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1 呼叫中心的系统框架与结构组成 浙江省杭州市电力局于 2000年年底成功建设了电力综合客户服务系统。它综合运用了传统语音、 IP电话、电子邮件、传真、视频等多种通讯手段以及计算机强大的信息处理功能，融计算机技术、网络技术和通信技术于一体，堪称“万能联络中心”，也可称之为 e－ call平台。其体系结构如图 1所示：