论文部分内容阅读
摘要：由于供电企业具有的市场垄断和电力客户的不可选择等商品特性，长期以来，使得电力企业存在着以生产电能为导向的滞后电力营销观念，形成了电力营销滞后于客户需求的矛盾，影响电力市场的健康发展。面对不断变化的市场，电力企业应深入分析目前营销工作中存在的问题，以电能优质、市场稳固、营销先进、客户满意等优质企业的标准，不断创新经营管理，及时调整、制定适应市场经济的营销策略，才能在激烈的市场竞争中实现持续发展。
关键词：供电；企业；营销策略
作者简介：王芳（1975-），女，河南漯河人，河南省电力公司漯河供电公司，高级工程师。（河南 漯河 462000）
中图分类号：F274 文献标识码：A 文章编号：1007-0079（2012）01-0127-02
以河南省供电企业为例，通过全面梳理当前电力营销现状，深入分析目前电力营销实际工作中存在的问题，并提出适应市场经济发展的电力营销策略建议。
一、当前电力营销现状分析
由于供电企业具有的市场垄断和电力客户的不可选择等商品特性，长期以来，使电力企业员工形成不重视客户需求的传统习惯，存在着以生产电能为导向的滞后电力营销观念，主要表现在以下几方面。
1.市场营销意识淡薄
市场营销的基本定义为：以满足人类各种需要和欲望为目的，通过市场变潜在交换为现实交换的活动。市场营销是一种企业的市场经营行为，它的目的是创造顾客，实现在产品价值交换中获取利润。同理，电力营销应指在不断变化的电力市场中，以满足电力客户需求为目的，使电力用户能够使用安全、可靠、合格、经济的电力商品及得到周到、满意的服务，实现电能使用价值的交换，最终获取利润。因此，电力企业能否在竞争的市场上求得生存和发展，实现经营目标及利润目标，最终都要取决于电力消费者是否购买电能和增大电能的使用量，所以电力企业的市场营销应以扩大市场销售量和增加市场客户为中心。
而目前供电企业的电力营销意识较为淡薄，各部门工作目标、员工岗位职责仅限于做好本部门、本岗位工作，而忽略了企业的主营业务“卖电”，忽略了客户需求，缺少围绕更好地销售电力的工作主线，形成电力营销仅是营销部门职责的企业潜在的普遍共识，缺少企业上下为营销的大棋局意识，使得电力市场开拓效果、实现企业经营目标及利润目标较不理想。
2.市场营销滞后于客户的需求
电力企业对大量终端用户的负荷特性、用电习惯、用电趋势等需求侧特性及需求分析研究深度不够，影响营销决策的准确、有效，造成为客户提供的电力商品及售前、售后服务客户满意度不高，形成了电力营销滞后于客户需求的矛盾，影响电力市场的健康发展。
3.社会责任与商品特性制约，加大了电力营销成本
一是电能具有不可储存的商品特性，增大了电能输送、线路维护、输电损耗等必要的输电成本；二是供电企业承担着服务经济社会发展、国计民生的国企社会责任，必须保障在电力紧缺、重要时期，满足重要客户、百姓生活的可靠供电与用电需求，相应供电成本较高，影响了供电企业的盈利能力。
4.市场开发手段乏力
由于电力企业不能对电力销售价格、辅助业务自行定价，就不能为客户提供优惠产品、开展促销活动等优惠销售策略，以帮助扩大市场份额。且固有的垄断行业观念及营销绩效激励机制不够健全，造成电力企业对客户需求、用电市场变化、用电潜力等市场细化分析深度不够，使得对电力市场开发和用电潜力挖掘的层度和广度不够。
5.优质服务停留于表面
垄断行业特性使得电力企业营销观念落后、服务意识不强。对优质服务的认识多停留于上街宣传、微笑服务、营业场所设施更新等表面现象，而便捷高效服务、加快办电速度、提升电能质量、减少客户停电损失等深层次服务问题依然存在。
6.客户满意度有待提高
客户满意度顾名思义就是客户对电力商品的满意程度，包括电能质量及满足客户电力需求的服务。目前电力营销管理还没有真正实现从产品导向到需求导向的转变，仍表现出重生产轻营销的企业定位，企业发展策略、电网建设规划、检修停电等生产运行环节，还不能首要考虑客户需求，不能根据客户需求提供相应延伸服务，造成客户停电损失。不能保障居民、偏远地区等客户供电质量，引起客户对电力产品的不信任，影响客户用电的积极性。
二、适应新形势的电力营销管理策略建议
