【摘 要】
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在移动互联网时代,家庭宽带对移动公司具有重要影响,是企业流量经营、内容经营的重要实现手段.在企业大力推广家庭宽带之际,客户支持、投诉处理以及售后服务逐步成为了软肋.
【机 构】
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中国移动通信集团湖北有限公司,北京神州泰岳系统集成有限公司
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在移动互联网时代,家庭宽带对移动公司具有重要影响,是企业流量经营、内容经营的重要实现手段.在企业大力推广家庭宽带之际,客户支持、投诉处理以及售后服务逐步成为了软肋.早期的家庭宽带投诉处理,存在投诉处理时间过长、重复投诉率高、客户感知差等问题,属于典型的治标不治本.文章提出一种家庭宽带投诉精细化分析系统,通过挖掘用户投诉信息,来分析用户投诉根本原因,有的放矢,进而减少投诉量,降低重复投诉率.
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