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在一个春光明媚的星期天，笔者携外甥女去逛新华书店，在琳琅满目的故事书中，她挑选了一本图画书坐在那里看，而且越看越着迷。笔者对她的反常行为感到很惊奇，走过去翻开封面一看，原来是一本由美国知名的童书作家米歇尔·努森写的《图书馆狮子》。书中生动活泼的图画，引人入胜的故事情节，引起了外甥女极大的阅读兴趣。因为职业的原因，笔者将这本书一连看了多遍，也被深深地感动了：感动于狮子的求知若渴、乐于助人、诚实守信；感动于馆长麦小姐的温和而严厉、威而不猛、亲而不狎；感动于天堂里的温暖与文明；感动于图书馆里的和谐与平等。
一、狮子能进图书馆的理由
狮子，一头令大家“谈狮色变”的万兽之王。当它进馆后大家都觉得不可思议，为什么麦小姐却认为很平常，而且还同意狮子进图书馆呢？其中包括4个理由。
1.安静，守规矩
图书馆是供读者静心阅读的地方，是人们心灵的栖息地，在图书馆里保持安静是图书馆的一项重要规定。图书馆的维护不仅仅是管理员的职责，更需要读者的共同维护。因此，当狮子走进图书馆时，麦小姐首先关心的是它有没有犯规的问题，当得知狮子乖乖地趴在故事区等待听故事而没有犯规，麦小姐毫不犹豫地允许它进馆。当讲故事时间结束了，狮子还想再听故事，急得大吼大叫时，麦小姐很坚定地说：“不保持安静就得离开，这是规定。”狮子不再吼叫了，它懂得了图书馆里的规定，从此，它自觉遵守规定，虽然有着一双大大的脚，但走路声很小，一只安静、守规矩的狮子终于获得了明天可以回来听故事的特许。
2.勤快，乐于助人
一头本来兽性十足的狮子却变得富有人情味儿，它勤快，乐于助人。每天狮子帮麦小姐拂去书上的灰尘；用嘴巴舔借书逾期通知的信封；让小小孩站在它背上，拿最上层的书；讲故事时，当小小孩的靠垫。小朋友们喜欢它，麦小姐欢迎它，狮子成了人们不可缺少的好朋友。
3.爱书，爱听故事
在森林里乱奔乱跑、乱撕乱咬的狮子，进馆以后显得那么乖顺，它爱书，也爱听故事。它喜欢闻闻书香味儿，亲亲新书架，拂拂书上灰尘，每天很早就进馆听故事，这些无不流露出对知识的渴求与对图书馆的热爱。
4.诚实守信
诚实守信是图书馆的一项规章制度，是做人的立身之本、处世之宝。如何恪守诚信，就要对自己讲的话承担责任和义务，言必有信，一诺千金。狮子为了救摔伤的麦小姐，不顾一切地跑去报告马宾先生，马宾先生不理解它的意思，急得它大吼大叫，最后虽然救了麦小姐，自己却违反了规定，因为图书馆里是不能大声吼叫的，狮子很自觉地离开了。狮子的自觉离开正充分体现了它这种“言必信，行必果”的处事风格。因为狮子的诚实守信，因为狮子的助人为乐，因为狮子的遵守规定，还因为狮子对图书馆的热爱，馆长麦小姐破例接受了它，使它成为图书馆里一位受欢迎的正式读者。
二、狮子能进图书馆的意义
《公共图书馆宣言》中明确指出：“每一个人都有平等享受公共图书馆服务的权利，而不受年龄、种族、性别、宗教信仰、国籍、语言或社会地位的限制。对因故不能享用常规服务和资料的用户，例如少数民族用户、残疾用户、医院病人或监狱囚犯，必须向其提供特殊服务和资料。”这句话的意思在《图书馆狮子》的故事中得到了深刻的诠释。
1.体现了平等服务精神
平等服务是《公共图书馆宣言》中的核心精神，也是图书馆工作的要求和发展方向。它包含3层意思：
（1）地位平等
在图书馆面前人人平等，人人都有进馆阅读资料、查找资料的权利。不管他的政治地位、宗教信仰与国家民族，也不管他的年龄、职业与身份。哪怕是流浪汉与乞丐，在不影响其他读者阅读的前提下，也有权进馆阅读。杭州市图书馆馆长褚树青在乞丐把手洗干净、能安静读书、守规矩的前提下，允许他们进馆阅读的善举受到社会称赞，他的一句“我无权拒绝他们入内读书，但您有权利选择离开”的善言成为图书馆工作人员的座右铭。《图书馆狮子》中的麦小姐只要狮子能安静、守规矩，就同意狮子进馆听故事。狮子可以进馆听故事，何况是人？当然，这里的狮子是读者的化身，体现了麦小姐对读者的民主与平等。
