论文部分内容阅读
摘要：一个好的电力服务模式和运营体系应以市场和客户为主体，通过运用互联网技术，对传统的营销服务模式和营销服务方法进行科学、有效的改进，进而实现服务模式的创新。与此同时，以客户为核心，创新各种不同的服务模式，通过数据技术不断优化电力企业的经营理念、内部形式、管理制度、工作顺序、职位管理和工作评价，最终实现电力企业在互联网+的帮助下得到进一步的发展。因此，本文旨在对"互联网+"时代背景下的电力营销智能互动服务建设进行分析和探讨。
关键词：互联网+;电力营销;服务建设
1、互联网背景下电力营销存在的问题
1.1业务管理方面
目前，大部分营业厅客户业务申请仍然采用手动填单的形式，目前窗口岗位在受理环节需要手填的表单共有19种，客户签收的告知单共有15种，施行免填单的仅有1种业务，工作效率较低。业务办理过程中基本采用口头沟通的方式，客户办理的进度和通知无法直观了解，互动效果不佳。
1.2运营管理方面
客户从排队、等待、叫号、业务办理、评价到离开的全过程的服务痕迹未进行有效记录，设备运行监控、服务质量监控和运营分析缺乏数据支撑。如何全面实时掌握各级营业厅的运营情况，对营业厅业务量、人员流量进行全面管理，对营业厅服务质量进行全面监控，合理统筹和规划营业网点、渠道建设和提高服务能力，是各级营销管理人员面临的共同问题。
1.3服务渠道方面
目前营业厅虽设有部分自助设备，但由于设备功能单一，互动性差，操作界面体验度差，分流效果不佳。经调研，宁波共有自助业务受理终端5台，目前使用率为零，窗口仍是客户选择办理业务的主要渠道，对客户办理业务十分不便，已不能满足当前客户的需求。
2、互联网模式下电力营销的实施策略
2.1 服务方式及内容的提升
营业厅管理人员兼职引导员，对客户做差异化细分，结合排队叫号机，对客户进行身份系统识别并有序引导和合理分流，有效引导客户利用自助设备开展咨询、业务办理、缴费等，将排队机作为客户业务的入口，让所有受理业务均有服务流程，所有客户服务均有痕迹，并开展营业厅承载能力分析。通过集成服务调度平台，开放线下预约服务，客户可根据自身需要，结合现场服务班组工作计划情况，面对面预约上门服务时间。
“电子签名”实现业务无纸化传递。合理改变原有业务模式，切实解决客户填单难的问题，由业务受理人员根据客户提交的资料自动采集或录入申请信息，客户通过双屏互动录入和确认信息，并在双屏一体机上进行电子签字，实现真正意义的“免填单”。
在业务办理过程中，依托双屏互动一体机和交互终端实现对客户的信息透明和公开，让客户清晰了解业务员信息、当前业务信息，增强信息透明度和互动性，在业务办理结束后通过触摸屏按键进行服务评价，同时依托多媒体宣传主动向客户推广产品和宣传服务理念。
2.2 管理理念及手段的提升
为营业窗口人员构建全景桌面应用，提供桌面定制、快速导航功能，简化交互操作，提高工作效率。同时，采用高拍仪留存电子档案，直接归档至档案管理系统，提高营业效率，减少客户等待时间。
对营业厅业务量、人员流量进行全面管理，对营业厅服务质量进行全面監控。建立营业厅设备全生命周期管理体系，对营业厅设备进行统一监控和运维;建立和规范信息发布机制，对广告机及多媒体大屏的展示内容进行统一管理;完善系统数据自动统计及报表自动生成功能，从而完善营业人员绩效管理机制，对营业人员绩效进行量化考核管理。
3、建设互联网+电力营销智能互动服务体系
“互联网+电力营销”是一种“数据驱动型”电力服务产品全周期运营管理机制。它融合互联网思维，以客户为中心，以市场为导向，以大数据应用为驱动，以客户满意度为目标，围绕服务全业务流程，打造一条前端触角敏锐、后端高度协同的服务链，推动服务渠道之间、前端后台之间、相关专业之间的无缝衔接，实现电网企业向主动创新型现代营销服务模式的转型。
