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摘 要：在激烈的人才竞争时代，对于劳动密集型的酒店业来说，人力资源是企业最重要的资源之一。随着酒店业的迅猛发展和消费者需求层次的不断提高，对酒店产品的服务质量提出了更高的要求。酒店员工直接服务于顾客，对提高酒店产品的质量，创造忠诚的顾客起着决定性的作用，因此提高酒店员工的工作激情显得十分重要。基于马斯洛的需要层次论，对我国酒店员工激励的策略进行简单的探讨与研究。
关键词：需要层次论;酒店基层员工;薪资激励 ;待遇;策略
引言
在科学技术不断发展，生活水平不断提升的大环境下，消费者的需求也越来越多，而做为酒店的高层对酒店员工的要求也越来越高，员工的工作标准也越来越严格，而在一个工作标准越加严格薪资却没有明显上增的环境里，懒惰的心里随之而来，上班无精打采、服务明显下降等现象渐渐成为顾客投诉的主要要素。在针对此类现象特深入研究，在研究中发现，采用激励制度会使员工的工作激情提高，达到客户的高需求以及酒店的高标准。实现酒店的收入目标以及在市场上的影响力。
一、调查概况
（一）调查的目的及意义
酒店基层员工激励问题研究的意义，薪资福利激励能开发基层员工的潜能，提高员工的工作绩效，激励是现代酒店管理的核心问题，它直接关系到酒店的可持续发展的动力。酒店行业属于服务型行业，它的发展受到多方面因素的限制，主要因素之一就是人才去留。怎样使员工的流失率降低，提高员工的工作的主人翁意识，管理者必须加以思索。作为我国经济发展最快的行业之一的酒店行业在近几年相应的出现了用人难的困扰。在北京、广州 、上海等繁华都市，我们都会看到各个酒店行业人才需要的广告。因此对引起酒店员工流失原因之一的酒店对基层员工福利激励策略的调查分析能够起着积极的现实指导意义。
（二）调查的方法
本文采用资料采集、国内外数据对比等方法进行调查。
1、文献调查法
考察近几年国内的一些相关资料，通过相应的网站以及收集相应资料，通过对各酒店的文化背景、薪酬多方面进行调查，以科学严谨的态度使本次论文的质量得到提高。
2、对比性研究法
收集国内外酒店品牌对基层员工薪资福利待遇，找出差异点进行对比，为酒店找寻提高酒店基层员工忠诚度的方法。
二、激励制度的意义和目的
（一）、激励制度
激励制度是指通过特定的方法和管理体系，将员工对组织及工作的承诺到最大化的过程。“激励机制”是在组织系统中、激励主体系统运用多种激励手段并使之规范化和相对固定化，而与激励客体相互作用、相互制约的结构、方式、关系及演变规律的总和。激励机制是企业将远大理想转化为具体事实的连接手段。
（二）、需要層次理论
需要层次理论，是美国社会心理学家马斯洛1943年在《人类激励理论》提出的。是基于 人是有需要的动物和人的需要都有轻重层次之分，提出人都会有五个层次的需要，从低到高依次是：生理的需要、安全的需要、社交的需要、尊重的需要、自我实现的需要。其中，前三者他称之为较低的需要，主要是从外部使人得到满足，后二者称之为较高的需要，后者则是从内部使人得到满足[1]。尽管需要层次论从提出到现在一直颇受争议，但由于其出发点是从人的需要这一关键点来研究人的激励行为，易于理解，在实践中得到了管理者的普遍认可。本文正是在这种基础上对酒店基层员工进行薪资福利激励研究。
（三）、酒店基层员工激励的必要性
1、有助于提高酒店的服务质量
现作为旅游服务业的三大支柱产业之一的酒店行业，本身就有着很强的服务性，而在目前激烈的酒店行业竞争中，各个酒店更加强调服务的标准化和个性化这一特点。酒店的员工直接服务于顾客，对服务质量的高低起着决定性的作用，所以如何调动酒店员工的工作积极性来提高服务质量就显得十分有必要。有效的激励能够创造出满意的员工，满意的员工才能更好去服务于顾客，使顾客满意从而提高酒店服务质量以及酒店的经济收益。因此，在当前激烈的行业竞争背景下，酒店应更加重视员工的激励，充分调动酒店员工的工作积极性和创造性，从而提高酒店服务质量，满足顾客的需求。
