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效率和变化作为现代经济社会中两个显著特点，逐渐被人们所认识。这就要求企业的生产、销售等各个环节的运作更为迅速，跟上整个市场运作的节拍，如果企业的反应速度缓慢，那么其竞争地位注定会在不长的时间之内被其竞争对手所取代。如何才能使企业的反应速度跟上或者领先市场的节拍呢？20世纪90年代在理论界提出的客户关系管理理论是解决这个问题的有效途径之一。