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摘要：在电信业日趋激烈的竞争中，铁通公司面临着巨大的生存压力，本文就现状分析了铁通的发展方向和问题所在，并提出相应的解决办法。
关键词：核心客户 协同发展 宽带 光纤接入
随着信息技术的飞速发展，电信市场竞争愈演愈烈，特别是微信等OTT业务对传统语音和短信业务带来了极大的冲击。运营商之前的价格、新业务、服务的竞争也已逐渐转化为OTT服务商与各电信运营商之间的竞争，使运营商沦为单纯的“传输管道”，根本无法触及管道中传输的巨大价值，利润出现了分散化。毫无疑问，这对于单纯的固网运营商来说影响更大，最直接的表现就是客户严重流失，甚至在数据流量上出现增量不增收的扭曲现象。中国铁通在这场变革中显得更加脆弱，如何找到新的出发点显得更为重要，以下就铁通面临的困境做一分析与探讨。
一、客户流失严重，重点维护核心客户
随着通信市场和技术的发展，客户流失是必然存在的现象。特别是在通信技术正朝着个人化、移动化方向发展的今天，移动电话替代固话的趋势已日益明显。虽然移动给人们带来了方便，但也存在弊端，例如信号差、通话质量不高、辐射强等问题，这也一度成为世界关注的热点问题。正因如此，部分特殊群体依旧选择使用固定电话，比如在山区，还有幼儿、孕妇、老人、以及企事业单位等人员。对于运营商来说这部分群体恰恰是相对稳定，并且欠费较少的优质客户，相对于那些“摇摆客户”来说，更具有价值，值得各运营商去花大力气争夺。
作为固网运营商铁通来说，我认为大客户是主要发展目标，特别是对于铁路这块已有的蛋糕应稳抓不懈，这类用户生产成本低，但产出价值高，忠诚度高，对于运营商而言，是最具价值的核心客戶。他们对于价格的敏感性较低，更注重于服务质量，同时给运营商创造的价值却是很大的。因此对于核心客户而言，预防其流失就应当从提升其满意度出发，通过精细化、个性化来满足其特殊需求，逐步建立一支专业化程度高、服务项目多样化的队伍，这一点必须加以重视。有些地区的领导认为和铁路的关系好，是老搭档，回款率高，就不加以重视，业务沟通少，服务不到位，故障不及时处理时有发生，这就让其他运营商有可乘之机，个别小的站点尽出现自行断线离网的现象，并且无人问津，如果这种情况再不加以管理，就会出现“千丈之堤以蝼蚁之穴溃”不可挽回的局面，是非常严重可怕的问题。
针对固网客户不断流失的现象，我们也不要害怕，要进一步细化市场，针对某一类群体、组织或团队的特点推出最特别的服务，逐步加大预离网用户的筛查，逐一跟进，我想专业细致的个性化服务也未免不是一条好的发展思路。
二、深化转型，与移动做好协同发展
自电信重组以来，为满足客户的全业务需求、提高市场竞争力、充分整合资源，移动公司与铁通公司在市场营销、客户服务、资源整合等方面协同发展，以取得很大进展，收到良好效果。
目前，移动公司与铁通公司在TD无线座机、有线宽带以及出租电路等重点业务的发展上已取得有效发展。在“深化协同、促进融合”的总体要求下，加大资源共享和网络维护，铁通公司独家承接了移动集客专线客户端设备及相关接入线路的整体维护工作，今年已取得了阶段性的进展。为提高集客专线代维的服务质量，铁通公司强化业务培训，聘请专业技术人员对维护和人员进行培训与业务指导，包括集客专线组网原理及结构、常见故障处理等方面，以此逐步提高维护人员的维护水平，更高效的为移动公司做好代维工作。
目前，根据铁通公司的总体发展思路，有效整合双方资源，统一规划业务发展，加快推进客户服务、渠道资源、支撑系统、网络资源的建设。作为铁通公司最重要的是提高维护人员的自身业务水平，在这方面要花大力气，只有拥有一个专业素质高，处理故障速度快、客户投诉率低的队伍，才能使网络运行更加稳定，从而提高公司服务形象，减少客户流失，增加公司效益。
三、大力发展宽带业务
电信业中宽带市场的竞争日趋激烈，提速降价已成为不可逆转的趋势，这也将会给用户带来更为快速、实惠的宽带服务。