2、有助于酒店未来发展
随着我国服务业的不断发展，本土酒店企业对酒店高素质专业人才的需求也随之增大。酒店能否招聘到了解本酒店的发展过程，同时又具备着专业管理知识的人才直接决定着酒店的未来发展。据目前相关资料的显示，目前酒店中的基层员工大概有40%-60%是各高校酒店管理或者旅游管理专业的毕业生，有一定专业基础，并且大都想在日后能走上管理的岗位。鉴于此，如果有员工在基层的工作中得到锻炼后仍能为酒店所用，一方面员工让自身得到了发展，有了更大的工作积极性，增强了对酒店的忠诚度，另一方面酒店有了解自身的专业管理骨干人才，为酒店的未来发展在人员方面奠定了扎实的基础，可谓是达到了双赢。
三、酒店福利激励制度存在的问题
目前我国大多数酒店，特别是一些本土发展起来的酒店，酒店的管理理念相对比较落后，管理者对员工不够重视。目前，在酒店里工作的人员，他们的工资待遇都是比较低的，只能应付基本的生活需要，而对于他们内心更高的追求根本无法满足。还有我国酒店企业的工资待遇是根据你的岗位来的，根本就给你较好的待遇[2]不考虑员工是否素质较高，换句话说就是对基层员工不太重视，所以说就不会给予过高的薪资。
1、酒店薪资制度的问题
薪酬机制不够完善，缺乏科学性;公平性的薪酬机制以及在酒店管理中心薪酬管理上，没有配套公正、完善的业绩考核体系，一些无绩效的员工也拿到与其他有绩效员工等额的奖金，挫伤了其他员工的积极性，一方面是分配不公平，员工工作努力程度与所获得的报酬不成比例，“平均主义”挫伤员工积极性;另一方面是对待不公平，企业里人际关系复杂，决策过程不透明，员工不满情绪强烈。 2、酒店奖惩激励制度的问题
激励不足，惩罚过严。酒店对员工实行的严格管理，的确在—定程度上可以保证员工的服务质量，可是如果激励不足，惩罚过严的话就会大大降低员工的积极性与主动性。很多酒店奖励与惩罚的依据单一，把客人的表扬或投拆作为员工奖励和惩罚的依据。如果员工遭到客人投诉，员工将会受到批评或者罚款甚至开除。然而，仅仅依据客人的投诉来确定奖惩制度是不全面的。因为有时候客人的投诉带有主观因素，不能全面否定员工，据此简单的奖惩将会员工一直以来的辛勤努力抹杀掉，而且还会挫伤员工的工作热情。奖励与惩罚依据的单一将会给奖励与惩罚带来反面效果。奖励与惩罚手段也十分单一。许多酒店的奖励方式一般采取表扬、发奖金或奖品;惩罚就采用批评，扣奖金甚至开除的手段。激励手段单一，对员工的激励约束作用有限
3、酒店管理的问题
酒店缺乏人才竞争意识从而忽略了基层员工激励激励的重要性，目前，一些酒店对人才激烈竞争意识认识度不够，使得在人才争夺日趋激烈、人才流动日趋频繁情况下，忽视了激励工作的重要性，从而使得酒店流失了大量的人才，失去了运营的活力，成了无源之水[4]。同时缺乏正确的人才观从而忽视了酒店员工激励 某些酒店管理者对人才重视不够，观念落后，依旧停留在“资本雇佣”的旧阶段，认为只要予工资，员工就应好好工作。甚至某些酒店领导将自己看成是高高在上的统治者，对酒店员颐指气使，既不能调动员工的积极性，又不会激励员工。工作中表现有差异的员工待遇都是一个样，没有相应有效地奖惩制度。这种没有激励措施的工作制度必然会导致酒店员工的心理失衡，严重挫伤员工工作的积极性，因此能力属于上乘的员工就会选择离开该酒店，寻找更适合自己的单位，这样的行为就会对酒店造成人才的流失和不可估量的损失。
四、市场对基层员工的影响
1、顾客对酒店的服务要求
