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摘要：图书馆流通服务是一种十分繁琐和细致的工作。其服务过程中的每一个细节都影响着服务质量的好坏。馆员与读者的每一种行为举止都关系着图书馆工作的成效和职能的发挥。因此， 抓好图书馆流通服务的细节管理，是实现图书馆职能的重要保证。
关键词：图书馆 流通服务 细节管理
关注“细节”是一切管理工作成功的关键。流通部是图书馆工作的前沿阵地，流通服务是和读者直接面对面的服务，是读者能直接感受和体验的一种服务，流通服务水平的优劣，直接影响到图书馆的形象和服务效果。这里每天都在重复着借书、还书、上架、整理、现场秩序和设备维护等过程，这些过程貌似简单、琐碎、平淡，却蕴含着无数的细节，也正是这些细节，体现了员工的素质和服务水平，彰显了高校图书馆的服务理念。因此，图书馆流通部门要从细节管理入手做好流通服务工作，让读者充分舒适地享受图书和知识的盛宴， 从而把图书馆建设成为走内涵型发展道路的现代化图书馆。
一、细节管理的内涵
细节管理又称“纳米管理”，是一种理念，一种文化，是能够反映事物细微环节和相互关系的管理。细节，顾名思义是工作中那些不为大家所注意却不可或缺的小事。老子说过：“天下难事，必做于易；天下难事，必做于细。”他精辟地指出要想成就一番事业，必须从简单的事情做起，从细微之处入手，才能取得成效。对于流通部馆员来讲，每天做的就是一些不断重复的平凡小事，而正是这些小事，却以小见大，折射出整个图书馆的形象和精神。
二、细节在图书馆流通服务中的作用
1.细节服务是院校图书馆人文精神的体现。大多数读者利用图书馆的方式是图书借阅，全开架借阅已成为图书馆外借服务的主导方式。为了降低藏书破损率、乱架率、丢失率，各图书馆纷纷采用了检测设备，制定了严惩条例等办法，在仪器和条例日益完善的同时，读者服务的人性化也在逐步丧失。实行细节管理，就是希望馆员从“细微末节”入手，让人文关怀融入图书馆科学管理，让读者的需求来定位开架服务，让每一位馆员事事为读者着想，赢得读者的信赖、支持，从而推动整个图书馆事业的发展。
2.细节服务更能体现服务的魅力。服务是一门艺术，在服务中关注细节是服务艺术的最好体现。如：在图书馆门厅设置查询台或大显示屏，报告图书馆的最新信息；在检索台上放一些空白纸条，便于读者抄写索书号或记录书目信息；准备一些塑料袋，供给借书多的装书；书刊外借窗口设置双向视屏，让读者及时确认本人借阅记录；甚至可以向超市收银台一样，在外借服务口安排打印设备，为需要的读者打印清单等。这些举措都能在细微处体现图书馆员的真诚，比任何说教更能打动读者的心，体现服务的魅力。
三、细节管理在流通服务中的体现
1.业务细节管理
流通业务管理是保证开架书库能够有效运转的前提和保证.要做好读者的服务工作。必须在细节上做到细致入微.以节省读者时间、实现有效借阅为根本。
1.1标志准确醒目
标志准确醒目是开架书库管理中非常重要的环节.读者进入书库首先映人眼帘的就是各种标志，并通过标志到达目的地。快速实现图书借阅。为此，在开架书库中设置的架标、书标等各种标志应准确可靠、一目了然.对各种类目的解释要通俗易懂，不用或少用笼统的、概括性语言。
1.2架位整齐有序.
