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金砖会晤是一项庞大而复杂的系统工程，时间紧，任务重，质量要求高，每—项工作都离不开一门学科一—项目管理学。本文以厦门“三最”服务保障、建发集团的主场综合服务商项目管理和北辰集团的会务接待服务项目管理为例，谈一谈今年9月厦门金砖会晤的项目管理。
“三最”服务做好厦门金砖会晤保障
金砖国家领导人第九次会晤于2017年9月3日至5日在厦门举行。此次厦门会晤是继2011年金砖国家领导人三亚会晤之后，中国再次举办的金砖国家领导人会晤，也是承办地厦门乃至福建迎来的史上最高规格会议。
从2016年11月26日起，厦门宣布进入“金砖年”，全力提升城市综合服务能力，把金砖会晤筹备工作与灾后重建工作结合起来，以“最高效率、最实作风、最好效果”做好金砖厦门会晤保障。为此厦门提出“景观环境、城市文明和国际化水平”三方面的提升，作为厦门市政府的重点工作。
1、提升景观环境。深入实施灾后重建工程包，以“三线四片”重点区域为核心，打造一批园林绿化、夜景亮化、立面美化精品工程。改造提升9条道路市政设施和19条道路园林绿化，新增园林绿地400公顷，恢复城市往日的优美和整洁。
2、提升城市文明。围绕弘扬社会主义核心价值观，把会晤保障与文明创建有机结合，开展市民素质提升行动，营造积极向上浓厚氛围，加快创建全国公共文明行为典范城市。开展主题外宣和民间外宣，向世界展示开放厦门、文明厦门的良好形象。
3、提升国际化水平。加强与金砖国家经贸文化交流，深化国际友城往来合作，打造国际交流重要城市。加快建设全域旅游示范市，培育引进一批国际会展项目和主体，提升旅游会展服务能力和保障水平。对照国际标准，完善道路交通、公共场所、景区景点等各类标识，打造一批国际社区和国际街区，提升城市知名度和影响力。
建发集团——主场综合服务商项目管理
作为主场综合服务商，厦门建发集团是会晤主场所会议中心、会展中心、会议中心酒店、海悦山庄的业主方、运营方、改造方以及会晤重要活动的服务保障方，其工作质量的高低，是厦门会晤保障工作显示度最高，直接体现“中国服务”水准的窗口。可以说这是举办地厦门为金砖会晤提供服务保障的一个缩影。
1、会晤主会场：国际会议中心。建发房地产集团负责对会议中心（含会议中心酒店国宴厅）场馆进行了改造提升’把这个已建成10年的商业型会议中心转化为重量级的外交舞台。
2、工商论坛会场和新闻中心：国际会展中心。建发所属的联发集团负责将会展中心B1B2展馆改造提升为工商论坛主会场，将A7A8展馆改造为新闻中心，以满足3000多名世界各地记者的使用。
3、主场馆会务保障：作为此次会晤主要场馆会议中心和会展中心的场馆运营方，建发会展集团圆满完成了厦门会晤近30场重大外交活动的服务保障，并为数千名会议代表、媒体记者、各类工作人员提供了高质量的服务。
4、重要会议宴会服务：建发旅游集团及成员酒店为金砖会晤及工商论坛等提供了欢迎晚宴和全场次的茶歇出品等服务，并为一些国际政要提供了酒店保障服务，还设计制作了宴会用品用具。
5、工商论坛嘉宾和媒体记者接待：建发国旅集团配合承接了工商论坛近1200名嘉宾（为历届之最）和境内外2000多名媒体记者的接待，以及“2017年金砖国家协周人第四次会议”120名境内外参会嘉宾的接待任务，并承担了“工商论坛欢迎招待会”整体策划执行工作。
6、会展北片区景观改造提升：建发房地产集团景观项目部承担改造工程，总范围超过200公顷，包括绿化、市政和管线等方面的提升改造。
7、夜景照明提升：联发集团和房地产集团负责打造会晤主场馆、白鹭洲音画视界演绎秀等夜景照明提升工程。同时通过建设重点片区夜景照明集中控制平台，对全市重点片区1400多栋楼宇、桥梁的夜景照明进行集中控制。
