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【摘 要】为提升交费渠道服务水平，切实提高客户满意度，国网北京市电力公司对代售电服务质量拓展了延伸管理模式。通过月监测、月分析、季汇报与年总结的持续督导管理模式来督促代收机构重视交费渠道服务质量工作，拓展交费渠道服务质量管理内容，提高交费渠道服务质量水平，实现质量监测工作的闭环管理。国网北京市电力公司在国网系统率先创立了交费渠道服务质量管理体系，在首都公共缴费领域率先实现了交费渠道全方位管控。
【关鍵词】交费渠道 质量管理 服务
1 实施背景
国网北京市电力公司（以下简称“北京公司”）作为国家电网首都供电服务窗口，已与15家代收机构以“电费合作协议模式”开展了代售电业务，目前北京公司通过代收机构交费渠道收取的电费占全部电费收入的45%左右，由代收机构收取电费已经成为电费资金回笼的重要途径和方式。北京现有代售电网点近2万个，广泛分布于北京地区所有供电区域。但因网点多、分布广、管理难，代售电日常管理工作中存在许多不可控因素。
北京作为全国的政治中心、文化中心、金融决策中心和国际交往中心，电费交费渠道建设具有较为突出的特殊性。2006～2013年，北京用电客户数量年均增长率为5.55%，呈现持续稳步增长的趋势。由于近几年换装智能表，北京预付费客户数量年均增长率为8.32%；截止2013年底，预付费客户已达到全部客户数量的92%。随着预付费客户数量的快速增长，客户需要7×24小时的灵活售电服务，，，因此必须为客户提供更加运营稳定的缴费渠道和方便快捷的缴费方式。
目前电费交费渠道质量管理存在着手段单一、客户诉求被动处理、对代收机构评价片面等问题，因此北京公司必须主动对交费渠道运营质量开展持续性监测和分析。通过引入独立第三方咨询公司对交费渠道服务质量进行评测，全面、系统的了解和掌握代收机构交费渠道服务质量的具体情况，及时发现普遍性、关键性问题并督促交费渠道整改，形成代售电服务质量的“延伸管理模式”，降低交费渠道服务风险，提高客户服务满意度。
2 代售电服务质量延伸管理模式
2.1 首次创建交费渠道评价监测体系
根据北京的世界城市发展战略，按照国家电网公司“你用电，我用心”的服务要求，立足于北京交费渠道的发展现状，北京公司总结以往交费渠道管理的经验和教训，在电力系统首次创建了交费渠道评价监测体系（详见图1）。通过神秘人现场暗访的形式，对合作代收机构进行服务质量测评并进行打分排名，同时每月形成服务质量测评分析报告，对被监测机构存在的问题进行全面汇总分析，及时反馈给被监测机构并督促其纠正。通过月监测、月分析、季汇报与年总结的服务质量延伸管理模式，督促代收机构重视交费渠道服务质量工作，提升了交费渠道服务质量水平，实现了质量监测工作的闭环管理，提高了用电客户满意度。完备的交费渠道评价监测体系的建立，是开展服务质量测评的前提。
2.2 科学确立交费渠道暗访测评标准
首先根据银行柜台、银行自助、第三方机构的分类制定各自测评标准。其次根据各自售电业务内容和代收机构常见服务问题确定暗访测评问题类型。最后结合质量问题发生频次和问题影响程度确定每一类问题扣取分值。暗访测评标准是每个暗访员现场暗访监测打分的基本依据，在汇总每月监测样本的分数后对代收机构展开测评并进行排名。科学的交费渠道暗访测评标准的确立，是开展交费渠道评价的关键。
2.3 全面抽取代售电网点监测样本
年初按照覆盖所有地区和所有代收机构的原则，从15家代收机构分布于北京16个供电区域的营业网点和自助终端中抽取监测样本。首先统计每个代收机构的柜台网点和自助终端分布于每个供电区域的数量；其次确定年度质量监测样本总数量和每个代收机构的抽取比例；最后根据比例确定本年度每个代收机构在每个供电区域的监测样本数量。每月在开展暗访工作前，刨除已经完成监测的样本，从未监测样本中选取一定数量样本作为本月的暗访监测样本。全面的抽取监测样本，确保了评价结果的准确、完整。