渠道建设。实施渠道全接入，搭建一体化渠道协同运营平台，将所有95598网站、手机APP、微信、支付宝服务窗、短信、现场移动、自助设备、营业厅等线上线下渠道全部统一接入，开展渠道运行状态的实时监控。实施渠道一体化运营，在省客户服务中心组建专业化运营团队，开展内容、服务、营销活动和IT技术的一体化运营。采用小步快跑的方式，快速提升客户体验。根据客户渠道偏好，实现服务产品个性化推送，并保持渠道间服务体验的一致性。细化客户触点管理，以移动化、互动化的方式，在为客户提供智能化、个性化服务的同时，一方面实施营销活动，一方面完成对其行为轨迹和需求的细致采集。
数据协同。数据资产规划由运营监测部门牵头，受公司数据委员会委托，各专业部门配合，实施企业数据资产规划，实现数据标准统一、数据质量管理、数据挖掘支持和数据安全管控。基础数据集成，由信息通讯部门负责，根据数据规划建立统一的企业级基础数据平台，对企业内部数据进行整合。与第三方公司开展合作，建立“多岗维护机制”，根据业务应用需要开展市场信息、客户标签相关数据采集，提升数据可用性。
客户管理。数据转换管理制定营销策划主题，例如，客户渠道偏好、产品偏好、内容偏好、负荷特性、社会关系、风险信用等。按照主题分析的要求进行数据的格式转换和存储。标签体系管理，建立客户标签库，对标签进行全生命周期管理。根据电力客户特征和业界通用分类方式，建立标签目录，对客户数据进行分析提炼，将客户某种共性特征以数据模型的方式固化为标签，形成动态管理的标签体系。
服务协同。提升基础服务对传统基础业务进行提升，适应移动互联环境下客户对服务渠道、方式等方面的需求变化。近期主要实现O2O业扩办电、基于电费风险的电费业务优化、基于LBS的自助故障抢修等业务。缩短业务时限，降低经营风险建立信用档案，与人民银行、芝麻信用等征信机构开展企业、客户信用信息的合作。围绕客户信用，识别高价值用户并进行培育，为今后创新服务产品提前布局。实施市场拓展，实施市场拓展潜力客户全过程服务，近期主要聚焦在电能替代业务。面对开放的售电市场，整合市场资源，利用商业模式和服务模式创新，开展能效服务、能源保险等增值服务。
4、总结
面对企业发展背景的变化，互联网技术的普及，越来越多的电力企业都慢慢认识到了经营销售服务模式转变的重要性，并且不断提出新型服务手段并将其付诸实施。但是实施这些改革变化的同时也不能忽视一个事实：现在的运营模式以及相关制度并没有建立完整，我们仍然需要努力。
参考文献：
[1]张岚，赵卫华，王献军.大型电力企业污染治理型营销策略研究[J].环境科学与管理，2018（04）.
（作者单位：国网黄石供电公司）
关键词：互联网+;电力营销;服务建设
1、互联网背景下电力营销存在的问题
1.1业务管理方面
目前，大部分营业厅客户业务申请仍然采用手动填单的形式，目前窗口岗位在受理环节需要手填的表单共有19种，客户签收的告知单共有15种，施行免填单的仅有1种业务，工作效率较低。业务办理过程中基本采用口头沟通的方式，客户办理的进度和通知无法直观了解，互动效果不佳。
1.2运营管理方面
客户从排队、等待、叫号、业务办理、评价到离开的全过程的服务痕迹未进行有效记录，设备运行监控、服务质量监控和运营分析缺乏数据支撑。如何全面实时掌握各级营业厅的运营情况，对营业厅业务量、人员流量进行全面管理，对营业厅服务质量进行全面监控，合理统筹和规划营业网点、渠道建设和提高服务能力，是各级营销管理人员面临的共同问题。
1.3服务渠道方面
目前营业厅虽设有部分自助设备，但由于设备功能单一，互动性差，操作界面体验度差，分流效果不佳。经调研，宁波共有自助业务受理终端5台，目前使用率为零，窗口仍是客户选择办理业务的主要渠道，对客户办理业务十分不便，已不能满足当前客户的需求。
2、互联网模式下电力营销的实施策略
2.1 服务方式及内容的提升
营业厅管理人员兼职引导员，对客户做差异化细分，结合排队叫号机，对客户进行身份系统识别并有序引导和合理分流，有效引导客户利用自助设备开展咨询、业务办理、缴费等，将排队机作为客户业务的入口，让所有受理业务均有服务流程，所有客户服务均有痕迹，并开展营业厅承载能力分析。通过集成服务调度平台，开放线下预约服务，客户可根据自身需要，结合现场服务班组工作计划情况，面对面预约上门服务时间。
“电子签名”实现业务无纸化传递。合理改变原有业务模式，切实解决客户填单难的问题，由业务受理人员根据客户提交的资料自动采集或录入申请信息，客户通过双屏互动录入和确认信息，并在双屏一体机上进行电子签字，实现真正意义的“免填单”。