8、湖里城区立面改造和绿化提升：湖里建发城建集团除了承接湖里城区近110万平方米的建筑立面提升改造，还承接了湖里区面积近150万平方米的绿化提升工程，种植乔木近10万株。
9、主会场活动与厦门大学首配偶活动：建发会展广告公司设计制作会议用品、办公文具。
会场服务是会晤保障的重头戏。作为会场服务的提供商建发会展集团投入600多名员工，制定了近40万字详细的会务服务保障方案、工程保障方案、应急演练方案等各种保障方案，并将平日形成的一套完整而标准的服务体系，执行到位，并做到极致。前后组织会务相关培训、演练和岗位理工竞赛150余次，参与9984人次，确保服务万无一失。
北辰集团——会务接待服务项目管理
服务接待和会务保障是整个会晤中核心工作。2017年3月24日，北辰会展集团受建发集团委托，为这次高端国际会议提供会议主场地改扩建顾问及会议接待服务筹备和全程保障服务。北辰会展实质承担了厦门接待服务“总策划、总组织、总指挥、总实施”的任务，带领各相关单位为厦门金砖会晤保障保驾护航。
1、主場会务接待任务
北辰的任务内单：1场工商论坛开幕式、1场工商论坛、2次迎宾仪式、3次合影、1次小范围会议、1次大范围会议、1次文化节启动仪式暨文化图片展、1次同工商理事对话会签字仪式、1场餐前酒会、1场欢迎晚宴、1场新兴市场与发展中国家对话会、1场记者会、1场闭幕式、1场文艺晚会，近百场贵宾服务以及多场次双边、签约和茶歇任务。服务保障元首、领导人、高级近随、会议代表、大会工作人员和媒体记者近万人次，并对工程运行保障72个重要机房与129个重点保障点位。
北辰集团协同北京市建设设计研究院在此次会务接待中承担的角色任务见上图：
2、接待服务的项目管理
（1）总目标
厦门会晤上，任何一个细节都代表着中国服务。为此厦门会晤接待提出了要以“严之又严、细之又细、实之又实”的总要求，达到“安全运行万无一失，接待服务滴水不漏，力争增光添彩”的服务保障总目标。
（2）问题导向
解决问题的方法决定结果。测度问题，是分析的第一步，也是关键的一步。项目管理团队在筹备过程中检查发现各类问题4693项，其中通过联合检查发现各类问题1116项，通过每日检查问题汇总、分类，发现服务类问题共1042项，工程类问题2407项。这些问题都逐一消项，截至今年8月31日，所有问题已整改完毕。
（3）任务分解
通过任务分解，处理最大的问题，让少数的关键问题和重点任务得到根本解决。接待项目组重新梳理了金砖会晤的各项任务，并细化分解，寻求重点，以求一个最佳解集。
（4）质量对标
“最快速度、最高标准、最硬作风、最佳效果”，这是此次金砖会晤的呈现“中国服务”最高标准。
作为项目管理金三角一一时间、成本和质量不可或缺的一角，服务标准和质量体系是成功的关键。为此，接待团队组织编写的接待服务方案、工程联合保障方案近40万字；根据不同服务场景，将接待方案细化到人、到岗，保证无缝衔接；每一个环节，提前做好两个“脚本”……标准甚至达到了严苛，比如会晤中，抢台翻场是个重要环节，一般完成时间是5分钟，可是在金砖会晤中，这个标准是1分30秒。
（5）精细贯标
在参与接待的780名服务人员中，有450名来自11个学校的校招学生。按照G20峰会与“一带一路”的服务标准，会议服务组针对450名新员工进行礼仪形体、基础摆台、餐饮和会议服务共计4大类42项360个点技能培训，并制定了共计数百小时的培训计划。
