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【摘要】 目的 评价优质护理服务对消化内科患者主观满意度的影响，为进一步完善和扩展优质护理服务提供科学依据。方法 选择在本院就诊的消化内科患者100例，随机分为对照组和观察组各50例。对照组采用消化内科常规护理，观察组采用优质护理服务的方式进行责任制护理。采用李克特量表对两组患者的主观满意度进行调查。结果 观察组总满意度为96%，显著高于对照组50%。结论 开展优质护理服务会大大提高住院患者的主观满意度，从而进一步增进护患关系，推动护理学科的持续发展。
【关键词】 消化内科；优质护理服务；满意度
doi：10.3969/j.issn.1004-7484（x）.2013.06.314 文章编号：1004-7484（2013）-06-3122-02
2010年全国护理工作会议启动了旨在使护理工作“贴近患者、贴近临床、贴近社会”和以“夯实基础护理，提供满意服务”为主题的“优质护理服务示范工程”活动[1-2]。笔者所在科作为优质护理服务试点科室，结合实际情况积极开展该项活动，取得了良好的效果。现报道如下。
1 资料与方法
1.1 一般资料 选择在2012年4月——2013年2月在本院消化内科就诊的患者100例为研究对象，随机分成观察组和对照组各50例。纳入标准：①符合消化系统疾病住院标准；②自愿参加本次研究。排除既往有明显精神障碍史者。两组患者性别、年龄、病种比较，差异无统计学意义（P>0.05）。
1.2 方法 对照组采用消化内科常规护理，观察组采用优质护理服务的方式进行责任制护理。①组织学习，统一认识：提高对优质护理活动的认识，结合科室自身实际情况，学习兄弟医院的经验，提高认识。了解本次活动的本质，不扭曲，不误解其意义。②完善制度、设备：制定各项规章制度，明确岗位职责；建立和完善入院安全告知书、疾病护理常规、健康教育手册及各种有创操作知情同意书；配备护理用具和物品（综合护理治疗车、餐桌、洗头盆、指甲刀、针线等）；制定优质护理病区患者满意度调查表和患者意见箱，便于发现问题，制定整改措施。③彈性排班，合理配置人力资源：打破传统的排班模式，制定适合本地区、本专科特色的排班模式。在中午班、夜班增加护理人员数量，调整节假日护理人员数量，并且积极发挥责任组长的作用，实行“责任组长节假日代班制”确保护理工作安全有序地进行。科室床护比可达到1：0.48。④落实基础护理：保持床单元整洁、无渣屑，加强晨晚间护理。服药到口，指导和协助部分生活自理的患者刷牙洗脸及足部护理等。⑤改进绩效考核，采取激励措施：要按照按劳分配的原则，多劳多得，以调动护士工作的积极性主动性[3]。笔者所在科室制定了科学的绩效二次分配奖惩办法，制定了考核标准，标准包括完成基础护理项目的次数、夜班数、出勤、工作量、节假日在岗情况、服务态度、每月是否被评为“满意护士”等，有效地调动了护理人员的积极能动性。
1.3 观察指标及判定标准 采用李克特量表评价患者满意度，即分别为5级态度“很满意、满意、一般、不满意、很不满意”赋予“5，4，3，2，1”的分值[4]，让患者打分。
1.4 数据处理 本组数据采用SPSS13.0统计学软件进行分析处理。技术资料的比较采用χ2检验，以P<0.05表示差异有统计学意义。
2 结 果
两组消化内科患者满意度的比较，见表1。
3 讨 论
优质护理服务的开展，合理的配置了护理人员，完善了支持保障系统，使护士有越来越多的时间留在患者身边，与患者心贴心，得到了患者更多的信赖[4]。同时在护理部的统一领导下，在遵循责任、安全的原则上实行了具有专科特色的弹性排班模式和“责任组长节假日代班制”，大大提高了护理质量，保证了护理安全。责任护士主动深入病房，加强巡视和病情观察，及时解决患者的需求，与患者之间进行良好的沟通，融洽了护患关系。在消化内科开展优质护理服务后，护士主动服务意识增强；基础护理服务质量得到改善；患者的临床呼叫率降低；患者对健康教育知晓率增强；病房安静、有序，不依赖患者家属或家属自聘护工护理患者，陪护率明显下降。本次调查结果观察组总满意度为96%，显著高于对照组 50%，提示开展优质护理服务，会大大提高住院患者的主观满意度，从而进一步增进护患关系，推动护理学科的持续发展。
参考文献
[1] 杨琼.开展优质护理服务，优化护理工作流程[J].中外医学研究，2011，9（36）：66-67.