在业务办理过程中，依托双屏互动一体机和交互终端实现对客户的信息透明和公开，让客户清晰了解业务员信息、当前业务信息，增强信息透明度和互动性，在业务办理结束后通过触摸屏按键进行服务评价，同时依托多媒体宣传主动向客户推广产品和宣传服务理念。
2.2 管理理念及手段的提升
为营业窗口人员构建全景桌面应用，提供桌面定制、快速导航功能，简化交互操作，提高工作效率。同时，采用高拍仪留存电子档案，直接归档至档案管理系统，提高营业效率，减少客户等待时间。
对营业厅业务量、人员流量进行全面管理，对营业厅服务质量进行全面監控。建立营业厅设备全生命周期管理体系，对营业厅设备进行统一监控和运维;建立和规范信息发布机制，对广告机及多媒体大屏的展示内容进行统一管理;完善系统数据自动统计及报表自动生成功能，从而完善营业人员绩效管理机制，对营业人员绩效进行量化考核管理。
3、建设互联网+电力营销智能互动服务体系
“互联网+电力营销”是一种“数据驱动型”电力服务产品全周期运营管理机制。它融合互联网思维，以客户为中心，以市场为导向，以大数据应用为驱动，以客户满意度为目标，围绕服务全业务流程，打造一条前端触角敏锐、后端高度协同的服务链，推动服务渠道之间、前端后台之间、相关专业之间的无缝衔接，实现电网企业向主动创新型现代营销服务模式的转型。
渠道建设。实施渠道全接入，搭建一体化渠道协同运营平台，将所有95598网站、手机APP、微信、支付宝服务窗、短信、现场移动、自助设备、营业厅等线上线下渠道全部统一接入，开展渠道运行状态的实时监控。实施渠道一体化运营，在省客户服务中心组建专业化运营团队，开展内容、服务、营销活动和IT技术的一体化运营。采用小步快跑的方式，快速提升客户体验。根据客户渠道偏好，实现服务产品个性化推送，并保持渠道间服务体验的一致性。细化客户触点管理，以移动化、互动化的方式，在为客户提供智能化、个性化服务的同时，一方面实施营销活动，一方面完成对其行为轨迹和需求的细致采集。
数据协同。数据资产规划由运营监测部门牵头，受公司数据委员会委托，各专业部门配合，实施企业数据资产规划，实现数据标准统一、数据质量管理、数据挖掘支持和数据安全管控。基础数据集成，由信息通讯部门负责，根据数据规划建立统一的企业级基础数据平台，对企业内部数据进行整合。与第三方公司开展合作，建立“多岗维护机制”，根据业务应用需要开展市场信息、客户标签相关数据采集，提升数据可用性。
客户管理。数据转换管理制定营销策划主题，例如，客户渠道偏好、产品偏好、内容偏好、负荷特性、社会关系、风险信用等。按照主题分析的要求进行数据的格式转换和存储。标签体系管理，建立客户标签库，对标签进行全生命周期管理。根据电力客户特征和业界通用分类方式，建立标签目录，对客户数据进行分析提炼，将客户某种共性特征以数据模型的方式固化为标签，形成动态管理的标签体系。
服务协同。提升基础服务对传统基础业务进行提升，适应移动互联环境下客户对服务渠道、方式等方面的需求变化。近期主要实现O2O业扩办电、基于电费风险的电费业务优化、基于LBS的自助故障抢修等业务。缩短业务时限，降低经营风险建立信用档案，与人民银行、芝麻信用等征信机构开展企业、客户信用信息的合作。围绕客户信用，识别高价值用户并进行培育，为今后创新服务产品提前布局。实施市场拓展，实施市场拓展潜力客户全过程服务，近期主要聚焦在电能替代业务。面对开放的售电市场，整合市场资源，利用商业模式和服务模式创新，开展能效服务、能源保险等增值服务。
4、总结
面对企业发展背景的变化，互联网技术的普及，越来越多的电力企业都慢慢认识到了经营销售服务模式转变的重要性，并且不断提出新型服务手段并将其付诸实施。但是实施这些改革变化的同时也不能忽视一个事实：现在的运营模式以及相关制度并没有建立完整，我们仍然需要努力。
参考文献：
[1]张岚，赵卫华，王献军.大型电力企业污染治理型营销策略研究[J].环境科学与管理，2018（04）.
（作者单位：国网黄石供电公司）