运营商在占领市场时首当其冲的便是价格战，最近几年连续多次大幅度的降价，已将趋高的宽带价格降到了“裸价宽带”，甚至更低。低利润就触使运营商转变思想，改变策略，用更高层次的竞争手段来争夺客户——加大带宽，提高网速与质量。特别是随着4G网络技术的不断发展，宽带提速成为运营商之间竞争的又一重点。
然而，中国电信在宽带及光纤业务方面具有领先的优势，其用户基数大，网络覆盖面广，网络稳定性高，国际互联网出口资源拥有一半以上等优势，在短时间内一家独大的现状很难改变。这不仅对于铁通，移动也同样面临着巨大的难题。我们应该从以下几个方面加以重视，积极拓展数据业务。
1.与移动一同加大网络建设力度，增大网络覆盖面，以增强宽带接入能力，提高网络运行质量；
2.逐步实现“光进铜退”， 以光纤网络替代目前的铜芯网，以宽带、光纤入户“最后一公里”为目标，提升固定宽带用户的接入速率；
3.通过“宽带+手机+固话”的捆绑式销售，吸引用户使用更多业务，利用移动手机用户资源来提高固定宽带家庭占有率，拓展市场；
4.特别是在4G网络时代来临时，要注重无线数据业务的发展，扩大Wifi热点的接入，增大公共热点区域无线局域网覆盖规模；
5.降低网络运行成本，降耗节能，以适应当前价格战的需求。
在大数据时代到来之时，铁通本着统一思想，深化转型，打造中国移动固网专业团队的宗旨，优化网络结构，进一步完善和提高支撑网络能力，强化基础，提高公司人员的业务和管理水平，积极探索个性化、差异化服务，用“心”来维护客户，使客户用“心”来体验新的服务。
参考文献
[1]王文博.移动通信原理与应用[M].北京邮电大学出版社，2004.
[2]常永宏.第三代移动通信系统与技术[M].北京：人民邮电出版社，2004.
[3]谢显忠等.基于TDD的第四代移动通信技术[M].电子工业出版社，2005.
[4]李承恕.第3代移动通信中的卫星移动通信[J].中兴新通讯，1998，（06）
[5]《数字与模拟通信系统》Leon W.Couch.II电子工业出版社.
[6]鲁春丛，郭良，闫丽，白春霞.中国卫星通信发展战略若干问题研究[J].电信科学，2004，（12）.
关键词：核心客户 协同发展 宽带 光纤接入
随着信息技术的飞速发展，电信市场竞争愈演愈烈，特别是微信等OTT业务对传统语音和短信业务带来了极大的冲击。运营商之前的价格、新业务、服务的竞争也已逐渐转化为OTT服务商与各电信运营商之间的竞争，使运营商沦为单纯的“传输管道”，根本无法触及管道中传输的巨大价值，利润出现了分散化。毫无疑问，这对于单纯的固网运营商来说影响更大，最直接的表现就是客户严重流失，甚至在数据流量上出现增量不增收的扭曲现象。中国铁通在这场变革中显得更加脆弱，如何找到新的出发点显得更为重要，以下就铁通面临的困境做一分析与探讨。
一、客户流失严重，重点维护核心客户
随着通信市场和技术的发展，客户流失是必然存在的现象。特别是在通信技术正朝着个人化、移动化方向发展的今天，移动电话替代固话的趋势已日益明显。虽然移动给人们带来了方便，但也存在弊端，例如信号差、通话质量不高、辐射强等问题，这也一度成为世界关注的热点问题。正因如此，部分特殊群体依旧选择使用固定电话，比如在山区，还有幼儿、孕妇、老人、以及企事业单位等人员。对于运营商来说这部分群体恰恰是相对稳定，并且欠费较少的优质客户，相对于那些“摇摆客户”来说，更具有价值，值得各运营商去花大力气争夺。
作为固网运营商铁通来说，我认为大客户是主要发展目标，特别是对于铁路这块已有的蛋糕应稳抓不懈，这类用户生产成本低，但产出价值高，忠诚度高，对于运营商而言，是最具价值的核心客戶。他们对于价格的敏感性较低，更注重于服务质量，同时给运营商创造的价值却是很大的。因此对于核心客户而言，预防其流失就应当从提升其满意度出发，通过精细化、个性化来满足其特殊需求，逐步建立一支专业化程度高、服务项目多样化的队伍，这一点必须加以重视。有些地区的领导认为和铁路的关系好，是老搭档，回款率高，就不加以重视，业务沟通少，服务不到位，故障不及时处理时有发生，这就让其他运营商有可乘之机，个别小的站点尽出现自行断线离网的现象，并且无人问津，如果这种情况再不加以管理，就会出现“千丈之堤以蝼蚁之穴溃”不可挽回的局面，是非常严重可怕的问题。