随着经济水平的日益提高，人对享受的理解越来越深;消费意识越来越强;对酒店的要求也就越来越高，而酒店与顾客直接接触的便是酒店基层人员，在顾客心中酒店基层员工水平就代表着酒店的整体水平，酒店为满足顾客的需求，会不断的要求员工的服务态度以及在工作上的创新，员工上班的压力也会随即逐渐变大，在劳动力和收入明显不平衡的情况下，员工的抵触感也会变现的愈加明显，工作质量明显降低。
2、酒店对基层员工的需求量
随着国家的旅游业不断发展，大量的企业家看中酒店的发展前景，将大量的经济和精力投入酒店行业，随着大大小小酒店的数量的不断增加，需要大量的酒店基层员工，酒店员工的选择越来越多，许多员工在良好的条件引诱下，他们为了满足自己的欲望到达自己职业生涯目标的要求[3]会选择跳槽，与此说明基层员工目前对于工作的薪资福利待遇标准也在不断提高。
五、酒店基层员工激励改进措施
（一）、提高对基层员工的重视程度
早在1998年汪纯孝就撰文中有提出，酒店要關心员工，稳定员工队伍[6]。不少五星级酒店认为基层员工容易招到，为了降低人工成本，基层员工的工资水平普遍比较低，甚至一些五星级的酒店信奉“铁打的营盘流水的兵”的理念，不重视对基层员工的培训以及薪资福利待遇，漠视基层员工的频繁跳槽状况，导致不少酒店徒有富丽堂皇的外表，消费高但服务水准却不尽人意。而一些国际知名酒店品牌则非常重视基层员工的作用，比如世界著名的香格里拉酒店集团的宗旨是“提供亚洲式的殷勤服务”，酒店直接服务顾客的是酒店的基层员工，因此基层员工是贯彻此宗旨的主要力量，他们认为如何让基层员工满意，应该是让顾客满意的第一步。需要让基层员工体会到酒店对其的重视，从而激发他们的工作热情。包括保证基层员工的知情权，增加基层员工对酒店的归属感，增加基层员工对外交流学习的机会等。
（二）、 改革酒店现行薪酬福利制度
国外研究表明，酒店平均工资低于其他行业平均水平的16.5%，低于政府机构平均水平的31.6%。美国的一项研究得出模型：收入水平是酒店业最重要的决定人力资源需求的因素，每10%的可支配收入增长可以带来8.1%的雇佣增加。薪酬福利制度改革的第一步就是要增加一线员工的基本工资：一线员工和管理者起薪和加薪幅度基本一致;改革的第二步则是要明确酒店一线员工的薪酬福利升级道路：根据平时工作评估，奖惩记录与奖金发放和调薪幅度挂钩，努力营造公平感。给予一线员工一个明确的薪酬福利指示表格：比如随着工作年份的增加，奖金的增加幅度;以及业绩或者绩效达到酒店的相应标准，薪酬动态变化的幅度等。另外，酒店需要根据大商业环境的变化，自身业绩变动，并参考其竞争酒店的薪酬福利来进行每年的薪酬调整。
酒店可以考虑采用菜单式福利，列出福利项目并规定福利总值，让员工自由选择，各取所需。
1、酒店做好绩效考评工作，酒店应该重视绩效考评工作，部门经理应该要以事实为根据，通过充分和有效的沟通，以绩效目标为考评的基准，对员工工作做出客观公平的评价，并给员工合理的薪酬，以此激励员工再创更好的服务业绩。
2、设计适当的福利项目，员工个人的福利项目可以按照政府的规定分成两类。一类是强制性福利，比如五险一金：养老保险、失业保险、医疗保险、工伤保险、住房公积金等强制性福利。另一类是企业可自行设计的福利项目，常见的有：人身意外保险、医疗保险、误餐补助、健康检查、特殊津贴、带薪假期、年假等福利[5]。
3、善用精神奖励形式，员工除了物质奖励需要外，还需要有精神上的鼓励。精神激励包括对个人的激励、对团体的激励、以及利用企业文化的构建，来对全体员工进行激励。
参考文献
[1]周三多.管理学[M].北京：高等教育出版社，2005：237-248.
[2]王冠军.浅议酒店员工高流动率与相应对策的研究[J].江苏商论，2012（9）：146-146.
[3]陈飞.长沙如家连锁酒店员工流失管理研究[D].湖南大学，2014.