当前河南省电力市场营销中存在的上述问题表明，电力企业面对不断变化的市场，若营销策略不力，将不能适应市场经济发展的需要。因此，针对问题应重新审视电力营销工作，以电能优质、市场稳固、营销先进、客户满意等优质企业的标准，不断创新经营管理，及时调整适应市场经济的营销策略，才能在激烈的市场竞争中实现供电企业的持续发展。
1.树立优质的企业品牌
树立诚信、负责的国企品牌形象，包括提供优质的电能和满足电力需求的服务。首选应保障向客户提供可靠、持续的优质电能，以客户用电需求为导向，适度超前发展电网、减少停电、减少客户用电成本等，满足客户对供电质量、用电服务的要求，兑现服务承诺；同时应强化品牌宣传，企业品牌是优质的市场竞争力，树立品牌就是生命，品牌就是效益的大营销意识观念。形成每个员工都是品牌代言人的供电企业文化，使优质服务成为促进电力市场营销的自觉行为，并体现在企业生产经营的各个环节中，与客户建立良好的供用电关系，实现企业与客户的共赢与持续发展。
2.创新市场营销策略
应根据客户用电需求，建立以客户需求为导向的营销策略。（1）深入研究用电需求特点，推出适合的电能产品，如高效办理用电业务，提供优质电能、提升各项用电服务及延伸服务功能以满足不断变化的客户需求。（2）细分市场，稳固与开拓市场。根据不同的用电市场需求，实施高效的售后服务策略，稳固存量市场；宣传清洁、高效、快捷的电能产品优势，培养客户用电习惯，培育新型用电市场，开挖潜在电力市场。（3）大力开展用电需求预测与需求侧管理技术研究，实施超前服务，引导客户合理用电，积极推广有利于环保、节能的电力新技术、新产品，提高客户用电效率，不断开拓其他可替代能源市场。（4）灵活运用与积极争取国家电价政策，助推扩大市场份额。一方面应深入测算成本电价与积极向国家价格部门沟通，争取出台满足各类用电客户需求的合理电能产品价格，如季节性电价、高可靠性电价、可中断性电价、负荷率电价、居民分时电价、阶梯电价等；另一方面灵活运用现行电价政策，如利用价格杠杆（拉大分时电价差）扩大分时用电市场，为客户提供合理经济的供电、计费方案等，实现双赢。（5）有效降低客户用电成本，让利客户提高客户满意度。满足客户需求，有效降低客户用电成本，对城乡居民、农村客户尽可能直供到户，避免搭车收费和乱加价；开展趸售大客户直接售电，减少环节购电成本，同时扩大直供市场份额，增加企业经营效益。（6）健全市场开拓激励机制，鼓励全员积极开拓市场。
3.依法经营、从严治企、规范用电市场
（1）贯彻执行国家各类电价、节能减排等相关政策，公开、透明相关收费项目，规范收取各类营业费用，依法实施电费催收策略，树立良好国企形象。（2）对外依法遏制违章、违约用电行为，对内严格查处不规范营销服务行为，规范用电市场秩序，创建良好售电环境。（3）健全工作质量监察与考核机制，提升供电、服务质量，保障企业经营效益。（4）从严治企，健全各类经营风险防范机制，提高经营风险防范能力，更好地适应市场经济发展。
4.实行差别服务，培养诚信客户
供电企业不能自定产品价格的国企特性使得实施产品优惠策略乏力，为提高客户用电的积极性，并培养诚信客户，降低普遍服务成本，达到提高企业经营效益的目的，需要积极研究替代优惠、激励营销策略，建议实行差异服务。即建立客户信用等级评价系统（统计有无违章、违约用电记录、有无电费拖欠记录、对企业经营的贡献率、隐患排查治理情况等），对客户信用等级进行评价，根据客户信用评价等级实施相应的差别服务，如为信用等级高的客户提供优先故障报修，无偿提供用电设备安全测试、无偿提供节能新技术等延伸服务，培养客户争相成为高星级诚信客户，有效降低电费催收、故障停电等经营、维护成本，并对提高客户用电积极性起到积极的促进作用，不断扩大企业经营效益。
5.定期开展营销分析，及时修订营销策略
建立定期开展营销活动分析机制，深入分析当期企业经营效益。切实查找影响企业效益及市场发展的主要因素，针对要因，实时修订、细化营销策略，树立全局都为“营销”服务的中心经营方针，强化执行力，迅速贯彻新的营销策略，达到快速修正不力营销策略及解决实际营销问题；做好“量、价、费、损”等电力营销及经营成本管理；建立企业经营绩效激励机制，如建立QC成果转化效益重奖激励机制，增进企业职工扩供促销、降损增效及提升营销服务品质的积极性；妥善处理国企社会责任与企业经营效益并重的矛盾，最大限度地增加企业经济效益，更好地满足客户需求及支持国民经济快速发展，最终实现供电企业的健康、可持续发展。