2.4 公开聘请独立第三方公司进行评测
聘请独立第三方咨询公司以模拟客户实际购电的形式对代售电网点从设备管理、运营管理和服务规范等方面进行暗访检查。独立第三方咨询公司将暗访中发现的问题及时反馈给北京公司。北京公司与代收机构确认暗访中发现的问题，并要求代收机构整改以及及时反馈整改结果。为保证暗访检查评价的客观、公正、准确，北京公司采取了多项控制措施。暗访前严格挑选沟通能力强的调查员，并对调查员开展培训和现场模拟测试；暗访中配备专职督导人员对调查员的访问过程进行现场指导和监督，并对调查员提交的评价表进行审核抽查；暗访后对调查评价进行全面复核，并需提供统一命名标准的视频和照片材料。独立第三方公司的工作评测，确保了评价结果客观、公正。
2.5 持续跟踪服务质量问题
对于暗访中发现的问题网点，在代收机构整改处理后，第三方咨询公司再次对其开展回访，确保整改事项有效落实。对于回访检查仍有问题的代售电网点，将扣除其本月全部分数，并再次反馈给代收机构时加以提示，约谈其主要负责人并要求其重视此问题，从而督促代收机构立即整改。对服务质量问题整改的持续跟踪，实现了交费渠道质量闭环管理。
2.6逐渐形成与代收机构的互动联动机制
每月深入分析暗访监测的数据，总结代收机构扣分的主要问题类型，形成代收机构服务质量监测得分排名。通过定期召开交费渠道服务质量工作会的形式，向各代收机构通报测评结果和排名，并将规范服务和典型问题剪辑成5分钟的暗访监测视频小片展示给与会人员，生动、直观的展示出代收机构售电服务的主要问题点，与代收机构共同讨论发生质量问题的原因和整改措施。针对连续几月测评排名靠后的代收机构，单独召开问题质量分析会，要求代收机构说明问题原因并提出切实有效的下步解决措施。互动联动机制的形成，加深了与代收机构的沟通和了解，巩固了双方良好的合作关系。 2.7 建立渠道服务质量管理信息平台
创建缴费渠道管理信息平台，运用现代大数据分析工具，将北京地区电费代收机构近2万个网点的地址信息和代售电交易信息纳入统一系统进行管理。借助缴费渠道信息管理平台，将全市范围内的缴费渠道利用信息化手段进行监督和管控，实现缴费服务质量问题在平台系统内的PDCA闭环管理。开发相应的配套服务功能，进一步扩大应急服务的服务范围，不断提升应急服务水平、提高应急服务快速反应能力，使用电客户的满意度得到大幅度提升，进一步优化北京公司品牌形象和社会美誉度。渠道服务质量管理信息化平台的建立，实现了渠道管理可控在控。
综上所述，北京公司对代售电服务质量的延伸管理实现了“两个率先”即：率先在国网系统创立交费渠道服务质量体系，建立交费渠道测评标准；率先在首都公共缴费领域实现交费渠道全方位管控，开创公共交费渠道管控新模式。
3 2014年三季度质量测评分析案例
3.1 代收机构交易率分析
2014年第三季度，共监测2718个网点，有效监测网点2541个，其中完成交易网点1721个，有效交易率为67.7%；无效监测网点中，禁止入内网点152个，地址不详细网点25个。
从2014年第三季度代收机构有效交易率整体情况分析来看，银行柜台有效交易率最高，为73.7%；其次为银行自助有效交易率为71.2%；第三方支付机构有效交易率较低，为54.4%。从月度比较来看，7-9月份的整体有效交易率基本保持一致；从季度比较来看，第三季度的整体有效交易率比第二季度提高了6.4个百分点，主要原因是银行柜台和第三方支付机构的有效交易率都增长了近10个百分点，而银行自助的有效交易率持续保持稳定。