[4]林新奇：《中国人力资源管理》，复旦大学出版社，2004
[5]游富相.酒店员工激励策略探讨[J].企业经济，2005，（10）：111-113.
[6]汪纯孝.《服务营销与服务质量管理》[M].中山大学出版社1996年6月第1版.
关键词：需要层次论;酒店基层员工;薪资激励 ;待遇;策略
引言
在科学技术不断发展，生活水平不断提升的大环境下，消费者的需求也越来越多，而做为酒店的高层对酒店员工的要求也越来越高，员工的工作标准也越来越严格，而在一个工作标准越加严格薪资却没有明显上增的环境里，懒惰的心里随之而来，上班无精打采、服务明显下降等现象渐渐成为顾客投诉的主要要素。在针对此类现象特深入研究，在研究中发现，采用激励制度会使员工的工作激情提高，达到客户的高需求以及酒店的高标准。实现酒店的收入目标以及在市场上的影响力。
一、调查概况
（一）调查的目的及意义
酒店基层员工激励问题研究的意义，薪资福利激励能开发基层员工的潜能，提高员工的工作绩效，激励是现代酒店管理的核心问题，它直接关系到酒店的可持续发展的动力。酒店行业属于服务型行业，它的发展受到多方面因素的限制，主要因素之一就是人才去留。怎样使员工的流失率降低，提高员工的工作的主人翁意识，管理者必须加以思索。作为我国经济发展最快的行业之一的酒店行业在近几年相应的出现了用人难的困扰。在北京、广州 、上海等繁华都市，我们都会看到各个酒店行业人才需要的广告。因此对引起酒店员工流失原因之一的酒店对基层员工福利激励策略的调查分析能够起着积极的现实指导意义。
（二）调查的方法
本文采用资料采集、国内外数据对比等方法进行调查。
1、文献调查法
考察近几年国内的一些相关资料，通过相应的网站以及收集相应资料，通过对各酒店的文化背景、薪酬多方面进行调查，以科学严谨的态度使本次论文的质量得到提高。
2、对比性研究法
收集国内外酒店品牌对基层员工薪资福利待遇，找出差异点进行对比，为酒店找寻提高酒店基层员工忠诚度的方法。
二、激励制度的意义和目的
（一）、激励制度
激励制度是指通过特定的方法和管理体系，将员工对组织及工作的承诺到最大化的过程。“激励机制”是在组织系统中、激励主体系统运用多种激励手段并使之规范化和相对固定化，而与激励客体相互作用、相互制约的结构、方式、关系及演变规律的总和。激励机制是企业将远大理想转化为具体事实的连接手段。
（二）、需要層次理论
需要层次理论，是美国社会心理学家马斯洛1943年在《人类激励理论》提出的。是基于 人是有需要的动物和人的需要都有轻重层次之分，提出人都会有五个层次的需要，从低到高依次是：生理的需要、安全的需要、社交的需要、尊重的需要、自我实现的需要。其中，前三者他称之为较低的需要，主要是从外部使人得到满足，后二者称之为较高的需要，后者则是从内部使人得到满足[1]。尽管需要层次论从提出到现在一直颇受争议，但由于其出发点是从人的需要这一关键点来研究人的激励行为，易于理解，在实践中得到了管理者的普遍认可。本文正是在这种基础上对酒店基层员工进行薪资福利激励研究。
（三）、酒店基层员工激励的必要性
1、有助于提高酒店的服务质量
现作为旅游服务业的三大支柱产业之一的酒店行业，本身就有着很强的服务性，而在目前激烈的酒店行业竞争中，各个酒店更加强调服务的标准化和个性化这一特点。酒店的员工直接服务于顾客，对服务质量的高低起着决定性的作用，所以如何调动酒店员工的工作积极性来提高服务质量就显得十分有必要。有效的激励能够创造出满意的员工，满意的员工才能更好去服务于顾客，使顾客满意从而提高酒店服务质量以及酒店的经济收益。因此，在当前激烈的行业竞争背景下，酒店应更加重视员工的激励，充分调动酒店员工的工作积极性和创造性，从而提高酒店服务质量，满足顾客的需求。
2、有助于酒店未来发展