（2）服务平等
服务平等就是图书馆要具有平等服务意识。图书馆尽量将馆藏图书资料向读者全面开放，每一个读者都有权利享用图书资料，不分彼此，也不分你我。每本书有读者，每位读者有其书，资源共享。
（3）一视同仁
服务是图书管理员的天职，管理员在服务过程中应以“读者第一，服务至上”作为自己的服务准则，不能以貌取人，也不能戴着有色眼镜看人，无论他出生贵贱、地位高低、知识多少，作为图书管理员都应该一视同仁，善待他、尊重他、关心他，亲切热情的态度、耐心细致的服务，使到馆的读者有种宾至如归的感觉，让读者能够在图书馆里触摸到温度。温暖的图书馆，也是流浪儿的避风港。狮子做义工，是麦小姐对狮子的尊重，尊重它的参与管理权，也是狮子对麦小姐的报答，它乐意替麦小姐效劳，帮她舔信封、拂书上的灰尘，甚至在不能进图书馆的情况下，破规舍身救受伤的麦小姐。图书管理员是图书馆和读者之间的桥梁，只有认真做好协调工作，三者合一，才能创造一个温暖、和谐而又富有生机的图书馆。
2.体现了人性化服务精神
平等服务是图书馆服务的核心精神和工作发展方向。人性化服务是图书馆平等服务的一种特殊服务形式。具体表现在两个方面：
（1）图书资料的推荐上
由于每个人的性格特点、知识层次、兴趣爱好不同，他们的阅读需求也不同。因此图书管理员在推荐图书时应该因人而异，本着“为人找书，为书找人”的宗旨，不厌其烦地帮读者找书，耐心细致地给读者解答疑惑，尽善尽美地为读者服务，满足读者的阅读需求，促使图书馆图书的有效利用。
（2）对制度细节的处理上
家有家规，馆有馆规。图书馆规章制度的制定是为了使图书馆在正常运转的情况下，能够更好地维护读者的合法权益，是人性化服务的根本保障。但是在实际管理中，往往会碰到与制度相冲突的问题，如图书馆的罚款制度。虽然是明文上都有规定，而且是明码标价，但在实际赔偿中，读者会因为各种原因而拒绝赔款，假如执意要求赔偿可能将关系闹僵，可以适当放低价格或者给予合理的宽限和变通，再给予一些温馨的提醒和善意的教育。这样，既维护了图书馆利益，又减轻了读者负担，减少了与读者的矛盾，读者也体会到了被理解、被包容的人性关怀，以后会更爱惜图书，遵守规定。
在细节管理上融入人性关怀，以读者的需求来定位管理服务，多做换位思考，想读者所想，争取在细节管理上赢得读者的信赖，提高读者流通量。在《图书馆狮子》中，麦小姐的管理方法值得我们每一位管理员学习和借鉴。如：在图书馆的规定里，没有谈到狮子能进图书馆，但麦小姐在要求狮子能安静、守规矩的条件下，允许狮子进馆听故事。又如：在图书馆里“不可以跑的”，但是狮子为了救受伤的麦小姐犯规了。一只安静、守规矩、乐于助人的狮子能取消它的阅读权吗？麦小姐说：“必要的时候，可以不守规矩，图书馆也不例外。”这种做法体现了馆长麦小姐柔中有刚、刚柔结合的人性化管理方式。宽容、尊重、理解、关爱，在麦小姐身上得到了完美体现，狮子很受感动，从此，它很自觉地维护图书馆规定，也很乐意参与图书馆工作，逐渐成为图书馆的一员。
三、结束语
阿根廷国家图书馆馆长博尔赫斯说过：“如果有天堂，天堂应该是图书馆的模样。”就让我们图书管理员共同构筑和谐的图书馆天堂，多一分宽容，少一些埋怨；多一分关爱，少一些自私；多一分热情，少一些冷漠；敞开天堂的大门，张开你的双臂，欢迎更多的“狮子”源源不断地走进知识天堂。
参考文献
[1] 公共图书馆宣言[EB/OL].（2012-09-20）.http：//blog.sina.com.cn/s/blog_a21e268c01015jis.html.
