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1实行规范化服务管理首先体现在职工素质培训上我们在职工培训中融人了“给予”和“温暖”这样的内容。在小小车厢这样一个传播社会精神文明的窗口，作为文明的使者，我们要求司乘不仅仅只学会规避矛盾，还要把引导做为一种责任，教会他们学会大爱，用一种更深切地体谅和付出善待乘客，对乘客给予和包容。感动，这样的理念带给我们自身和别人都是一种别样的心情。直接效果就是温暖了车厢，减少了投诉。2013年投诉起数较2012年同期下降了50％。