从2014年第三季度未完成交易主要原因分析来看，设备无法售电的问题发生率最高，为31.4%；其次为未安装设备和禁止入内，分别为25.2%和15.2%；地址不详细和其它的问题发生率最低，分别为2.5%和2.1%。
3.2 代收机构监测得分
从2014年第三季度代收机构得分情况整体分析来看，共监测样本2566个，整体评价得分76.8分。第三季度整体评价得分高于第二季度整体评价得分3.0分，其中银行柜台得分最高，得分为82.8分；其次为银行自助，得分为80.0分；第三方支付机构得分最低，得分为63.2分。
从月度比较来看，7-9月份的整体评价得分基本保持一致。从季度比较来看，第三季度的整体评价得分高于第二季度的整体评价得分。三季度得分增长主要表现在银行柜台的评价得分较二季度增长了12.0分，说明銀行柜台的服务质量有所提升。但银行自助的评价得分较二季度降低了6.1分，主要由于自助网点取消和未安装设备而扣分的比例增加。
从2014年第三季度14家代收机构得分情况具体分析来看，浦发银行和邮储银行得分最高，为91.7分，其次，中国银行（89.0分）、工商银行（82.0分）、农业银行（80.6分），而华夏银行、中信银行和恒信通公司的得分均低于60.0分。
相比二季度，三季度邮储银行、中国银行、农业银行、北京邮政、恒信通公司和中信银行的评价得分有所上升，尤其是中信银行和农商银行的评价得分上升最为显著，但中信银行的评价得分仍然较低，扣分主要原因为不支持现金购电和无代收代售业务。其他机构的评价得分均有所下降，尤其是华夏银行和北京银行得分下降明显。华夏银行评价得分下降的主要原因是不支持现金购电和无售电业务的扣分比例增加，而北京银行评价得分下降的主要原因是未安装设备的扣分比例增加。
从2014年第三季度代收机构在不同区域得分情况分析来看，第三季度，共监测北京市15个区域，整体评价得分为76.8分。怀柔区、房山区和顺义区的评价得分较高，分别为91.9分、88.4分和88.4分；而通州区、海淀区和朝阳区的评价得分较低，分别为76.8分、72.8分和66.5分。
4 实施效果
北京代售电服务质量延伸管理的创新应用取得了显著效果：
一是代收机构拒售电现象逐渐减少，服务质量显著提高。运用严谨科学、丰富多样的质量管理手段，对代收机构各网点进行全面排查、梳理并及时采取更新网点信息等一系列措施，网点有效交易率得到逐步提升，代收机构交易率从一季度的67.1%提升到三季度的74%。
二是客户投诉事件明显减少，服务满意度大幅提升。通过交费渠道服务质量测评项目的实施，不断深化电费代收机构交费渠道服务意识，2014年客户投诉事件从一季度的62件降低至三季度的23件，客户满意度明显提升，这也提高了北京市电力公司的社会声誉。
三是交费渠道管理体系日益健全，营销服务更加完善。通过交费渠道服务质量测评，持续跟踪掌握代收机构交费渠道服务情况，定期与代收机构针对服务质量情况开展沟通交流，形成长期、互动、持续的交费渠道运营管理体系。通过对各代收机构上报的网点终端进行核查，及时发现地址不存在、网点已经撤销、地址不详细等无效终端，从而避免误导客户交费行为。目前，北京公司通过近一年的监测，累计已从总台账中排除1000余个撤销或地址不存在的网点，并督促了多家代收机构重新梳理了网点信息，确保了网点信息正确无误。
四是交费渠道建设动态优化，代售电网点布局更加合理。通过代售电服务质量延伸管理，准确把握代收机构运营管理水平，及时调整网点发展规划，淘汰交易量低、服务质量差的低效网点，推动运营质量高的代收机构拓展交费方式，实现网点布局与用户实际需求无缝对接，降低网点布局成本。