（责任编辑：刘丽娜）
关键词：供电；企业；营销策略
作者简介：王芳（1975-），女，河南漯河人，河南省电力公司漯河供电公司，高级工程师。（河南 漯河 462000）
中图分类号：F274 文献标识码：A 文章编号：1007-0079（2012）01-0127-02
以河南省供电企业为例，通过全面梳理当前电力营销现状，深入分析目前电力营销实际工作中存在的问题，并提出适应市场经济发展的电力营销策略建议。
一、当前电力营销现状分析
由于供电企业具有的市场垄断和电力客户的不可选择等商品特性，长期以来，使电力企业员工形成不重视客户需求的传统习惯，存在着以生产电能为导向的滞后电力营销观念，主要表现在以下几方面。
1.市场营销意识淡薄
市场营销的基本定义为：以满足人类各种需要和欲望为目的，通过市场变潜在交换为现实交换的活动。市场营销是一种企业的市场经营行为，它的目的是创造顾客，实现在产品价值交换中获取利润。同理，电力营销应指在不断变化的电力市场中，以满足电力客户需求为目的，使电力用户能够使用安全、可靠、合格、经济的电力商品及得到周到、满意的服务，实现电能使用价值的交换，最终获取利润。因此，电力企业能否在竞争的市场上求得生存和发展，实现经营目标及利润目标，最终都要取决于电力消费者是否购买电能和增大电能的使用量，所以电力企业的市场营销应以扩大市场销售量和增加市场客户为中心。
而目前供电企业的电力营销意识较为淡薄，各部门工作目标、员工岗位职责仅限于做好本部门、本岗位工作，而忽略了企业的主营业务“卖电”，忽略了客户需求，缺少围绕更好地销售电力的工作主线，形成电力营销仅是营销部门职责的企业潜在的普遍共识，缺少企业上下为营销的大棋局意识，使得电力市场开拓效果、实现企业经营目标及利润目标较不理想。
2.市场营销滞后于客户的需求
电力企业对大量终端用户的负荷特性、用电习惯、用电趋势等需求侧特性及需求分析研究深度不够，影响营销决策的准确、有效，造成为客户提供的电力商品及售前、售后服务客户满意度不高，形成了电力营销滞后于客户需求的矛盾，影响电力市场的健康发展。
3.社会责任与商品特性制约，加大了电力营销成本
一是电能具有不可储存的商品特性，增大了电能输送、线路维护、输电损耗等必要的输电成本；二是供电企业承担着服务经济社会发展、国计民生的国企社会责任，必须保障在电力紧缺、重要时期，满足重要客户、百姓生活的可靠供电与用电需求，相应供电成本较高，影响了供电企业的盈利能力。
4.市场开发手段乏力
由于电力企业不能对电力销售价格、辅助业务自行定价，就不能为客户提供优惠产品、开展促销活动等优惠销售策略，以帮助扩大市场份额。且固有的垄断行业观念及营销绩效激励机制不够健全，造成电力企业对客户需求、用电市场变化、用电潜力等市场细化分析深度不够，使得对电力市场开发和用电潜力挖掘的层度和广度不够。
5.优质服务停留于表面
垄断行业特性使得电力企业营销观念落后、服务意识不强。对优质服务的认识多停留于上街宣传、微笑服务、营业场所设施更新等表面现象，而便捷高效服务、加快办电速度、提升电能质量、减少客户停电损失等深层次服务问题依然存在。
6.客户满意度有待提高
客户满意度顾名思义就是客户对电力商品的满意程度，包括电能质量及满足客户电力需求的服务。目前电力营销管理还没有真正实现从产品导向到需求导向的转变，仍表现出重生产轻营销的企业定位，企业发展策略、电网建设规划、检修停电等生产运行环节，还不能首要考虑客户需求，不能根据客户需求提供相应延伸服务，造成客户停电损失。不能保障居民、偏远地区等客户供电质量，引起客户对电力产品的不信任，影响客户用电的积极性。
二、适应新形势的电力营销管理策略建议
当前河南省电力市场营销中存在的上述问题表明，电力企业面对不断变化的市场，若营销策略不力，将不能适应市场经济发展的需要。因此，针对问题应重新审视电力营销工作，以电能优质、市场稳固、营销先进、客户满意等优质企业的标准，不断创新经营管理，及时调整适应市场经济的营销策略，才能在激烈的市场竞争中实现供电企业的持续发展。
