维护人员进行故障排除，最终回复上层业务系统或用户，以便用户的障碍得到及时解决。支持短信、语音等多种信息传递方式，除平台派、收、查、回单外，还实现了短信派单、短信催单、语音查单、语音催单、语音回单等功能，极大地方便了外线人员的使用。 （3）业务管控
实现各项考核指标的自动统计和业务数据的自动分析，从事后考核和实时管控两方面来实现对业务的管理，主要包括：①多维分析。建立完善的多维报表系统，从影响因素（区域和业务类型）和衡量因素（及时率、障碍率）两方面进行多角度、灵活动态的数据分析，提供故障成因、投诉率、到单数、平均历时、及时率、退缓率等各类指标数据、统计报表和决策分析模型，为管理层制定战略提供依据。②质量管理。实现实时与事后两方面的质量管理，在业务开展过程中实时监控各项业务数据是否超过系统门限，如超过立即以短信、系统自动告警等方式提醒外线施工人员和内部管控人员，同时督促管理部门及时监控。此外，定时生成多维质量分析报表等。③材料管理。实现对材料使用的监控与管理，通过事后的自动统计分析和用料报表，监督与审核外线施工人员的材料使用情况，便于管理人员准确有效地管理材料使用情况，实现成本控制。
五、系统接口设计
由于本系统的应用需要使用到短信、语音、定位等功能，并且系统定位于整个通信运维业务的底层，需要与各个运营商的上层IT支撑系统有接口，因此，本系统的设计需要考虑到多系统的集成，以及实现灵活的系统接口。各接口实现方式如图6所示。
六、系统应用
以系统在台州电信的应用为例，自正式上线以来，修障平均历时从8.03小时下降到6.49小时，降时达1.6个小时；重复故障申告率从15.90%下降到10.462%，降幅达34.2%之多；而投诉率更是低至0.09%，几乎实现了零投诉的重大改进。此外，借助该系统对维护资源进行全面整合，通过人员整合与专业复用实现综合代维后，人均维护数量提高了31.6%，维护面积扩大了23.1%，从而有效地减少了冗余的维护人员，形成“竞争上岗、末位淘汰”的良性竞争机制，节约了维护成本，提高了维护质量。
七、结束语
综合通信维护管理系统的研究与实现，彻底解决了以往“外线人员管控难”、“抢修任务调度难”这两大问题，使整个维护业务流程运作更加规范，形成了一个透明、扁平、先进的管理模式。
参考文献
[1]王中友，祝光健.基于GIS的街道综合管理系统的设计.信息化建设，2010，12（6）：56～57
[2]吴吉义，王中友. MySQL原理与Web系统开发.北京：清华大学出版社，2009：7～9
【关键词】综合维护工时池智能派单多维报表
一、概述
在竞争日益激烈的市场环境下，电信企业必须不断地提高自己的运营水平，优化自己的管理方式，加强自己的核心竞争力。大多数通信企业的维护管理工作却一直处于人工方式阶段，缺少有效的信息系统作为支撑工具，难以提高维护工作的服务质量。
因此，电信企业维护迫切需要一套维护业务的综合管控软件，以充分地、有效地使用企业的人力和设备资源，对其进行最优化整合和统一调配，对其下各类维护业务的多项工作内容进行统一管控，从而优化资源配置，进一步规范和完善工作管理，提高服务效率、降低维护成本，为电信整个售后服务体系提供强有力的管理和保障手段。
二、设计目标
以通信行业的维护业务流程为基础，力求探索和打造一个面向用户的、集基站、线路、宽带、固话、综合接入等全业务的、贴合维护业务实际情况的、移植性强的运营管控软件产品，从而大力提升服务保障能力和低成本运作的管控能力。
（1）基于地理信息系统（GIS）实现统一的、图形化的网络资源及人力资源的管理。（2）建立统一的业务流程平台，整合后端流程，实现面向全业务障碍的过程管控，对后端部门的任务进行统一调度，高质高效地为客户提供服务。（3）通过GPS实现对外线人员工作时间内的实时监控和跟踪，并对其工作量饱和度情况进行“工时池”管理，加强对人员的量化绩效考核。（4）建立智能化的施工调度平台，综合人员情况和设备情况，利用派工、回单辅助设备，完成施工调度策略的智能化，实现维护工作精确化管理，提高运维效率，降低运维成本。（5）建立多维度多层次的决策分析模型，提供科学可靠的分析数据和策略建议，便于管理者优化资源配置。
三、系统实现技术
综合通信维护管理系统是一个覆盖面大、功能复杂、用户数多、数据量庞大的软件系统，故在系统实现上采用以下相关技术：（1）采用大型数据库Oracle 10g作为系统数据库；（2）采用Delphi 7作为客户端软件的开发工具；（3）采用MapInfo格式的矢量化电子地图，并使用MapX 5.0控件嵌入系统；（4）系统接口采用Web Service方式。
四、系统体系结构及功能设计
综合通信维护管理系统作为维护业务管理平台，以省级范围作为系统的应用规模设计，提供了基站、线路、宽带、固话、综合接入等所有维护工作的集中、统一管理，并同时适用于电信、移动、联通三大运营商的维护工作。从运营商、专业、地域、权限四个维度来精准地定位用户的应用模型。系统的体系结构设计如图1。