针对固网客户不断流失的现象，我们也不要害怕，要进一步细化市场，针对某一类群体、组织或团队的特点推出最特别的服务，逐步加大预离网用户的筛查，逐一跟进，我想专业细致的个性化服务也未免不是一条好的发展思路。
二、深化转型，与移动做好协同发展
自电信重组以来，为满足客户的全业务需求、提高市场竞争力、充分整合资源，移动公司与铁通公司在市场营销、客户服务、资源整合等方面协同发展，以取得很大进展，收到良好效果。
目前，移动公司与铁通公司在TD无线座机、有线宽带以及出租电路等重点业务的发展上已取得有效发展。在“深化协同、促进融合”的总体要求下，加大资源共享和网络维护，铁通公司独家承接了移动集客专线客户端设备及相关接入线路的整体维护工作，今年已取得了阶段性的进展。为提高集客专线代维的服务质量，铁通公司强化业务培训，聘请专业技术人员对维护和人员进行培训与业务指导，包括集客专线组网原理及结构、常见故障处理等方面，以此逐步提高维护人员的维护水平，更高效的为移动公司做好代维工作。
目前，根据铁通公司的总体发展思路，有效整合双方资源，统一规划业务发展，加快推进客户服务、渠道资源、支撑系统、网络资源的建设。作为铁通公司最重要的是提高维护人员的自身业务水平，在这方面要花大力气，只有拥有一个专业素质高，处理故障速度快、客户投诉率低的队伍，才能使网络运行更加稳定，从而提高公司服务形象，减少客户流失，增加公司效益。
三、大力发展宽带业务
电信业中宽带市场的竞争日趋激烈，提速降价已成为不可逆转的趋势，这也将会给用户带来更为快速、实惠的宽带服务。
运营商在占领市场时首当其冲的便是价格战，最近几年连续多次大幅度的降价，已将趋高的宽带价格降到了“裸价宽带”，甚至更低。低利润就触使运营商转变思想，改变策略，用更高层次的竞争手段来争夺客户——加大带宽，提高网速与质量。特别是随着4G网络技术的不断发展，宽带提速成为运营商之间竞争的又一重点。
然而，中国电信在宽带及光纤业务方面具有领先的优势，其用户基数大，网络覆盖面广，网络稳定性高，国际互联网出口资源拥有一半以上等优势，在短时间内一家独大的现状很难改变。这不仅对于铁通，移动也同样面临着巨大的难题。我们应该从以下几个方面加以重视，积极拓展数据业务。
1.与移动一同加大网络建设力度，增大网络覆盖面，以增强宽带接入能力，提高网络运行质量；
2.逐步实现“光进铜退”， 以光纤网络替代目前的铜芯网，以宽带、光纤入户“最后一公里”为目标，提升固定宽带用户的接入速率；
3.通过“宽带+手机+固话”的捆绑式销售，吸引用户使用更多业务，利用移动手机用户资源来提高固定宽带家庭占有率，拓展市场；
4.特别是在4G网络时代来临时，要注重无线数据业务的发展，扩大Wifi热点的接入，增大公共热点区域无线局域网覆盖规模；
5.降低网络运行成本，降耗节能，以适应当前价格战的需求。
在大数据时代到来之时，铁通本着统一思想，深化转型，打造中国移动固网专业团队的宗旨，优化网络结构，进一步完善和提高支撑网络能力，强化基础，提高公司人员的业务和管理水平，积极探索个性化、差异化服务，用“心”来维护客户，使客户用“心”来体验新的服务。
参考文献
[1]王文博.移动通信原理与应用[M].北京邮电大学出版社，2004.
[2]常永宏.第三代移动通信系统与技术[M].北京：人民邮电出版社，2004.
[3]谢显忠等.基于TDD的第四代移动通信技术[M].电子工业出版社，2005.
[4]李承恕.第3代移动通信中的卫星移动通信[J].中兴新通讯，1998，（06）
[5]《数字与模拟通信系统》Leon W.Couch.II电子工业出版社.
[6]鲁春丛，郭良，闫丽，白春霞.中国卫星通信发展战略若干问题研究[J].电信科学，2004，（12）.