收稿日期：2013-06-16
作者简介：丁珊珊，本科，馆员。
作者单位：浙江省天台中学。
一、狮子能进图书馆的理由
狮子，一头令大家“谈狮色变”的万兽之王。当它进馆后大家都觉得不可思议，为什么麦小姐却认为很平常，而且还同意狮子进图书馆呢？其中包括4个理由。
1.安静，守规矩
图书馆是供读者静心阅读的地方，是人们心灵的栖息地，在图书馆里保持安静是图书馆的一项重要规定。图书馆的维护不仅仅是管理员的职责，更需要读者的共同维护。因此，当狮子走进图书馆时，麦小姐首先关心的是它有没有犯规的问题，当得知狮子乖乖地趴在故事区等待听故事而没有犯规，麦小姐毫不犹豫地允许它进馆。当讲故事时间结束了，狮子还想再听故事，急得大吼大叫时，麦小姐很坚定地说：“不保持安静就得离开，这是规定。”狮子不再吼叫了，它懂得了图书馆里的规定，从此，它自觉遵守规定，虽然有着一双大大的脚，但走路声很小，一只安静、守规矩的狮子终于获得了明天可以回来听故事的特许。
2.勤快，乐于助人
一头本来兽性十足的狮子却变得富有人情味儿，它勤快，乐于助人。每天狮子帮麦小姐拂去书上的灰尘；用嘴巴舔借书逾期通知的信封；让小小孩站在它背上，拿最上层的书；讲故事时，当小小孩的靠垫。小朋友们喜欢它，麦小姐欢迎它，狮子成了人们不可缺少的好朋友。
3.爱书，爱听故事
在森林里乱奔乱跑、乱撕乱咬的狮子，进馆以后显得那么乖顺，它爱书，也爱听故事。它喜欢闻闻书香味儿，亲亲新书架，拂拂书上灰尘，每天很早就进馆听故事，这些无不流露出对知识的渴求与对图书馆的热爱。
4.诚实守信
诚实守信是图书馆的一项规章制度，是做人的立身之本、处世之宝。如何恪守诚信，就要对自己讲的话承担责任和义务，言必有信，一诺千金。狮子为了救摔伤的麦小姐，不顾一切地跑去报告马宾先生，马宾先生不理解它的意思，急得它大吼大叫，最后虽然救了麦小姐，自己却违反了规定，因为图书馆里是不能大声吼叫的，狮子很自觉地离开了。狮子的自觉离开正充分体现了它这种“言必信，行必果”的处事风格。因为狮子的诚实守信，因为狮子的助人为乐，因为狮子的遵守规定，还因为狮子对图书馆的热爱，馆长麦小姐破例接受了它，使它成为图书馆里一位受欢迎的正式读者。
二、狮子能进图书馆的意义
《公共图书馆宣言》中明确指出：“每一个人都有平等享受公共图书馆服务的权利，而不受年龄、种族、性别、宗教信仰、国籍、语言或社会地位的限制。对因故不能享用常规服务和资料的用户，例如少数民族用户、残疾用户、医院病人或监狱囚犯，必须向其提供特殊服务和资料。”这句话的意思在《图书馆狮子》的故事中得到了深刻的诠释。
1.体现了平等服务精神
平等服务是《公共图书馆宣言》中的核心精神，也是图书馆工作的要求和发展方向。它包含3层意思：
（1）地位平等
在图书馆面前人人平等，人人都有进馆阅读资料、查找资料的权利。不管他的政治地位、宗教信仰与国家民族，也不管他的年龄、职业与身份。哪怕是流浪汉与乞丐，在不影响其他读者阅读的前提下，也有权进馆阅读。杭州市图书馆馆长褚树青在乞丐把手洗干净、能安静读书、守规矩的前提下，允许他们进馆阅读的善举受到社会称赞，他的一句“我无权拒绝他们入内读书，但您有权利选择离开”的善言成为图书馆工作人员的座右铭。《图书馆狮子》中的麦小姐只要狮子能安静、守规矩，就同意狮子进馆听故事。狮子可以进馆听故事，何况是人？当然，这里的狮子是读者的化身，体现了麦小姐对读者的民主与平等。
（2）服务平等