开架书库中架位的方向、高度、间距以及图书排放的满架度和层数都是值得关注的细节。书架的方向和间距决定了利用自然光的强弱和读者选书时的便捷程度，图书排架的满架度和高度决定了读者选书时的难度。最适宜的架位应该是2～5层，太低，光线太暗.读者看不清楚而且选书困难；太高，大多数读者取书放书困难：最有效的满架度为50%～80%，太少。书架空位多浪费资源；太满，读者取放书困难，而且破损率较高。
1.3操作规范统一
读者在开架书库办理借书、还书手续时。工作人员应该严格按照系统操作规范执行。认真履行岗位职责，做到手、眼、嘴协调一致，以高度负责的态度对待每一位读者。避免因操作不规范导致窜借、漏借、漏还等一系列问题，给读者带来不必要的麻烦和损失，影响图书馆在读者心目中的形象，甚至产生不必要的纠纷和矛盾。就此，要提升流通服务质量，办理借书过程中可通过以下几方面的管理和检查来预防：完善图书借还的操作规范，要求馆员严格按流通借阅子系统的指南实施操作；完善工作日志制度，要求馆员坚持做好每天借还量的统计日志；部主任要加强监督检查。
1.4业务流程顺畅
开架书库能够正常运转，不仅需要流通工作人员的努力，更需要相关部门的相互配合。比如，计算机网络、硬件和软件问题以及图书的采、编等各个环节无不与开架书库的管理与服务密切相关。开架书库管理秩序井然、服务畅通与上述各环节的工作质量与效率相关。任何一个环节出现疏漏，都会在流通环节显现出来。造成读者借阅失败。图书、光盘、磁带以及书标、条形码等破损修补与复制效率同样也是制约着流通环节的重要因素，所以，做好书库细节管理，必须处理好相关的各个环节工作，使业务流程顺畅。
2.环境细节管理
优美、安静舒适的服务环境，令读者感悟到的是一份尊重和关怀在特定的图书馆服务空间内。服务环境的关注焦点可从“净与静”两个字上做文章。“净”强调的是整齐、有序和清洁。要求馆藏资源的摆放科学合理、方便读者查阅、室内地面清洁、空气清新、阅览桌椅整洁无尘等。令读者在此感受到一份温馨、一份享受。“静”则要从注意手机声、脚步声、交谈声、图书的轻拿轻放、书车推动声几方面人手。为了有效地减少噪声源，必须对借阅区工作人员提出下列要求：工作期间，避免穿容易发出响声的鞋；工作交谈，尽量用耳语；搬运、摆放图书时，轻拿轻放；推动书车时，速度要慢，同时对空书车略为“施压”，避免噪音的产生。安静而干净的环境，带给读者的是一种无声的关怀，美的熏陶，有利于读者集中精力，思维敏捷地开展研究学习。
总之，图书馆工作只有从每一个细节出发，汇集成一个整体化、细微化的服务脉络，把细节服务深入到馆员和读者的心中.才能真正实现图书馆“以人为本”的服务宗旨。才能提升图书馆在读者心目中的整体形象，才能更深更广地扩大服务领域，也才能吸引更多的读者走进图书馆，利用图书馆，把图书馆建设成为走内涵型发展道路的现代化图书馆。
参考文献：
[1]汪中求.细节决定成败[M].北京：新华出版社，2004.
[2]刘文慧.细节决定图书馆流通服务的质量[J].河南图书馆学刊，2004.
[3]葛晓燕.图书馆服务细节探究[J].图书馆研究与工作，2005.
关键词：图书馆 流通服务 细节管理
关注“细节”是一切管理工作成功的关键。流通部是图书馆工作的前沿阵地，流通服务是和读者直接面对面的服务，是读者能直接感受和体验的一种服务，流通服务水平的优劣，直接影响到图书馆的形象和服务效果。这里每天都在重复着借书、还书、上架、整理、现场秩序和设备维护等过程，这些过程貌似简单、琐碎、平淡，却蕴含着无数的细节，也正是这些细节，体现了员工的素质和服务水平，彰显了高校图书馆的服务理念。因此，图书馆流通部门要从细节管理入手做好流通服务工作，让读者充分舒适地享受图书和知识的盛宴， 从而把图书馆建设成为走内涵型发展道路的现代化图书馆。
一、细节管理的内涵
细节管理又称“纳米管理”，是一种理念，一种文化，是能够反映事物细微环节和相互关系的管理。细节，顾名思义是工作中那些不为大家所注意却不可或缺的小事。老子说过：“天下难事，必做于易；天下难事，必做于细。”他精辟地指出要想成就一番事业，必须从简单的事情做起，从细微之处入手，才能取得成效。对于流通部馆员来讲，每天做的就是一些不断重复的平凡小事，而正是这些小事，却以小见大，折射出整个图书馆的形象和精神。
二、细节在图书馆流通服务中的作用
1.细节服务是院校图书馆人文精神的体现。大多数读者利用图书馆的方式是图书借阅，全开架借阅已成为图书馆外借服务的主导方式。为了降低藏书破损率、乱架率、丢失率，各图书馆纷纷采用了检测设备，制定了严惩条例等办法，在仪器和条例日益完善的同时，读者服务的人性化也在逐步丧失。实行细节管理，就是希望馆员从“细微末节”入手，让人文关怀融入图书馆科学管理，让读者的需求来定位开架服务，让每一位馆员事事为读者着想，赢得读者的信赖、支持，从而推动整个图书馆事业的发展。
2.细节服务更能体现服务的魅力。服务是一门艺术，在服务中关注细节是服务艺术的最好体现。如：在图书馆门厅设置查询台或大显示屏，报告图书馆的最新信息；在检索台上放一些空白纸条，便于读者抄写索书号或记录书目信息；准备一些塑料袋，供给借书多的装书；书刊外借窗口设置双向视屏，让读者及时确认本人借阅记录；甚至可以向超市收银台一样，在外借服务口安排打印设备，为需要的读者打印清单等。这些举措都能在细微处体现图书馆员的真诚，比任何说教更能打动读者的心，体现服务的魅力。
三、细节管理在流通服务中的体现
1.业务细节管理
流通业务管理是保证开架书库能够有效运转的前提和保证.要做好读者的服务工作。必须在细节上做到细致入微.以节省读者时间、实现有效借阅为根本。
1.1标志准确醒目
标志准确醒目是开架书库管理中非常重要的环节.读者进入书库首先映人眼帘的就是各种标志，并通过标志到达目的地。快速实现图书借阅。为此，在开架书库中设置的架标、书标等各种标志应准确可靠、一目了然.对各种类目的解释要通俗易懂，不用或少用笼统的、概括性语言。
1.2架位整齐有序.