如图1所示，系统包括以下几部分：（1）客户层用户：主要指本系统的操作者和使用者，如业务管理人员、客服人员、巡检人员、抢修人员等。（2）安全认证系统：系统的安全认证设计分为不同的层次，采取了VPN、访问安全策略、手机验证码、MD5加密等手段对于网络、服务器、数据库、应用系统提供不同层面的保护。（3）系统配置：主要提供系统运行必备的数据设置和工作流定义功能。（4）业务操作：以软件为手段，实现整个业务流程的规范化作业，提高劳动效率、加强管控力度。
软件主要功能具体设计如下：
（1）智能派工引擎
建立工作量计算模型，以“工时池”为依据，结合人员位置、任务状态、工种、技能等其他影响因素，根据派工策略的定义计算出最优接单人选并进行自动派单。
“工时池管理”要解决的根本问题，就是生产岗位如何高效地为客户提供他们所需要的服务。对外，体现在快速响应；对内体现在工作效率的提升和生产效益的提高。“工时池管理”以精确管理为手段，以满足客户需求为导向，以员工有效激励为配套措施，通过对生产岗位工时的量化管理，实现了生产过程的“可管可控”，从而达到预期结果。因此，“工时池管理”充分体现了以客户为中心的服务理念和人力资源精确化管理的管理理念，其核心就是工时的量化和管控。“工时池”管理设计思路如图2所示。
在“工时池”的基础上定义整个系统的调度规则，是综合通信维护管理系统的核心功能之一，是体现综合调度的关键。设计思想如图3所示。
在研究阶段，通过对整个业务需求的分析，将所有与派工相关的属性抽取出来形成派工元素。参考模型如图4所示。
在设计阶段，根据业务要求，将派工元素进行任意组合，形成相应的派工方案；最好具体配置业务具体使用的派工方案；同时设置人员对业务的承包关系，即派工的详细情况。以后只要业务的派工不超出系统抽取的派工元素的范围，就能非常灵活的按照实现业务需求进行设置，从而不需要再次进行软件的开发。
在运行阶段，根据人员工作量情况、值班情况、地理位置以及相应技能等对原有设定的人员进行优选得出最佳的人员、岗位或部门，从而实现人员的合理调配。
（2）服务保障
涵盖基础网络资料管理、巡检管理、抢修管理三大部分业务功能。
①基础资料管理：将维护工作所需要的基站、机房、光缆、人手井、设备点、用户点等资料结合地理信息系统进行图形化、可视化的操作和管理，用户可随时了解各地、各区域的资源、人员、车辆、办公场所等信息，实现了资源的集中管控。②巡检管理：采用GPS对巡检人员进行工作轨迹的实时定位，通过事前制定计划、过程跟踪、事后考核抽查的方式使原先难以管控的巡检工作透明化、规范化，彻底解决了以往巡检人员管控难、巡检质量不高的问题。巡检考核功能界面如图5所示。③抢修管理：对用户的各种申告型的业务故障进行受理，通过智能派单引擎进行统一、合理地调度，相关维护人员进行故障排除，最终回复上层业务系统或用户，以便用户的障碍得到及时解决。支持短信、语音等多种信息传递方式，除平台派、收、查、回单外，还实现了短信派单、短信催单、语音查单、语音催单、语音回单等功能，极大地方便了外线人员的使用。 （3）业务管控
实现各项考核指标的自动统计和业务数据的自动分析，从事后考核和实时管控两方面来实现对业务的管理，主要包括：①多维分析。建立完善的多维报表系统，从影响因素（区域和业务类型）和衡量因素（及时率、障碍率）两方面进行多角度、灵活动态的数据分析，提供故障成因、投诉率、到单数、平均历时、及时率、退缓率等各类指标数据、统计报表和决策分析模型，为管理层制定战略提供依据。②质量管理。实现实时与事后两方面的质量管理，在业务开展过程中实时监控各项业务数据是否超过系统门限，如超过立即以短信、系统自动告警等方式提醒外线施工人员和内部管控人员，同时督促管理部门及时监控。此外，定时生成多维质量分析报表等。③材料管理。实现对材料使用的监控与管理，通过事后的自动统计分析和用料报表，监督与审核外线施工人员的材料使用情况，便于管理人员准确有效地管理材料使用情况，实现成本控制。
五、系统接口设计
由于本系统的应用需要使用到短信、语音、定位等功能，并且系统定位于整个通信运维业务的底层，需要与各个运营商的上层IT支撑系统有接口，因此，本系统的设计需要考虑到多系统的集成，以及实现灵活的系统接口。各接口实现方式如图6所示。
六、系统应用
以系统在台州电信的应用为例，自正式上线以来，修障平均历时从8.03小时下降到6.49小时，降时达1.6个小时；重复故障申告率从15.90%下降到10.462%，降幅达34.2%之多；而投诉率更是低至0.09%，几乎实现了零投诉的重大改进。此外，借助该系统对维护资源进行全面整合，通过人员整合与专业复用实现综合代维后，人均维护数量提高了31.6%，维护面积扩大了23.1%，从而有效地减少了冗余的维护人员，形成“竞争上岗、末位淘汰”的良性竞争机制，节约了维护成本，提高了维护质量。
七、结束语
综合通信维护管理系统的研究与实现，彻底解决了以往“外线人员管控难”、“抢修任务调度难”这两大问题，使整个维护业务流程运作更加规范，形成了一个透明、扁平、先进的管理模式。
参考文献
[1]王中友，祝光健.基于GIS的街道综合管理系统的设计.信息化建设，2010，12（6）：56～57
[2]吴吉义，王中友. MySQL原理与Web系统开发.北京：清华大学出版社，2009：7～9