[2] 中华人民共和国卫生部.2010 年“优质护理服务示范工程”活动方案[S].2010.
[3] 李树花.优质护理服务效果评价[J].中国医药指南，2012，5（8）：240-241.
[4] 秦放，张岩.优质护理服务在护理管理中的应用[J].齐鲁护理杂志，2010.
【关键词】 消化内科；优质护理服务；满意度
doi：10.3969/j.issn.1004-7484（x）.2013.06.314 文章编号：1004-7484（2013）-06-3122-02
2010年全国护理工作会议启动了旨在使护理工作“贴近患者、贴近临床、贴近社会”和以“夯实基础护理，提供满意服务”为主题的“优质护理服务示范工程”活动[1-2]。笔者所在科作为优质护理服务试点科室，结合实际情况积极开展该项活动，取得了良好的效果。现报道如下。
1 资料与方法
1.1 一般资料 选择在2012年4月——2013年2月在本院消化内科就诊的患者100例为研究对象，随机分成观察组和对照组各50例。纳入标准：①符合消化系统疾病住院标准；②自愿参加本次研究。排除既往有明显精神障碍史者。两组患者性别、年龄、病种比较，差异无统计学意义（P>0.05）。
1.2 方法 对照组采用消化内科常规护理，观察组采用优质护理服务的方式进行责任制护理。①组织学习，统一认识：提高对优质护理活动的认识，结合科室自身实际情况，学习兄弟医院的经验，提高认识。了解本次活动的本质，不扭曲，不误解其意义。②完善制度、设备：制定各项规章制度，明确岗位职责；建立和完善入院安全告知书、疾病护理常规、健康教育手册及各种有创操作知情同意书；配备护理用具和物品（综合护理治疗车、餐桌、洗头盆、指甲刀、针线等）；制定优质护理病区患者满意度调查表和患者意见箱，便于发现问题，制定整改措施。③彈性排班，合理配置人力资源：打破传统的排班模式，制定适合本地区、本专科特色的排班模式。在中午班、夜班增加护理人员数量，调整节假日护理人员数量，并且积极发挥责任组长的作用，实行“责任组长节假日代班制”确保护理工作安全有序地进行。科室床护比可达到1：0.48。④落实基础护理：保持床单元整洁、无渣屑，加强晨晚间护理。服药到口，指导和协助部分生活自理的患者刷牙洗脸及足部护理等。⑤改进绩效考核，采取激励措施：要按照按劳分配的原则，多劳多得，以调动护士工作的积极性主动性[3]。笔者所在科室制定了科学的绩效二次分配奖惩办法，制定了考核标准，标准包括完成基础护理项目的次数、夜班数、出勤、工作量、节假日在岗情况、服务态度、每月是否被评为“满意护士”等，有效地调动了护理人员的积极能动性。
1.3 观察指标及判定标准 采用李克特量表评价患者满意度，即分别为5级态度“很满意、满意、一般、不满意、很不满意”赋予“5，4，3，2，1”的分值[4]，让患者打分。
1.4 数据处理 本组数据采用SPSS13.0统计学软件进行分析处理。技术资料的比较采用χ2检验，以P<0.05表示差异有统计学意义。
2 结 果
两组消化内科患者满意度的比较，见表1。
3 讨 论
优质护理服务的开展，合理的配置了护理人员，完善了支持保障系统，使护士有越来越多的时间留在患者身边，与患者心贴心，得到了患者更多的信赖[4]。同时在护理部的统一领导下，在遵循责任、安全的原则上实行了具有专科特色的弹性排班模式和“责任组长节假日代班制”，大大提高了护理质量，保证了护理安全。责任护士主动深入病房，加强巡视和病情观察，及时解决患者的需求，与患者之间进行良好的沟通，融洽了护患关系。在消化内科开展优质护理服务后，护士主动服务意识增强；基础护理服务质量得到改善；患者的临床呼叫率降低；患者对健康教育知晓率增强；病房安静、有序，不依赖患者家属或家属自聘护工护理患者，陪护率明显下降。本次调查结果观察组总满意度为96%，显著高于对照组 50%，提示开展优质护理服务，会大大提高住院患者的主观满意度，从而进一步增进护患关系，推动护理学科的持续发展。
参考文献
[1] 杨琼.开展优质护理服务，优化护理工作流程[J].中外医学研究，2011，9（36）：66-67.
[2] 中华人民共和国卫生部.2010 年“优质护理服务示范工程”活动方案[S].2010.
[3] 李树花.优质护理服务效果评价[J].中国医药指南，2012，5（8）：240-241.
[4] 秦放，张岩.优质护理服务在护理管理中的应用[J].齐鲁护理杂志，2010.