高尚的医德和精益求精的技术，使病人愿意将生死托付于所信任的医务人员，但是光有这两件宝还不够。多年从医的实践使我切身体会到，还有一件宝是医务人员必须具备的，就是能较好地与不同病情、不同层次的病人沟通的本领，或是沟通的艺术。吴阶平副委员长曾多次在不同的场合阐述过这个重要观点。在一次中美医学伦理学术研讨会上，我曾聆听到他的观点：我们所面对的是活生生的人，我们千万不能只看到疾病，而忽视了病人本身，我们应该首先想到我们所服务的是人，要非常关注他们的感受，他们的需要，医生要具有良好的沟通本领，才能使医学技术更好地发挥出作用，就是说要讲究服务的艺术。
　　作为一名医生，我年轻时曾染上甲型肝炎，又因种种原因使病情一度迁延，谷草转氨酶居高不下，无奈之下我慕名到北京一家有名的大医院看病。我虽然从学校毕业一年多了，但是对自己的病为什么迟迟不愈仍心中无底，所以到肝炎门诊看病时总想多问几句。而所遇医 生虽然每次都给予了相应的药物，却很少回答我的问题。有一次我一连问了四句话，接诊医生头都没抬一下，只说了一句话：“去取药吧，下月再来。”我实在接受不了，发了几句牢骚，回家后还委屈地哭了一场。我妈妈拐弯抹角找熟人，说在这家大医院托人找了一位好医生为我看病。无巧不成书，一见面竟然就是那位金口难开的医生。当时双方都有些尴尬。她只是歉意地说：“我实在太忙了，没有时间。” 由于有熟人介绍，她这次回答了我所有的问题。但是我则从中体会到，作为正在经历疾病折磨的病人，是多么需要得到医务人员的温馨呵护， 哪怕只一句关切的话都会给病人莫大的安慰，而医务人员的冷漠则会直接影响到病人的康复与治疗的信心。病人如果受到他所寄予厚望的医生的冷遇，对病人心灵的打击往往甚于疾病本身。
　　由于这一段医疗过程的经历，当病愈恢复工作后，我自然比较注意锻炼和培养与病人沟通的能力，耐心倾听病人的叙述，用浅显易懂的语言讲解病情，使病人能听从医嘱，坚持治疗，愿意改变不健康的生活方式，注意减缓慢性病的恶化过程。实际上绝大多数病人是非常 通情达理的。当他们知道医务人员在尽心竭力地为他们疾病的诊断治疗努力时，他们不但会主动配合整个医疗过程，而且会宽容地对待医疗中的失误。他们常说的一句话是，你们不是为我好吗！当然医务人员不能因此就疏忽任何医疗过程。
　　在临床工作中也经常遇见因种种原因而性情急躁、不听医生建议的病人。在病人不能理解医生所作的医疗决定时，冲突往往会随时爆发。此时医务人员的耐心与冷静非常重要。比如有一位患慢性腹泻的病人，一犯病就服用黄连素和痢特灵，有时还需要加大剂量。当我第 三次为他治病时，他一如既往地提出要这两种药物。我看过他的病历，服用这两种药物已经超过一个月，于是劝他换用其它药物治疗。他拍案而起，说这两种药物有效又很便宜，凭什么不行！面对气势汹汹的他，我耐心地一句一句解释如果发生药物副作用将产生的严重后果。 大约10分钟后他终于冷静下来，接受了我的治疗处方。没想到第二天他专门来道歉，说回家后想明白了，医生费了那么多话，全是为自己好。面对病人的急躁与“不讲理”（当然除了那些故意寻衅闹事、扰乱秩序的人），其实从另一个角度看，这正是锻炼医务人员能站得高 一点，善于运用艺术的语言和诚恳的态度与病人沟通并化解冲突，达到共情和相互理解的好机会。
　　不少新参加工作的医务人员对于一些病人的急躁、不讲理难以接受，认为双方都是人，都有尊严，就应该平等，凭什么他不讲理，我们就不能回嘴，维护自己的尊严。要知道病人因患病来医院，本身就处于弱势地位，从常理讲决不会故意与医务人员过不去。所以发生冲 突往往与医院、医务人员工作有这样、那样的缺陷、失误有关。比如， 医生在为病人作重大治疗和检查时，请病人和家属签署同意书时， 医疗意外交代不够清楚，危重病人在进行抢救治疗之前，对病情可能危及生命的情况没有清楚地告知家属，抢救成功皆大欢喜，而一旦不成功，家属会感觉到人财两空，不能接受，继而引发医疗纠纷。从另一个角度讲，病人本身处于病态，其行为、心理都可能处于不健康的状态，不能用要求常人的标准来要求病人。他们本身就饱受疾病折磨，希望得到帮助，所以对医院、医生的服务就更加敏感，更加挑剔，甚至会提出一些不合实际的要求。这时医务人员应善于用换位思考的方法，站在病人的角度来理解病人的一些不合理、不讲理的行为，而巧妙地化解矛盾，这是改善服务、改善形象所要达到的更高境界。从这个角度讲，在医院无论因何种情况与病人发生冷、顶、吵，医务人员都应该首先检讨自己。但是这不包括因各种原因扰乱医院秩序伤害医务人员的事件。面对复杂的情况，医务人员还应该有预见突发事件的能力，学会利用各种条件预防意外伤害的发生，如发现病人或家属有威胁、伤害自己的言谈话语，绝不能掉以轻心，应及时通知保卫公安部门，保持警惕，如不单独外出，和肇事方保持一定距离等。如果我们有高尚的医德风范，不断改进和提高医疗技术，拥有良好的沟通能力这三件宝，特别是遵照心理――社会――生物医学模式，以人为本，注 意与病人作恰如其分的入情入理的沟通，相信医患关系会大大改善。
　　摘自《健康报》