据会晤培训老师介绍，“每一个分解动作就是一个点，光一个上水动作就分13个点，在欢迎晚宴服务中，从礼仪迎宾、站位、上菜到送客离开，共96个点。”别看服务人员的动作简单得体，但“站、坐、走、让、蹲、拣、笑”等一举一动里头都有讲究。此次会务服务保障中值得一提的是抢台环节，服务人员通过20多天的演练，细化点位，把整个抢台所需时间从5分钟压缩到1分30秒。
“三最”服务做好厦门金砖会晤保障
金砖国家领导人第九次会晤于2017年9月3日至5日在厦门举行。此次厦门会晤是继2011年金砖国家领导人三亚会晤之后，中国再次举办的金砖国家领导人会晤，也是承办地厦门乃至福建迎来的史上最高规格会议。
从2016年11月26日起，厦门宣布进入“金砖年”，全力提升城市综合服务能力，把金砖会晤筹备工作与灾后重建工作结合起来，以“最高效率、最实作风、最好效果”做好金砖厦门会晤保障。为此厦门提出“景观环境、城市文明和国际化水平”三方面的提升，作为厦门市政府的重点工作。
1、提升景观环境。深入实施灾后重建工程包，以“三线四片”重点区域为核心，打造一批园林绿化、夜景亮化、立面美化精品工程。改造提升9条道路市政设施和19条道路园林绿化，新增园林绿地400公顷，恢复城市往日的优美和整洁。
2、提升城市文明。围绕弘扬社会主义核心价值观，把会晤保障与文明创建有机结合，开展市民素质提升行动，营造积极向上浓厚氛围，加快创建全国公共文明行为典范城市。开展主题外宣和民间外宣，向世界展示开放厦门、文明厦门的良好形象。
3、提升国际化水平。加强与金砖国家经贸文化交流，深化国际友城往来合作，打造国际交流重要城市。加快建设全域旅游示范市，培育引进一批国际会展项目和主体，提升旅游会展服务能力和保障水平。对照国际标准，完善道路交通、公共场所、景区景点等各类标识，打造一批国际社区和国际街区，提升城市知名度和影响力。
建发集团——主场综合服务商项目管理
作为主场综合服务商，厦门建发集团是会晤主场所会议中心、会展中心、会议中心酒店、海悦山庄的业主方、运营方、改造方以及会晤重要活动的服务保障方，其工作质量的高低，是厦门会晤保障工作显示度最高，直接体现“中国服务”水准的窗口。可以说这是举办地厦门为金砖会晤提供服务保障的一个缩影。
1、会晤主会场：国际会议中心。建发房地产集团负责对会议中心（含会议中心酒店国宴厅）场馆进行了改造提升’把这个已建成10年的商业型会议中心转化为重量级的外交舞台。
2、工商论坛会场和新闻中心：国际会展中心。建发所属的联发集团负责将会展中心B1B2展馆改造提升为工商论坛主会场，将A7A8展馆改造为新闻中心，以满足3000多名世界各地记者的使用。
3、主场馆会务保障：作为此次会晤主要场馆会议中心和会展中心的场馆运营方，建发会展集团圆满完成了厦门会晤近30场重大外交活动的服务保障，并为数千名会议代表、媒体记者、各类工作人员提供了高质量的服务。
4、重要会议宴会服务：建发旅游集团及成员酒店为金砖会晤及工商论坛等提供了欢迎晚宴和全场次的茶歇出品等服务，并为一些国际政要提供了酒店保障服务，还设计制作了宴会用品用具。
5、工商论坛嘉宾和媒体记者接待：建发国旅集团配合承接了工商论坛近1200名嘉宾（为历届之最）和境内外2000多名媒体记者的接待，以及“2017年金砖国家协周人第四次会议”120名境内外参会嘉宾的接待任务，并承担了“工商论坛欢迎招待会”整体策划执行工作。
6、会展北片区景观改造提升：建发房地产集团景观项目部承担改造工程，总范围超过200公顷，包括绿化、市政和管线等方面的提升改造。
7、夜景照明提升：联发集团和房地产集团负责打造会晤主场馆、白鹭洲音画视界演绎秀等夜景照明提升工程。同时通过建设重点片区夜景照明集中控制平台，对全市重点片区1400多栋楼宇、桥梁的夜景照明进行集中控制。
8、湖里城区立面改造和绿化提升：湖里建发城建集团除了承接湖里城区近110万平方米的建筑立面提升改造，还承接了湖里区面积近150万平方米的绿化提升工程，种植乔木近10万株。
