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基于KANO模型对影响旅行社顾客满意的要素进行分析,并利用南京和开封的调研数据,对满意要素进行了分类。研究结果表明:导游服务和游览活动是提升顾客满意的关键要素,服务诚信和办事效率是消除顾客不满的关键要素。最后,针对研究结论提出相关建议,为改善旅行社服务品质提供决策上的依据。
基于KANO模型的旅行社顾客满意要素实证研究
【摘 要】
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基于KANO模型对影响旅行社顾客满意的要素进行分析,并利用南京和开封的调研数据,对满意要素进行了分类。研究结果表明:导游服务和游览活动是提升顾客满意的关键要素,服务诚信
【机 构】
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南京农业大学工学院管理工程系
【出 处】
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中国制造业信息化
【发表日期】
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2011年11期
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