服务平等就是图书馆要具有平等服务意识。图书馆尽量将馆藏图书资料向读者全面开放，每一个读者都有权利享用图书资料，不分彼此，也不分你我。每本书有读者，每位读者有其书，资源共享。
（3）一视同仁
服务是图书管理员的天职，管理员在服务过程中应以“读者第一，服务至上”作为自己的服务准则，不能以貌取人，也不能戴着有色眼镜看人，无论他出生贵贱、地位高低、知识多少，作为图书管理员都应该一视同仁，善待他、尊重他、关心他，亲切热情的态度、耐心细致的服务，使到馆的读者有种宾至如归的感觉，让读者能够在图书馆里触摸到温度。温暖的图书馆，也是流浪儿的避风港。狮子做义工，是麦小姐对狮子的尊重，尊重它的参与管理权，也是狮子对麦小姐的报答，它乐意替麦小姐效劳，帮她舔信封、拂书上的灰尘，甚至在不能进图书馆的情况下，破规舍身救受伤的麦小姐。图书管理员是图书馆和读者之间的桥梁，只有认真做好协调工作，三者合一，才能创造一个温暖、和谐而又富有生机的图书馆。
2.体现了人性化服务精神
平等服务是图书馆服务的核心精神和工作发展方向。人性化服务是图书馆平等服务的一种特殊服务形式。具体表现在两个方面：
（1）图书资料的推荐上
由于每个人的性格特点、知识层次、兴趣爱好不同，他们的阅读需求也不同。因此图书管理员在推荐图书时应该因人而异，本着“为人找书，为书找人”的宗旨，不厌其烦地帮读者找书，耐心细致地给读者解答疑惑，尽善尽美地为读者服务，满足读者的阅读需求，促使图书馆图书的有效利用。
（2）对制度细节的处理上
家有家规，馆有馆规。图书馆规章制度的制定是为了使图书馆在正常运转的情况下，能够更好地维护读者的合法权益，是人性化服务的根本保障。但是在实际管理中，往往会碰到与制度相冲突的问题，如图书馆的罚款制度。虽然是明文上都有规定，而且是明码标价，但在实际赔偿中，读者会因为各种原因而拒绝赔款，假如执意要求赔偿可能将关系闹僵，可以适当放低价格或者给予合理的宽限和变通，再给予一些温馨的提醒和善意的教育。这样，既维护了图书馆利益，又减轻了读者负担，减少了与读者的矛盾，读者也体会到了被理解、被包容的人性关怀，以后会更爱惜图书，遵守规定。
在细节管理上融入人性关怀，以读者的需求来定位管理服务，多做换位思考，想读者所想，争取在细节管理上赢得读者的信赖，提高读者流通量。在《图书馆狮子》中，麦小姐的管理方法值得我们每一位管理员学习和借鉴。如：在图书馆的规定里，没有谈到狮子能进图书馆，但麦小姐在要求狮子能安静、守规矩的条件下，允许狮子进馆听故事。又如：在图书馆里“不可以跑的”，但是狮子为了救受伤的麦小姐犯规了。一只安静、守规矩、乐于助人的狮子能取消它的阅读权吗？麦小姐说：“必要的时候，可以不守规矩，图书馆也不例外。”这种做法体现了馆长麦小姐柔中有刚、刚柔结合的人性化管理方式。宽容、尊重、理解、关爱，在麦小姐身上得到了完美体现，狮子很受感动，从此，它很自觉地维护图书馆规定，也很乐意参与图书馆工作，逐渐成为图书馆的一员。
三、结束语
阿根廷国家图书馆馆长博尔赫斯说过：“如果有天堂，天堂应该是图书馆的模样。”就让我们图书管理员共同构筑和谐的图书馆天堂，多一分宽容，少一些埋怨；多一分关爱，少一些自私；多一分热情，少一些冷漠；敞开天堂的大门，张开你的双臂，欢迎更多的“狮子”源源不断地走进知识天堂。
参考文献
[1] 公共图书馆宣言[EB/OL].（2012-09-20）.http：//blog.sina.com.cn/s/blog_a21e268c01015jis.html.
收稿日期：2013-06-16
作者简介：丁珊珊，本科，馆员。
作者单位：浙江省天台中学。