五是交费渠道管理平台深化应用，渠道管理可控在控。通过交费渠道管理平台的应用，实现对每个代售电网点信息和服务质量测评信息的系统管理，便于运用大数据统计分析代收机构服务质量情况，能够实时监测每个代售电网点的交易情况，将代售电网点信息生动展现在地图上，及时将用户分流至交易量相对较低的网点，充分挖掘各个网点的效益，强化交费渠道的管控。
【关鍵词】交费渠道 质量管理 服务
1 实施背景
国网北京市电力公司（以下简称“北京公司”）作为国家电网首都供电服务窗口，已与15家代收机构以“电费合作协议模式”开展了代售电业务，目前北京公司通过代收机构交费渠道收取的电费占全部电费收入的45%左右，由代收机构收取电费已经成为电费资金回笼的重要途径和方式。北京现有代售电网点近2万个，广泛分布于北京地区所有供电区域。但因网点多、分布广、管理难，代售电日常管理工作中存在许多不可控因素。
北京作为全国的政治中心、文化中心、金融决策中心和国际交往中心，电费交费渠道建设具有较为突出的特殊性。2006～2013年，北京用电客户数量年均增长率为5.55%，呈现持续稳步增长的趋势。由于近几年换装智能表，北京预付费客户数量年均增长率为8.32%；截止2013年底，预付费客户已达到全部客户数量的92%。随着预付费客户数量的快速增长，客户需要7×24小时的灵活售电服务，，，因此必须为客户提供更加运营稳定的缴费渠道和方便快捷的缴费方式。
目前电费交费渠道质量管理存在着手段单一、客户诉求被动处理、对代收机构评价片面等问题，因此北京公司必须主动对交费渠道运营质量开展持续性监测和分析。通过引入独立第三方咨询公司对交费渠道服务质量进行评测，全面、系统的了解和掌握代收机构交费渠道服务质量的具体情况，及时发现普遍性、关键性问题并督促交费渠道整改，形成代售电服务质量的“延伸管理模式”，降低交费渠道服务风险，提高客户服务满意度。
2 代售电服务质量延伸管理模式
2.1 首次创建交费渠道评价监测体系
根据北京的世界城市发展战略，按照国家电网公司“你用电，我用心”的服务要求，立足于北京交费渠道的发展现状，北京公司总结以往交费渠道管理的经验和教训，在电力系统首次创建了交费渠道评价监测体系（详见图1）。通过神秘人现场暗访的形式，对合作代收机构进行服务质量测评并进行打分排名，同时每月形成服务质量测评分析报告，对被监测机构存在的问题进行全面汇总分析，及时反馈给被监测机构并督促其纠正。通过月监测、月分析、季汇报与年总结的服务质量延伸管理模式，督促代收机构重视交费渠道服务质量工作，提升了交费渠道服务质量水平，实现了质量监测工作的闭环管理，提高了用电客户满意度。完备的交费渠道评价监测体系的建立，是开展服务质量测评的前提。
2.2 科学确立交费渠道暗访测评标准
首先根据银行柜台、银行自助、第三方机构的分类制定各自测评标准。其次根据各自售电业务内容和代收机构常见服务问题确定暗访测评问题类型。最后结合质量问题发生频次和问题影响程度确定每一类问题扣取分值。暗访测评标准是每个暗访员现场暗访监测打分的基本依据，在汇总每月监测样本的分数后对代收机构展开测评并进行排名。科学的交费渠道暗访测评标准的确立，是开展交费渠道评价的关键。
2.3 全面抽取代售电网点监测样本
年初按照覆盖所有地区和所有代收机构的原则，从15家代收机构分布于北京16个供电区域的营业网点和自助终端中抽取监测样本。首先统计每个代收机构的柜台网点和自助终端分布于每个供电区域的数量；其次确定年度质量监测样本总数量和每个代收机构的抽取比例；最后根据比例确定本年度每个代收机构在每个供电区域的监测样本数量。每月在开展暗访工作前，刨除已经完成监测的样本，从未监测样本中选取一定数量样本作为本月的暗访监测样本。全面的抽取监测样本，确保了评价结果的准确、完整。
2.4 公开聘请独立第三方公司进行评测