开架书库中架位的方向、高度、间距以及图书排放的满架度和层数都是值得关注的细节。书架的方向和间距决定了利用自然光的强弱和读者选书时的便捷程度，图书排架的满架度和高度决定了读者选书时的难度。最适宜的架位应该是2～5层，太低，光线太暗.读者看不清楚而且选书困难；太高，大多数读者取书放书困难：最有效的满架度为50%～80%，太少。书架空位多浪费资源；太满，读者取放书困难，而且破损率较高。
1.3操作规范统一
读者在开架书库办理借书、还书手续时。工作人员应该严格按照系统操作规范执行。认真履行岗位职责，做到手、眼、嘴协调一致，以高度负责的态度对待每一位读者。避免因操作不规范导致窜借、漏借、漏还等一系列问题，给读者带来不必要的麻烦和损失，影响图书馆在读者心目中的形象，甚至产生不必要的纠纷和矛盾。就此，要提升流通服务质量，办理借书过程中可通过以下几方面的管理和检查来预防：完善图书借还的操作规范，要求馆员严格按流通借阅子系统的指南实施操作；完善工作日志制度，要求馆员坚持做好每天借还量的统计日志；部主任要加强监督检查。
1.4业务流程顺畅
开架书库能够正常运转，不仅需要流通工作人员的努力，更需要相关部门的相互配合。比如，计算机网络、硬件和软件问题以及图书的采、编等各个环节无不与开架书库的管理与服务密切相关。开架书库管理秩序井然、服务畅通与上述各环节的工作质量与效率相关。任何一个环节出现疏漏，都会在流通环节显现出来。造成读者借阅失败。图书、光盘、磁带以及书标、条形码等破损修补与复制效率同样也是制约着流通环节的重要因素，所以，做好书库细节管理，必须处理好相关的各个环节工作，使业务流程顺畅。
2.环境细节管理
优美、安静舒适的服务环境，令读者感悟到的是一份尊重和关怀在特定的图书馆服务空间内。服务环境的关注焦点可从“净与静”两个字上做文章。“净”强调的是整齐、有序和清洁。要求馆藏资源的摆放科学合理、方便读者查阅、室内地面清洁、空气清新、阅览桌椅整洁无尘等。令读者在此感受到一份温馨、一份享受。“静”则要从注意手机声、脚步声、交谈声、图书的轻拿轻放、书车推动声几方面人手。为了有效地减少噪声源，必须对借阅区工作人员提出下列要求：工作期间，避免穿容易发出响声的鞋；工作交谈，尽量用耳语；搬运、摆放图书时，轻拿轻放；推动书车时，速度要慢，同时对空书车略为“施压”，避免噪音的产生。安静而干净的环境，带给读者的是一种无声的关怀，美的熏陶，有利于读者集中精力，思维敏捷地开展研究学习。
总之，图书馆工作只有从每一个细节出发，汇集成一个整体化、细微化的服务脉络，把细节服务深入到馆员和读者的心中.才能真正实现图书馆“以人为本”的服务宗旨。才能提升图书馆在读者心目中的整体形象，才能更深更广地扩大服务领域，也才能吸引更多的读者走进图书馆，利用图书馆，把图书馆建设成为走内涵型发展道路的现代化图书馆。
参考文献：
[1]汪中求.细节决定成败[M].北京：新华出版社，2004.
[2]刘文慧.细节决定图书馆流通服务的质量[J].河南图书馆学刊，2004.
[3]葛晓燕.图书馆服务细节探究[J].图书馆研究与工作，2005.