1.树立优质的企业品牌
树立诚信、负责的国企品牌形象，包括提供优质的电能和满足电力需求的服务。首选应保障向客户提供可靠、持续的优质电能，以客户用电需求为导向，适度超前发展电网、减少停电、减少客户用电成本等，满足客户对供电质量、用电服务的要求，兑现服务承诺；同时应强化品牌宣传，企业品牌是优质的市场竞争力，树立品牌就是生命，品牌就是效益的大营销意识观念。形成每个员工都是品牌代言人的供电企业文化，使优质服务成为促进电力市场营销的自觉行为，并体现在企业生产经营的各个环节中，与客户建立良好的供用电关系，实现企业与客户的共赢与持续发展。
2.创新市场营销策略
应根据客户用电需求，建立以客户需求为导向的营销策略。（1）深入研究用电需求特点，推出适合的电能产品，如高效办理用电业务，提供优质电能、提升各项用电服务及延伸服务功能以满足不断变化的客户需求。（2）细分市场，稳固与开拓市场。根据不同的用电市场需求，实施高效的售后服务策略，稳固存量市场；宣传清洁、高效、快捷的电能产品优势，培养客户用电习惯，培育新型用电市场，开挖潜在电力市场。（3）大力开展用电需求预测与需求侧管理技术研究，实施超前服务，引导客户合理用电，积极推广有利于环保、节能的电力新技术、新产品，提高客户用电效率，不断开拓其他可替代能源市场。（4）灵活运用与积极争取国家电价政策，助推扩大市场份额。一方面应深入测算成本电价与积极向国家价格部门沟通，争取出台满足各类用电客户需求的合理电能产品价格，如季节性电价、高可靠性电价、可中断性电价、负荷率电价、居民分时电价、阶梯电价等；另一方面灵活运用现行电价政策，如利用价格杠杆（拉大分时电价差）扩大分时用电市场，为客户提供合理经济的供电、计费方案等，实现双赢。（5）有效降低客户用电成本，让利客户提高客户满意度。满足客户需求，有效降低客户用电成本，对城乡居民、农村客户尽可能直供到户，避免搭车收费和乱加价；开展趸售大客户直接售电，减少环节购电成本，同时扩大直供市场份额，增加企业经营效益。（6）健全市场开拓激励机制，鼓励全员积极开拓市场。
3.依法经营、从严治企、规范用电市场
（1）贯彻执行国家各类电价、节能减排等相关政策，公开、透明相关收费项目，规范收取各类营业费用，依法实施电费催收策略，树立良好国企形象。（2）对外依法遏制违章、违约用电行为，对内严格查处不规范营销服务行为，规范用电市场秩序，创建良好售电环境。（3）健全工作质量监察与考核机制，提升供电、服务质量，保障企业经营效益。（4）从严治企，健全各类经营风险防范机制，提高经营风险防范能力，更好地适应市场经济发展。
4.实行差别服务，培养诚信客户
供电企业不能自定产品价格的国企特性使得实施产品优惠策略乏力，为提高客户用电的积极性，并培养诚信客户，降低普遍服务成本，达到提高企业经营效益的目的，需要积极研究替代优惠、激励营销策略，建议实行差异服务。即建立客户信用等级评价系统（统计有无违章、违约用电记录、有无电费拖欠记录、对企业经营的贡献率、隐患排查治理情况等），对客户信用等级进行评价，根据客户信用评价等级实施相应的差别服务，如为信用等级高的客户提供优先故障报修，无偿提供用电设备安全测试、无偿提供节能新技术等延伸服务，培养客户争相成为高星级诚信客户，有效降低电费催收、故障停电等经营、维护成本，并对提高客户用电积极性起到积极的促进作用，不断扩大企业经营效益。
5.定期开展营销分析，及时修订营销策略
建立定期开展营销活动分析机制，深入分析当期企业经营效益。切实查找影响企业效益及市场发展的主要因素，针对要因，实时修订、细化营销策略，树立全局都为“营销”服务的中心经营方针，强化执行力，迅速贯彻新的营销策略，达到快速修正不力营销策略及解决实际营销问题；做好“量、价、费、损”等电力营销及经营成本管理；建立企业经营绩效激励机制，如建立QC成果转化效益重奖激励机制，增进企业职工扩供促销、降损增效及提升营销服务品质的积极性；妥善处理国企社会责任与企业经营效益并重的矛盾，最大限度地增加企业经济效益，更好地满足客户需求及支持国民经济快速发展，最终实现供电企业的健康、可持续发展。
（责任编辑：刘丽娜）