聘请独立第三方咨询公司以模拟客户实际购电的形式对代售电网点从设备管理、运营管理和服务规范等方面进行暗访检查。独立第三方咨询公司将暗访中发现的问题及时反馈给北京公司。北京公司与代收机构确认暗访中发现的问题，并要求代收机构整改以及及时反馈整改结果。为保证暗访检查评价的客观、公正、准确，北京公司采取了多项控制措施。暗访前严格挑选沟通能力强的调查员，并对调查员开展培训和现场模拟测试；暗访中配备专职督导人员对调查员的访问过程进行现场指导和监督，并对调查员提交的评价表进行审核抽查；暗访后对调查评价进行全面复核，并需提供统一命名标准的视频和照片材料。独立第三方公司的工作评测，确保了评价结果客观、公正。
2.5 持续跟踪服务质量问题
对于暗访中发现的问题网点，在代收机构整改处理后，第三方咨询公司再次对其开展回访，确保整改事项有效落实。对于回访检查仍有问题的代售电网点，将扣除其本月全部分数，并再次反馈给代收机构时加以提示，约谈其主要负责人并要求其重视此问题，从而督促代收机构立即整改。对服务质量问题整改的持续跟踪，实现了交费渠道质量闭环管理。
2.6逐渐形成与代收机构的互动联动机制
每月深入分析暗访监测的数据，总结代收机构扣分的主要问题类型，形成代收机构服务质量监测得分排名。通过定期召开交费渠道服务质量工作会的形式，向各代收机构通报测评结果和排名，并将规范服务和典型问题剪辑成5分钟的暗访监测视频小片展示给与会人员，生动、直观的展示出代收机构售电服务的主要问题点，与代收机构共同讨论发生质量问题的原因和整改措施。针对连续几月测评排名靠后的代收机构，单独召开问题质量分析会，要求代收机构说明问题原因并提出切实有效的下步解决措施。互动联动机制的形成，加深了与代收机构的沟通和了解，巩固了双方良好的合作关系。 2.7 建立渠道服务质量管理信息平台
创建缴费渠道管理信息平台，运用现代大数据分析工具，将北京地区电费代收机构近2万个网点的地址信息和代售电交易信息纳入统一系统进行管理。借助缴费渠道信息管理平台，将全市范围内的缴费渠道利用信息化手段进行监督和管控，实现缴费服务质量问题在平台系统内的PDCA闭环管理。开发相应的配套服务功能，进一步扩大应急服务的服务范围，不断提升应急服务水平、提高应急服务快速反应能力，使用电客户的满意度得到大幅度提升，进一步优化北京公司品牌形象和社会美誉度。渠道服务质量管理信息化平台的建立，实现了渠道管理可控在控。
综上所述，北京公司对代售电服务质量的延伸管理实现了“两个率先”即：率先在国网系统创立交费渠道服务质量体系，建立交费渠道测评标准；率先在首都公共缴费领域实现交费渠道全方位管控，开创公共交费渠道管控新模式。
3 2014年三季度质量测评分析案例
3.1 代收机构交易率分析
2014年第三季度，共监测2718个网点，有效监测网点2541个，其中完成交易网点1721个，有效交易率为67.7%；无效监测网点中，禁止入内网点152个，地址不详细网点25个。
从2014年第三季度代收机构有效交易率整体情况分析来看，银行柜台有效交易率最高，为73.7%；其次为银行自助有效交易率为71.2%；第三方支付机构有效交易率较低，为54.4%。从月度比较来看，7-9月份的整体有效交易率基本保持一致；从季度比较来看，第三季度的整体有效交易率比第二季度提高了6.4个百分点，主要原因是银行柜台和第三方支付机构的有效交易率都增长了近10个百分点，而银行自助的有效交易率持续保持稳定。
从2014年第三季度未完成交易主要原因分析来看，设备无法售电的问题发生率最高，为31.4%；其次为未安装设备和禁止入内，分别为25.2%和15.2%；地址不详细和其它的问题发生率最低，分别为2.5%和2.1%。
3.2 代收机构监测得分