9、主会场活动与厦门大学首配偶活动：建发会展广告公司设计制作会议用品、办公文具。
会场服务是会晤保障的重头戏。作为会场服务的提供商建发会展集团投入600多名员工，制定了近40万字详细的会务服务保障方案、工程保障方案、应急演练方案等各种保障方案，并将平日形成的一套完整而标准的服务体系，执行到位，并做到极致。前后组织会务相关培训、演练和岗位理工竞赛150余次，参与9984人次，确保服务万无一失。
北辰集团——会务接待服务项目管理
服务接待和会务保障是整个会晤中核心工作。2017年3月24日，北辰会展集团受建发集团委托，为这次高端国际会议提供会议主场地改扩建顾问及会议接待服务筹备和全程保障服务。北辰会展实质承担了厦门接待服务“总策划、总组织、总指挥、总实施”的任务，带领各相关单位为厦门金砖会晤保障保驾护航。
1、主場会务接待任务
北辰的任务内单：1场工商论坛开幕式、1场工商论坛、2次迎宾仪式、3次合影、1次小范围会议、1次大范围会议、1次文化节启动仪式暨文化图片展、1次同工商理事对话会签字仪式、1场餐前酒会、1场欢迎晚宴、1场新兴市场与发展中国家对话会、1场记者会、1场闭幕式、1场文艺晚会，近百场贵宾服务以及多场次双边、签约和茶歇任务。服务保障元首、领导人、高级近随、会议代表、大会工作人员和媒体记者近万人次，并对工程运行保障72个重要机房与129个重点保障点位。
北辰集团协同北京市建设设计研究院在此次会务接待中承担的角色任务见上图：
2、接待服务的项目管理
（1）总目标
厦门会晤上，任何一个细节都代表着中国服务。为此厦门会晤接待提出了要以“严之又严、细之又细、实之又实”的总要求，达到“安全运行万无一失，接待服务滴水不漏，力争增光添彩”的服务保障总目标。
（2）问题导向
解决问题的方法决定结果。测度问题，是分析的第一步，也是关键的一步。项目管理团队在筹备过程中检查发现各类问题4693项，其中通过联合检查发现各类问题1116项，通过每日检查问题汇总、分类，发现服务类问题共1042项，工程类问题2407项。这些问题都逐一消项，截至今年8月31日，所有问题已整改完毕。
（3）任务分解
通过任务分解，处理最大的问题，让少数的关键问题和重点任务得到根本解决。接待项目组重新梳理了金砖会晤的各项任务，并细化分解，寻求重点，以求一个最佳解集。
（4）质量对标
“最快速度、最高标准、最硬作风、最佳效果”，这是此次金砖会晤的呈现“中国服务”最高标准。
作为项目管理金三角一一时间、成本和质量不可或缺的一角，服务标准和质量体系是成功的关键。为此，接待团队组织编写的接待服务方案、工程联合保障方案近40万字；根据不同服务场景，将接待方案细化到人、到岗，保证无缝衔接；每一个环节，提前做好两个“脚本”……标准甚至达到了严苛，比如会晤中，抢台翻场是个重要环节，一般完成时间是5分钟，可是在金砖会晤中，这个标准是1分30秒。
（5）精细贯标
在参与接待的780名服务人员中，有450名来自11个学校的校招学生。按照G20峰会与“一带一路”的服务标准，会议服务组针对450名新员工进行礼仪形体、基础摆台、餐饮和会议服务共计4大类42项360个点技能培训，并制定了共计数百小时的培训计划。
据会晤培训老师介绍，“每一个分解动作就是一个点，光一个上水动作就分13个点，在欢迎晚宴服务中，从礼仪迎宾、站位、上菜到送客离开，共96个点。”别看服务人员的动作简单得体，但“站、坐、走、让、蹲、拣、笑”等一举一动里头都有讲究。此次会务服务保障中值得一提的是抢台环节，服务人员通过20多天的演练，细化点位，把整个抢台所需时间从5分钟压缩到1分30秒。