随着我国服务业的不断发展，本土酒店企业对酒店高素质专业人才的需求也随之增大。酒店能否招聘到了解本酒店的发展过程，同时又具备着专业管理知识的人才直接决定着酒店的未来发展。据目前相关资料的显示，目前酒店中的基层员工大概有40%-60%是各高校酒店管理或者旅游管理专业的毕业生，有一定专业基础，并且大都想在日后能走上管理的岗位。鉴于此，如果有员工在基层的工作中得到锻炼后仍能为酒店所用，一方面员工让自身得到了发展，有了更大的工作积极性，增强了对酒店的忠诚度，另一方面酒店有了解自身的专业管理骨干人才，为酒店的未来发展在人员方面奠定了扎实的基础，可谓是达到了双赢。
三、酒店福利激励制度存在的问题
目前我国大多数酒店，特别是一些本土发展起来的酒店，酒店的管理理念相对比较落后，管理者对员工不够重视。目前，在酒店里工作的人员，他们的工资待遇都是比较低的，只能应付基本的生活需要，而对于他们内心更高的追求根本无法满足。还有我国酒店企业的工资待遇是根据你的岗位来的，根本就给你较好的待遇[2]不考虑员工是否素质较高，换句话说就是对基层员工不太重视，所以说就不会给予过高的薪资。
1、酒店薪资制度的问题
薪酬机制不够完善，缺乏科学性;公平性的薪酬机制以及在酒店管理中心薪酬管理上，没有配套公正、完善的业绩考核体系，一些无绩效的员工也拿到与其他有绩效员工等额的奖金，挫伤了其他员工的积极性，一方面是分配不公平，员工工作努力程度与所获得的报酬不成比例，“平均主义”挫伤员工积极性;另一方面是对待不公平，企业里人际关系复杂，决策过程不透明，员工不满情绪强烈。 2、酒店奖惩激励制度的问题
激励不足，惩罚过严。酒店对员工实行的严格管理，的确在—定程度上可以保证员工的服务质量，可是如果激励不足，惩罚过严的话就会大大降低员工的积极性与主动性。很多酒店奖励与惩罚的依据单一，把客人的表扬或投拆作为员工奖励和惩罚的依据。如果员工遭到客人投诉，员工将会受到批评或者罚款甚至开除。然而，仅仅依据客人的投诉来确定奖惩制度是不全面的。因为有时候客人的投诉带有主观因素，不能全面否定员工，据此简单的奖惩将会员工一直以来的辛勤努力抹杀掉，而且还会挫伤员工的工作热情。奖励与惩罚依据的单一将会给奖励与惩罚带来反面效果。奖励与惩罚手段也十分单一。许多酒店的奖励方式一般采取表扬、发奖金或奖品;惩罚就采用批评，扣奖金甚至开除的手段。激励手段单一，对员工的激励约束作用有限
3、酒店管理的问题
酒店缺乏人才竞争意识从而忽略了基层员工激励激励的重要性，目前，一些酒店对人才激烈竞争意识认识度不够，使得在人才争夺日趋激烈、人才流动日趋频繁情况下，忽视了激励工作的重要性，从而使得酒店流失了大量的人才，失去了运营的活力，成了无源之水[4]。同时缺乏正确的人才观从而忽视了酒店员工激励 某些酒店管理者对人才重视不够，观念落后，依旧停留在“资本雇佣”的旧阶段，认为只要予工资，员工就应好好工作。甚至某些酒店领导将自己看成是高高在上的统治者，对酒店员颐指气使，既不能调动员工的积极性，又不会激励员工。工作中表现有差异的员工待遇都是一个样，没有相应有效地奖惩制度。这种没有激励措施的工作制度必然会导致酒店员工的心理失衡，严重挫伤员工工作的积极性，因此能力属于上乘的员工就会选择离开该酒店，寻找更适合自己的单位，这样的行为就会对酒店造成人才的流失和不可估量的损失。
四、市场对基层员工的影响
1、顾客对酒店的服务要求
随着经济水平的日益提高，人对享受的理解越来越深;消费意识越来越强;对酒店的要求也就越来越高，而酒店与顾客直接接触的便是酒店基层人员，在顾客心中酒店基层员工水平就代表着酒店的整体水平，酒店为满足顾客的需求，会不断的要求员工的服务态度以及在工作上的创新，员工上班的压力也会随即逐渐变大，在劳动力和收入明显不平衡的情况下，员工的抵触感也会变现的愈加明显，工作质量明显降低。