从2014年第三季度代收机构得分情况整体分析来看，共监测样本2566个，整体评价得分76.8分。第三季度整体评价得分高于第二季度整体评价得分3.0分，其中银行柜台得分最高，得分为82.8分；其次为银行自助，得分为80.0分；第三方支付机构得分最低，得分为63.2分。
从月度比较来看，7-9月份的整体评价得分基本保持一致。从季度比较来看，第三季度的整体评价得分高于第二季度的整体评价得分。三季度得分增长主要表现在银行柜台的评价得分较二季度增长了12.0分，说明銀行柜台的服务质量有所提升。但银行自助的评价得分较二季度降低了6.1分，主要由于自助网点取消和未安装设备而扣分的比例增加。
从2014年第三季度14家代收机构得分情况具体分析来看，浦发银行和邮储银行得分最高，为91.7分，其次，中国银行（89.0分）、工商银行（82.0分）、农业银行（80.6分），而华夏银行、中信银行和恒信通公司的得分均低于60.0分。
相比二季度，三季度邮储银行、中国银行、农业银行、北京邮政、恒信通公司和中信银行的评价得分有所上升，尤其是中信银行和农商银行的评价得分上升最为显著，但中信银行的评价得分仍然较低，扣分主要原因为不支持现金购电和无代收代售业务。其他机构的评价得分均有所下降，尤其是华夏银行和北京银行得分下降明显。华夏银行评价得分下降的主要原因是不支持现金购电和无售电业务的扣分比例增加，而北京银行评价得分下降的主要原因是未安装设备的扣分比例增加。
从2014年第三季度代收机构在不同区域得分情况分析来看，第三季度，共监测北京市15个区域，整体评价得分为76.8分。怀柔区、房山区和顺义区的评价得分较高，分别为91.9分、88.4分和88.4分；而通州区、海淀区和朝阳区的评价得分较低，分别为76.8分、72.8分和66.5分。
4 实施效果
北京代售电服务质量延伸管理的创新应用取得了显著效果：
一是代收机构拒售电现象逐渐减少，服务质量显著提高。运用严谨科学、丰富多样的质量管理手段，对代收机构各网点进行全面排查、梳理并及时采取更新网点信息等一系列措施，网点有效交易率得到逐步提升，代收机构交易率从一季度的67.1%提升到三季度的74%。
二是客户投诉事件明显减少，服务满意度大幅提升。通过交费渠道服务质量测评项目的实施，不断深化电费代收机构交费渠道服务意识，2014年客户投诉事件从一季度的62件降低至三季度的23件，客户满意度明显提升，这也提高了北京市电力公司的社会声誉。
三是交费渠道管理体系日益健全，营销服务更加完善。通过交费渠道服务质量测评，持续跟踪掌握代收机构交费渠道服务情况，定期与代收机构针对服务质量情况开展沟通交流，形成长期、互动、持续的交费渠道运营管理体系。通过对各代收机构上报的网点终端进行核查，及时发现地址不存在、网点已经撤销、地址不详细等无效终端，从而避免误导客户交费行为。目前，北京公司通过近一年的监测，累计已从总台账中排除1000余个撤销或地址不存在的网点，并督促了多家代收机构重新梳理了网点信息，确保了网点信息正确无误。
四是交费渠道建设动态优化，代售电网点布局更加合理。通过代售电服务质量延伸管理，准确把握代收机构运营管理水平，及时调整网点发展规划，淘汰交易量低、服务质量差的低效网点，推动运营质量高的代收机构拓展交费方式，实现网点布局与用户实际需求无缝对接，降低网点布局成本。
五是交费渠道管理平台深化应用，渠道管理可控在控。通过交费渠道管理平台的应用，实现对每个代售电网点信息和服务质量测评信息的系统管理，便于运用大数据统计分析代收机构服务质量情况，能够实时监测每个代售电网点的交易情况，将代售电网点信息生动展现在地图上，及时将用户分流至交易量相对较低的网点，充分挖掘各个网点的效益，强化交费渠道的管控。