顾客满意度测量指标的选择与计算

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【摘要】

：

为了使顾客满意测量能最大程度地反映市场对企业的总的评价,并与市场今后对企业的购买行为联系起来,从而真正成为企业业绩的先行指标,选取适当的调查问题、正确的统计方法,以

【作者】

：

许召元包薇

【机构】

：

北京工商大学商学院

【出处】

：

上海质量

【发表日期】

：

2002年3期

【关键词】

：

顾客满意度测量指标企业业绩顾客满意测量先行指标统计方法市场决策服务计算方法购买行为调查问题选取评价经营

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为了使顾客满意测量能最大程度地反映市场对企业的总的评价,并与市场今后对企业的购买行为联系起来,从而真正成为企业业绩的先行指标,选取适当的调查问题、正确的统计方法,以最大限度地提高CSI指标的有效性,为企业的经营决策服务,是非常重要的.本文主要讨论CS测量中几个常见的问题,特别是ACSI的总体顾客满意度的计算方法.

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