2、酒店对基层员工的需求量
随着国家的旅游业不断发展，大量的企业家看中酒店的发展前景，将大量的经济和精力投入酒店行业，随着大大小小酒店的数量的不断增加，需要大量的酒店基层员工，酒店员工的选择越来越多，许多员工在良好的条件引诱下，他们为了满足自己的欲望到达自己职业生涯目标的要求[3]会选择跳槽，与此说明基层员工目前对于工作的薪资福利待遇标准也在不断提高。
五、酒店基层员工激励改进措施
（一）、提高对基层员工的重视程度
早在1998年汪纯孝就撰文中有提出，酒店要關心员工，稳定员工队伍[6]。不少五星级酒店认为基层员工容易招到，为了降低人工成本，基层员工的工资水平普遍比较低，甚至一些五星级的酒店信奉“铁打的营盘流水的兵”的理念，不重视对基层员工的培训以及薪资福利待遇，漠视基层员工的频繁跳槽状况，导致不少酒店徒有富丽堂皇的外表，消费高但服务水准却不尽人意。而一些国际知名酒店品牌则非常重视基层员工的作用，比如世界著名的香格里拉酒店集团的宗旨是“提供亚洲式的殷勤服务”，酒店直接服务顾客的是酒店的基层员工，因此基层员工是贯彻此宗旨的主要力量，他们认为如何让基层员工满意，应该是让顾客满意的第一步。需要让基层员工体会到酒店对其的重视，从而激发他们的工作热情。包括保证基层员工的知情权，增加基层员工对酒店的归属感，增加基层员工对外交流学习的机会等。
（二）、 改革酒店现行薪酬福利制度
国外研究表明，酒店平均工资低于其他行业平均水平的16.5%，低于政府机构平均水平的31.6%。美国的一项研究得出模型：收入水平是酒店业最重要的决定人力资源需求的因素，每10%的可支配收入增长可以带来8.1%的雇佣增加。薪酬福利制度改革的第一步就是要增加一线员工的基本工资：一线员工和管理者起薪和加薪幅度基本一致;改革的第二步则是要明确酒店一线员工的薪酬福利升级道路：根据平时工作评估，奖惩记录与奖金发放和调薪幅度挂钩，努力营造公平感。给予一线员工一个明确的薪酬福利指示表格：比如随着工作年份的增加，奖金的增加幅度;以及业绩或者绩效达到酒店的相应标准，薪酬动态变化的幅度等。另外，酒店需要根据大商业环境的变化，自身业绩变动，并参考其竞争酒店的薪酬福利来进行每年的薪酬调整。
酒店可以考虑采用菜单式福利，列出福利项目并规定福利总值，让员工自由选择，各取所需。
1、酒店做好绩效考评工作，酒店应该重视绩效考评工作，部门经理应该要以事实为根据，通过充分和有效的沟通，以绩效目标为考评的基准，对员工工作做出客观公平的评价，并给员工合理的薪酬，以此激励员工再创更好的服务业绩。
2、设计适当的福利项目，员工个人的福利项目可以按照政府的规定分成两类。一类是强制性福利，比如五险一金：养老保险、失业保险、医疗保险、工伤保险、住房公积金等强制性福利。另一类是企业可自行设计的福利项目，常见的有：人身意外保险、医疗保险、误餐补助、健康检查、特殊津贴、带薪假期、年假等福利[5]。
3、善用精神奖励形式，员工除了物质奖励需要外，还需要有精神上的鼓励。精神激励包括对个人的激励、对团体的激励、以及利用企业文化的构建，来对全体员工进行激励。
参考文献
[1]周三多.管理学[M].北京：高等教育出版社，2005：237-248.
[2]王冠军.浅议酒店员工高流动率与相应对策的研究[J].江苏商论，2012（9）：146-146.
[3]陈飞.长沙如家连锁酒店员工流失管理研究[D].湖南大学，2014.
[4]林新奇：《中国人力资源管理》，复旦大学出版社，2004
[5]游富相.酒店员工激励策略探讨[J].企业经济，2005，（10）：111-113.
[6]汪纯孝.《服务营销与服务质量管理》[M].中山大学出版社1996年6月第1版.